物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第33講講義客戶溝通的內(nèi)容-在線瀏覽
2024-09-28 19:42本頁(yè)面
【正文】 包括以下方面： (1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流； (2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流； (3)與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流； (4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流； (5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括： 1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通； 2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋?zhuān)? 3)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù)； 4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋； 5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋； 6)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流； 7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等； 8)與其他單位和個(gè)人的溝通交流。 (1)在與政府相關(guān)部門(mén)的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對(duì)政府職能部門(mén)提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。 (3)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求： 1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。 2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求。 4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。一般而言有以下方法： (1)傾聽(tīng)。 (2)提問(wèn)。 (3)表示同情。 (4)解決問(wèn)題。 (5)跟蹤。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問(wèn)題的處理；與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程，如定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門(mén)匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。在每次
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