【正文】 產(chǎn)生不良印象； ? 盡量不用免提接電話。 10 四、電話禮儀 ? 電話來時(shí)，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。 ? 通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。 ? 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 ? 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 ? 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。 11 四、電話禮儀 ? 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。 ? 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄? ? 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 – 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 – 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 – 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。 – 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 – 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 – 對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 – 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口或者電梯口。 14 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 登門拜訪拜訪： – 時(shí)間原則。 – 預(yù)約及確認(rèn)。 – 如何告辭？ 15 拜訪前的準(zhǔn)備 一 、 心理準(zhǔn)備 克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 16 拜訪前的準(zhǔn)備 二、物品準(zhǔn)備 ? 請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品 ? 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出 。 或表現(xiàn)出你的權(quán)威 18 六 、握手禮儀 ? 握手： 握手可以使本來陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。 – 握手是最常見的禮節(jié)。 – 在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。 ? 當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。 ? 握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。按國(guó)際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。 ? 握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。 20 七、 介紹禮儀 ? 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 ? 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 ? 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。 22 九、 交談 ? 在與你約見的來訪者交談時(shí)，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。 ? 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。 ? 如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個(gè)約會(huì)，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧。 ? 赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。為此，進(jìn)行一番洗理一番化妝是很有必要的。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時(shí)尷尬。最好事先探詢一下，可依據(jù)請(qǐng)柬注明的時(shí)間，稍微提前一點(diǎn)。 ? 當(dāng)你抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意。萬一遲到，在你坐下之前，應(yīng)先向所有客人微笑打招呼，同時(shí)說聲抱歉 24 十、用餐禮儀 — 就坐 ? 就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬，上身輕靠椅背。 ? 不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)， 隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時(shí)比比劃劃， 頻頻離席，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。 ? 調(diào)味之前要先品嘗。 ? 不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。當(dāng)你喝咖啡時(shí)你可以吃一點(diǎn)吐司面包，但面包一定要小到不會(huì)讓別人發(fā)現(xiàn)。 ? 不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。 ? 一次把食物切下一塊或幾塊。切一塊吃一塊，之后再切另一塊。 ? 在拿起杯子時(shí)不要翹起手指。不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^，而且也可能導(dǎo)致意外。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。 ? 不要過多地向嘴里塞食物。 ? 進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。 ? 剔牙時(shí)，要以手遮口。 27 十、用餐禮儀 —— 筷子的使用 ? 筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。 ? 筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。 ? 在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來回移動(dòng)或在空中游弋。 ? 有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕擱在筷架上。 ? 每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。 ? 談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。 ? 談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃 、目標(biāo)及談判策略。 ? 作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。詢問對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。 ? 談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。 30 十一、商務(wù)談判禮儀 — 談判之中 ? 注： 這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。對(duì)方回答查問時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。 – 處理冷