客房預(yù)訂-在線瀏覽
2025-02-02 16:38本頁面
【正文】 述案例中，史密斯先生是在預(yù)訂的當(dāng)日的下午 6時(shí)前到的，因此不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，尤其是不能在上午就將客人的預(yù)訂取消。但是，他在為一位客人提供方便的同時(shí)卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客。 ? 某五星級(jí)飯店的一位經(jīng)商的住客弗蘭克先生，一天下午 14 ： 45來到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐， 15 ： 15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請(qǐng)收到后立即派人送到他房間或通知他來商務(wù)中心取。 15 ： 10時(shí)，中班小張已經(jīng)上班， 15 ：15時(shí)早班陳小姐正向小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去，然后按時(shí)下班。忙亂之中，小張?jiān)?15 ： 40才通知行李員把傳真給弗蘭克先生送去。他手指?jìng)髡嬲f因?yàn)榫频晟虅?wù)中心延誤了他的傳真使他損失了一筆生意，并立即向大堂副理吳先生們投訴。弗蘭克自稱為此損失了 3萬美元的利潤(rùn)，要求飯店或者賠償他的損失，或者開除責(zé)任人。 ? 按弗蘭克要求開除商務(wù)中心陳小姐、張小姐兩位員工。告訴客人兩位員工責(zé)任很大，但還不至于開除。 對(duì)飯店的啟示： ? 1．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工掌握熟練的技能技巧，以提高工作效率。 ? 2．交接班時(shí)椎易發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)特別小心。 ? 3．如果員工一時(shí)忙不過來，可以向上級(jí)或同事求援，其他員工應(yīng)盡量幫助。 作業(yè) 寫一封預(yù)定確認(rèn)書和婉拒預(yù)定的致歉信。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題。拉斯維加斯的主題酒店具有規(guī)模大、層次多、變化快的特點(diǎn)，它們充分利用空間和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。比如位于野象谷熱帶原
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