卓越員工訓(xùn)練ppt118頁-在線瀏覽
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【正文】 7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題 5/20/2023 46 顧客不滿的原因 8. 在醫(yī)生辦公室等了一個小時 9. 他對你的態(tài)度不好 10. 他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 11. 你說話沒有人理睬 12. 你所得到的和你預(yù)期不符合 5/20/2023 47 怎樣讓顧客滿意？ ?把顧客當(dāng)成你的親戚朋友一樣對待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖 5/20/2023 48 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 1. 對顧客顯示積極態(tài)度 2. 識別顧客的需求 3. 滿足顧客需求 4. 確保你的顧客成為回頭客 5/20/2023 49 步驟 1：對顧客顯示積極態(tài)度 ? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。 ? 形體語言：談話、微笑、眼睛、動作。 ? 打電話： ? 精神狀態(tài)： 5/20/2023 50 步驟 2：識別顧客的需求 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 感覺舒服的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別記住的需求 ? 受尊重的需求 5/20/2023 51 怎樣識別顧客需求？ 案例： 1. 推銷保險 2. 賣汽車 3. 賣米 5/20/2023 52 成功學(xué) 故事中的哲學(xué) 1. 天堂和地獄 2. 冰天雪地 3. 80/20法則 5/20/2023 53 步驟 3：滿足顧客需求 ? 你提供什么服務(wù) 1. 按顧客要求去做 2. 提供更多服務(wù) 3. 識別解決問題 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反饋信息 ? 你提供服務(wù)有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 時間 4. 地理 5. 復(fù)雜性 6. 適應(yīng)能力 7. 顧客數(shù) 5/20/2023 54 步驟 4：確保你的顧客成為回頭客 1. 不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說：謝謝！ 2. 處理抱怨：傾聽、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動、感謝 3. 提供附加服務(wù) 4. 超越顧客的期待，讓顧客驚奇 5/20/2023 55 溝通能力 第三項修煉 5/20/2023 56 怎樣取得老板的信任 ? 人際關(guān)系能力大檢閱 ? 卡耐基：成功 =75%人際關(guān)系 +25%實力 ? 比爾 ?蓋茨：我從事的不是計算機(jī)行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。 初級功夫是老板發(fā)火時沉默；高級功夫是老板發(fā)火時表揚他 。 5/20/2023 70 第二種：磋商 你清楚知道你想達(dá)到的目的，但你意識到只有通過多次的磋商才能令其他參與方接受這個決策。 5/20/2023 72 職業(yè)化的行政人員 一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向 二、建立良好的職業(yè)形象 三、行政管理的行為技巧 四、有效的人際溝通 五、有效的時間管理 5/20/2023 73 什么是我們在職場的立足之本 ? 能力 反映個體在某項工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是個體能夠 做什么的一種現(xiàn)時評價。 ? 敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。 ? 個人情緒管理與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。 o開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。 o能夠等待機(jī)會和抓住機(jī)會能力 好的上司 滿意的工作內(nèi)容。 5/20/2023 75 現(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理 Management 管理 從宏觀的角度去計劃如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。 ? 提出清楚明白的工作指引。 ? 認(rèn)知真正問題的原因所在。 ? 贊賞員工表現(xiàn)。 ? 有效的語言表達(dá)技巧。 ? 明確解釋工作程序。 ? 表達(dá)好感。 ? 注意嗜好。 ? 工作分配。 ? 保持幽默。 ? 定時檢查。 ? 職業(yè)化的形象。 5/20/2023 79 瞬間的良好印象 如何表現(xiàn)才能 在一瞬間給對方 以下感覺 尊敬 熱情 自信 自然 專業(yè) 守時守約 微笑與目光接觸 用全名介紹自己 職業(yè)化著裝 結(jié)實有力握手 . 5/20/2023 80 對方首先需要從我們身上感受到 —— 誠懇、熱情、關(guān)懷 對方很高興能感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出 被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問題被關(guān)心 禮貌打招呼。 微笑。 聆聽。 守時守約。 清晰的表達(dá)堅定語氣。 ? 整潔，莊重，嚴(yán)謹(jǐn)，自信， ? 配品。 ? 女性著裝原則。 ?會議主持人與參與者 ?會議的類型與內(nèi)容安排。 ? 會議的準(zhǔn)備。 5/20/2023 87 人際關(guān)系的基本模型 ? 利人利己。 ? 損己利人。 ? 獨善其身、 ? 好聚好散 5/20/2023 88 利己利人的五大要領(lǐng) ? 品格： 誠信?；磉_(dá)。 彼此依賴。 ? 協(xié)調(diào)。 ? 制度。 ? 過程。 5/20/2023 89 溝通的先決條件 要別人理解自己，首先要理解別人 5/20/2023 90 溝通的障礙 表達(dá)障礙： ?不清楚該對誰說 ?不能了解對方關(guān)注什么。 ?不清楚如何選擇媒體。 5/20/2023 91 克服溝通障礙的原則 – 建立正面的態(tài)度 – 自己不要急著說，先聽聽其它人怎么說 – 建立溝通的正常通道 – 檢視周圍有沒有抱怨或不滿的聲音 – 培養(yǎng)良好的 EQ – 化被動為主動 – 聽人把話說完 – 鼓勵大于責(zé)備 – 學(xué)習(xí)問話的技巧 – 強(qiáng)化個人溝通能力 5/20/2023 92 溝通中最大的敵人 我們自己 ? 自以為是的思維定勢。 ? 職業(yè)行為習(xí)慣。 ? 觀察與表達(dá)技巧。在我們客戶服務(wù)工作中尤其是通過聽覺和視覺效果來完成。這意味著我們施加給客戶知覺影響的能力以及我們通過知覺辨別客戶的真實意圖的能力 。 ? － 當(dāng)發(fā)生問題時，把“你”，改為“我” ? －當(dāng)對方做錯事時，采取對事
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