【正文】 ? 個人修養(yǎng)包括學(xué)識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 做人 —— 正直 ， 公平 ， 堅持既定政策和原則； —— 誠實 ， 實事求是； —— 守信 ， 不失約 、 不違約 、 不食言 、 不泄密 。 職業(yè)道德 商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng) 格言 ? 待人修已之道 ， 總以誠字為主； ? 心要謙虛 ， 量要宏大 ， 唯寬以容人 ， 唯厚以載物； ? 君子能扶人之危 、 周人之急固是美事 ， 能不自夸則益善矣； ? 勤以得之 ， 儉以守之 ， 勤而不儉無異于左手拾而右手撒 。 保持經(jīng)常修剪 ， 不宜涂抹過多的頭油 、 發(fā) 膠 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過長； — 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭 ， 擋住眼睛 。 臉部應(yīng)保持干凈 。 儀表 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 口腔 — 口味應(yīng)保持清新 ， 牙縫不要有食物殘渣 。 ? 香水 — 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； — 女士：不宜噴灑味道過于濃重 、 氣味過于怪異的香水 ， 應(yīng)以氣味芬芳 、 清淡為好 。 ? 服裝 — 正式的商務(wù)禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣并打領(lǐng)帶； — 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍 、 灰色和米色為主 ， 不要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 一般穿西裝只扣第一個扣子 ， 如果是三個扣的西裝 ， 可以扣前 兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣 ， 站起后應(yīng)隨手將扣系上 。 不打領(lǐng) 帶時 ， 襯衣第一個扣子要解開 。 — 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣 ， 尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶 。 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶 。 穿毛衣或馬甲時 ， 領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣 、 馬甲的里 面即貼住襯衣 。 ? 褲子 — 褲子不得有褶 ， 要有褲線；褲子不要太短 ， 應(yīng)蓋住鞋面 。 不要穿太陳舊的皮鞋 ， 要干凈 ， 跟不要太高 。 不要穿質(zhì)薄透明的襪子 ， 尤其 不能穿白襪子 。 ? 服裝 — 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主 。 ? 裙子 、 褲子 — 不要穿超短裙 、 牛仔裙或帶穗的休閑裙 。 不要穿過瘦的褲子 ， 也不要穿吊腳褲或是三五褲 。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合 。 ? 襪子 — 必須穿襪子 。 襪子質(zhì)地 、 顏色與裙子 、 鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的 、 白色 、 紅色或其他鮮艷顏色的襪子 。 ? 提包 — 女士用的提包不一定是皮包 ， 但必須質(zhì)地好 ， 莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋 。 女士服飾 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動下較為隨意的裝束 。 ? 商務(wù)便裝的著裝時間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活動或見客戶 ， 還要穿正式的服裝 。 ? 語速適中； ? 手勢明確 、 適度 。 行為舉止 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 不要 ? 視線游移或面無表情； ? 大聲笑鬧或竊竊暗笑； ? 精神萎靡不振； ? 語速過快； ? 手勢過于夸張 ? 用手指他人或做嘲弄 、 侮辱他人的手勢； ? 坐姿懶散 、 翹腳或抖動； ? 走路時后仰或眼向下看 ， 走路搖晃 、 跳動； 行為舉止 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 轉(zhuǎn)接電話流程 ? 電話留言 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 接聽電話流程 接電話 開頭語 熱情應(yīng)答 需要接轉(zhuǎn)電話 請對方留言 留言流程 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因 對方接受轉(zhuǎn)機 對方不愿意等候 請對方留言 轉(zhuǎn)接，每 30秒同對方交流一下 感謝對方等待 注：轉(zhuǎn)接時應(yīng)該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。 ? 轉(zhuǎn)接 — 若對方要找的人正在接聽他人的電話 ， 應(yīng)告訴對方 ， 并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接； 接聽電話禮儀 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 留言 — 若對方要找的人不在 ， 應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； — 電話機旁應(yīng)備有紙 、 筆可供隨時記錄； — 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how （ 怎么樣 ） 詢問與記錄； — 記錄后復(fù)述內(nèi)容 ， 切記準(zhǔn)確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期與數(shù)字等等； ? 通話后 — 應(yīng)輕放話筒 ， 并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； — 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 。 或以口頭形 式傳達 ， 或以便條形式傳遞 。 如果需要與同事講話 ， 應(yīng)講 “ 請您稍等 ” ， 然后捂住話筒 ， 小聲交談； ? 接聽時 ， 一般由最低職位的職員接聽 。 接聽電話技巧 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 撥打前 — 時間與時機的選擇得當(dāng) — 談話對象的選擇準(zhǔn)確 ， 重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出 。 ? 撥打中 — 表達全面 、 簡要扼要 （ 有的公司規(guī)定交談時間一般不超過 3~5分鐘 ） ； — 需談?wù)摍C密或敏感話題時 ， 電話接通后要先問對方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對方 ， 以免誤解；未講清的事情 ， 要再約時間并履行諾言； ? 情況處理 — 如所找對象不在 ， 應(yīng)委托他人簡要說明原由 ， 主動留言 ， 留下聯(lián)系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名 ， 致謝 。 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū) ， 會談和接待安排在洽談區(qū)域； ? 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈 、 門 、 窗及室內(nèi)總閘 。 辦公環(huán)境 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ? 打斷會議 —— 不要敲門 ， 進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ? 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時 —— 應(yīng)由專人接待 。 說 “ 您好 ， 需要幫忙嗎 ？ ” ? 辦公時間不大聲笑談 ， 交流問題應(yīng)起身走近 ， 聲音以不影響其他人員為宜； ? 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； ? 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； ? 對其他同事的客戶也要積極熱情； ? 不隨便使用他人的物品 ， 如若使用先征得他人的同意； ? 同事之間相互尊重 ， 借東西要還 ， 并表示感謝 。 外出禮儀 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 會面 ? 接待來訪 ? 拜訪 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 會面流程 ? 問候禮儀 ? 介紹禮儀 ? 交換名片流程 ? 交換名片禮儀 會面 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 會面流程 會面 問 候 介 紹 交換名片 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 問候禮儀 — 問候：熱情大方 ， 注視對方眼睛 。 不提倡雙手握手； 不要握住不放 ， 不要刻意用力 ， 也不要軟滑無力 ， 女士 如想握手應(yīng)出手干脆 、 大方 。 會面 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 交換名片流程 會面 取名片 遞名片 看名片 放名片 收名片 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 交換名片禮儀 —