散客旅游團隊接待技巧(ppt50頁)-在線瀏覽
2025-02-02 15:52本頁面
【正文】 常面臨的業(yè)務(wù)難題。 ? 它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務(wù)（又稱單項服務(wù)，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。 ? 由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費標準、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團旅游，但行程內(nèi)容、接待標準和價格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團隊內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團隊呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。 （二）參團價格的差異 ? 由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現(xiàn)出高低不同的變化。問題的源頭雖然在組團社，但客人的矛頭最終將指向帶團的導(dǎo)游。 ? 如果超過這個數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分； 溫馨小帖士 2 ? 同一個旅游團隊內(nèi)高等級的客人享受地卻是低等級的服務(wù)內(nèi)容（如組團社按豪華等收費，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標準竟跟本團隊其他標準等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。 （三）成員地位的差異 ? 散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無所適從。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。 小提醒 :散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響： ? 2．客人對參團費用的承受力。 ? 由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團隊的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。 ? 我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標 A級，一部分是標 B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導(dǎo)游該是多么地為難！ 如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。車內(nèi)七嘴八舌，每個人都會對導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 譬如，在團隊出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費用多少確定； ? 在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等； ? 對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。應(yīng)在人數(shù)清點完畢之后，盡快進入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。 ? 時間是矛盾的消解器，客
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