【正文】 和控制n 質(zhì)量持續(xù)改進質(zhì)量持續(xù)改進n 降低成本降低成本n 消滅官僚主義消滅官僚主義業(yè)務(wù)流程重組的利益業(yè)務(wù)流程重組的利益51業(yè)務(wù)流程重組步驟業(yè)務(wù)流程重組步驟52業(yè)務(wù)流程的最佳實踐業(yè)務(wù)流程的最佳實踐營營運運流流程程管管理理支支持持流流程程 、員工健康和安全管理環(huán)境、員工健康和安全管理9. 無形資產(chǎn)管理無形資產(chǎn)管理8. 人力資源管理人力資源管理愿景和愿景和戰(zhàn)略戰(zhàn)略市場和市場和客戶客戶3. 設(shè)計產(chǎn)設(shè)計產(chǎn)品和服品和服務(wù)務(wù)營銷營銷送產(chǎn)品及送產(chǎn)品及提供服務(wù)提供服務(wù)構(gòu)提供服務(wù)構(gòu)提供服務(wù)開票收開票收款及提款及提供服務(wù)供服務(wù)53市場營銷管理市場營銷管理從：單純的銷售支持從：單純的銷售支持發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能注重：注重： 市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向54n 市場營銷規(guī)劃及調(diào)整市場營銷規(guī)劃及調(diào)整1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進行市場營銷規(guī)劃的制定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進行市場營銷規(guī)劃的制定2. 針對客戶的需求設(shè)計不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分針對客戶的需求設(shè)計不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道? 市場調(diào)研市場調(diào)研1. 進行市場調(diào)研查明客戶的期望進行市場調(diào)研查明客戶的期望2. 將公司內(nèi)部進行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合將公司內(nèi)部進行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進行市場調(diào)研由來自相關(guān)部門的人員共同進行市場調(diào)研4. 及時并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中及時并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果? 信息收集與共享信息收集與共享1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)2. 要求銷售人員報告顧客滿意度和期望要求銷售人員報告顧客滿意度和期望3. 利用公告牌來傳遞信息利用公告牌來傳遞信息 55戰(zhàn)略規(guī)劃管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理發(fā)展至：與公司整體運營密切結(jié)合、實時跟蹤發(fā)展至：與公司整體運營密切結(jié)合、實時跟蹤注重：注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性56n 內(nèi)外部信息收集和分析內(nèi)外部信息收集和分析1. 任命專職人員具體負責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作任命專職人員具體負責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶使用綜合有序的研究方法了解客戶3. 掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位4. 參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定5. 掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進步所提供的競爭優(yōu)勢掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進步所提供的競爭優(yōu)勢6. 制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范n 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略2. 適時變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場適時變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場n 戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略實施1. 促進公司員工對實施戰(zhàn)略的理解和掌握促進公司員工對實施戰(zhàn)略的理解和掌握2. 需要充分的人力準(zhǔn)備需要充分的人力準(zhǔn)備n 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)2. 選擇有實力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補充所需技能的合作伙伴選擇有實力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補充所需技能的合作伙伴3. 評估聯(lián)盟的風(fēng)險和成本評估聯(lián)盟的風(fēng)險和成本4. 改善管理風(fēng)格，保證強大的信任關(guān)系和有效的溝通改善管理風(fēng)格，保證強大的信任關(guān)系和有效的溝通57新產(chǎn)品開發(fā)管理新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理發(fā)展至：發(fā)展至： 以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合團隊，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究團隊，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究注重：注重： 客戶需求客戶需求58n 新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略2. 構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品新產(chǎn)品n 新產(chǎn)品立項管理新產(chǎn)品立項管理1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進行完整的產(chǎn)品定義產(chǎn)品開發(fā)前，進行完整的產(chǎn)品定義n 新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)管理新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)管理1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊伍，并在每個階段進行嚴格的建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊伍，并在每個階段進行嚴格的評審評審2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進程中，同步考慮生產(chǎn)問題在新產(chǎn)品開發(fā)進程中，同步考慮生產(chǎn)問題n 新產(chǎn)品驗證管理新產(chǎn)品驗證管理1. 對產(chǎn)品進行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達到客戶的期望對產(chǎn)品進行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達到客戶的期望2. 通過周密的計劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市通過周密的計劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市n 新產(chǎn)品開發(fā)項目整體管理新產(chǎn)品開發(fā)項目整體管理1. 建立有效的溝通渠道促進新產(chǎn)品開發(fā)進程建立有效的溝通渠道促進新產(chǎn)品開發(fā)進程2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強新產(chǎn)品開發(fā)團隊預(yù)測和解決問題的能力完善監(jiān)控體系和制度，增強新產(chǎn)品開發(fā)團隊預(yù)測和解決問題的能力 59營銷管理營銷管理從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式發(fā)展至：銷售團隊模式發(fā)展至：銷售團隊模式注重：注重： 前方銷售和后端支持部門前方銷售和后端支持部門的整體配合的整體配合60產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品線規(guī)劃1. 產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求2. 讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計以達到產(chǎn)品多樣性讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計以達到產(chǎn)品多樣性3. 制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策? 新產(chǎn)品市場導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品市場導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣1. 確定市場和銷售目標(biāo)確定市場和銷售目標(biāo)2. 制定市場計劃制定市場計劃3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊4. 與外部專業(yè)公司共同合作與外部專業(yè)公司共同合作5. 收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用6. 對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進行回顧對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進行回顧61n 銷售計劃管理銷售計劃管理1. 將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結(jié)合將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結(jié)合2. 銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調(diào)銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調(diào)整整3. 銷售計劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上銷售計劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上4. 對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測需求對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測需求5. 指派專人作為銷售預(yù)測負責(zé)人指派專人作為銷售預(yù)測負責(zé)人 ,并且明確預(yù)測責(zé)任并且明確預(yù)測責(zé)任n 銷售政策管理銷售政策管理1. 建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析2. 根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方式進行分析根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方式進行分析3. 建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策n 銷售價格管理銷售價格管理1. 對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內(nèi)外部變化及時做出反應(yīng)對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內(nèi)外部變化及時做出反應(yīng)2. 研究公司運作的外部市場和經(jīng)濟環(huán)境研究公司運作的外部市場和經(jīng)濟環(huán)境3. 理解公司內(nèi)部流程和定價的重要性理解公司內(nèi)部流程和定價的重要性4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場價值調(diào)查產(chǎn)品的市場價值5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實際單位成本確定產(chǎn)品或服務(wù)的實際單位成本6. 嚴格執(zhí)行定價政策嚴格執(zhí)行定價政策7. 削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力62n 合同和訂單管理合同和訂單管理1. 指定個人或整個團隊對合同進行管理指定個人或整個團隊對合同進行管理2. 進行專業(yè)化合同管理進行專業(yè)化合同管理3. 需求定義和匯報流程標(biāo)準(zhǔn)化需求定義和匯報流程標(biāo)準(zhǔn)化4. 設(shè)計簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進行優(yōu)先級分析設(shè)計簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進行優(yōu)先級分析5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定6. 消除制約信息流通的瓶頸消除制約信息流通的瓶頸n 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進行正式和非正式的溝通，銷售、生產(chǎn)和物流部門進行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個全公司范創(chuàng)建一個全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)2. 與所有運輸人員保持及時聯(lián)系與所有運輸人員保持及時聯(lián)系3. 進行銷售退貨管理進行銷售退貨管理4. 注重銷售利潤注重銷售利潤63n 銷售結(jié)算管理銷售結(jié)算管理1. 整合收付款流程整合收付款流程2. 根據(jù)信用評估采取收款政策根據(jù)信用評估采取收款政策n 日常銷售管理日常銷售管理1. 對銷售員進行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo)對銷售員進行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo) 及銷售員職責(zé)及銷售員職責(zé) 的培訓(xùn)的培訓(xùn)2. 對銷售員進行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)對銷售員進行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)3. 銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表? 銷售傭金管理銷售傭金管理1. 量化銷售員傭金確定的指標(biāo)量化銷售員傭金確定的指標(biāo)2. 制定獎勵優(yōu)秀員工計劃制定獎勵優(yōu)秀員工計劃? 銷售統(tǒng)計分析管理銷售統(tǒng)計分析管理1. 及時向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報告和數(shù)據(jù)及時向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報告和數(shù)據(jù)64采購管理采購管理從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策注重：注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管理來進行事前成本和質(zhì)量的控制理來進行事前成本和質(zhì)量的控制65n 供應(yīng)商的選擇和管理供應(yīng)商的選擇和管理1. 建立便于進行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級建立便于進行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本4. 建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)? 采購的組織結(jié)構(gòu)及功能采購的組織結(jié)構(gòu)及功能1. 將采購整合進公司的整個工作流程將采購整合進公司的整個工作流程2. 集中化的采購組織集中化的采購組織3. 建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標(biāo)建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標(biāo)4. 使采購人員成為知識專家使采購人員成為知識專家? 辦公用品的采購辦公用品的采購1. 同一家雜項物料的供應(yīng)商簽訂購買合約同一家雜項物料的供應(yīng)商簽訂購買合約66客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理從：以為銷售提供售后支持為主從：以為銷售提供售后支持為主發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場注重：注重： 服務(wù)效益的最大化服務(wù)效益的最大化67n 客戶服務(wù)管理計劃管理客戶服務(wù)管理計劃管理1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計劃，規(guī)范完善程序制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計劃，規(guī)范完善程序2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計劃在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計劃n 投訴和投訴跟蹤管理投訴和投訴跟蹤管理1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度在客戶投訴過程中改善客戶滿意度2. 運用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程運用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程3. 簡化投訴處理流程簡化投訴處理流程4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進行投訴使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進行投訴n 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系建立以客戶為中心的服務(wù)體系2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求n 維修網(wǎng)點管理維修網(wǎng)點管理1. 強化維修網(wǎng)點管理強化維修網(wǎng)點管理2. 建立維修網(wǎng)點管理體制建立維修網(wǎng)點管理體制 68人力資源管理人力資源管理從：單純的人事手續(xù)操作處理從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重：注重： 人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進69n 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略1. 建立一個集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略建立一個集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響人力資源部門需要支持戰(zhàn)略