【正文】 是不能開始值班的。 面對新服務(wù)員？向其解釋為何要做這項工作及工作要求，請 詳細(xì)予以指引。請將所有的餐桌擦干凈，倒空垃圾 箱，并保持地板的清潔干燥?！狈椒绞切聛淼姆?wù)員，因此 你要指明工作細(xì)節(jié)，以幫助她回憶起在培訓(xùn)中有關(guān)清潔用餐 領(lǐng)導(dǎo)模式 1. 評估情況 2．設(shè)定方向 3．指導(dǎo)和支持 4．追蹤 8 區(qū)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。 3． 檢查對方是否理解。 ? “你在開始工作時需要什么？” ? “你有什么問題嗎？” ? “請你清楚要做什么嗎？” 在服務(wù)員回答問題時，注意傾聽。若服務(wù)員嘴上說“沒問題”，可看上 去迷惑不解，你就問：“你有什么需要？”或是： “我再重復(fù)一遍你要做的工作。 4. 感謝服務(wù)員 在每次提出要求或給予指引之后，都要禮貌地說聲 “謝謝！”，記住方法 1— 表示尊重！ 2— 3 練習(xí)具體步驟 第一部分 閱讀以下指引，檢查每條指引是否均包括前述的四個步驟， 請在相應(yīng)欄內(nèi)打勾。有什么問題嗎？” 應(yīng)問：“張潔，請你理放進(jìn)貨好嗎”？ 應(yīng)表示感謝：“謝謝你的協(xié)助。有什么問題嗎？謝謝！” ? ? ? ? 9 A B C D E 指引 詢問 解釋 檢查 感謝 新服務(wù)員 2．“李津，今天你來解凍腌制。 ? ? ? ? 新服務(wù)員 3．“方明，請你拾檢停車場的垃圾好嗎？餐廳后面的區(qū)域看上去很亂?！? 應(yīng)說：謝謝你，今天可能會很辛苦，謝謝你的協(xié)助 ? ? ? 4．“今天你準(zhǔn)備食品。謝謝。 選出你在上一班次中執(zhí)行過的兩項工作。 填寫下欄。 檢查： 有什么問題嗎？ 感謝： 謝謝你的合作。 檢查： 這樣可以嗎？ 感謝： 謝謝你的協(xié)助。在給予指引 時，你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明： 這個班次由我負(fù)責(zé)。 我知道你會做好工作。 在回答問題 1 至 5 時 ，假設(shè)你在值班開始時給予服務(wù)員指引。 2． 管理組的表情如何？ 管理組的表情微笑的，態(tài)度和藹的。 4． 給予指引時，管理組應(yīng)采用何種手勢？ 給予指引時，管理員應(yīng)采用鼓勵的手勢，必要時親力教學(xué)師范。 6． 值班期間，你也許沒有機(jī)會使用上述肢體語言。 2— 5 與單元輔導(dǎo)人討論 日程 ?回顧 ：活動 2— 1 至 2— 4 討論題 準(zhǔn)備和單元輔導(dǎo)人討論以下問題。 2． 給予指引時不應(yīng)用那種身體語言？ 禁止過多手勢：如指點(diǎn)、抱胸、注意目光不要斜視等。 3． 你如何確保不與服務(wù)員發(fā)生個人沖突？ 尊重對方人格，冷靜面對問題，沉靜處理，必要時尋求其他管理組的協(xié)助。 明確對方正確了解信息內(nèi)容。 筆記 首先你要從心理上建立一種自信。 在營運(yùn)高峰時，你當(dāng)然可以幫助營運(yùn)協(xié) 作服務(wù)員工作，但 在低峰時間，你要分清什么是你自己的本職工作，什么是你的管轄范圍，以身作則固然是好，但你有更重要的事情，你的責(zé)任是統(tǒng)籌整個餐廳的營運(yùn)，而并非去做清潔或是其他工作，你需要運(yùn)用你所學(xué)到的知識運(yùn)用你的員工，人并非全能，但通知你的調(diào)遣安排可以使其最大的發(fā)揮你在餐廳的角色是教練是拉拉隊長，你的任務(wù)是通過你的合理的安排及之有效的調(diào)動使你的團(tuán)隊發(fā)揮出最大的水平。一切進(jìn)展順利，直到你請王亮 清潔用餐 區(qū)。她說：“我不做！”他是在無理取鬧 ? 他沒有理解？你該怎么做？ 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 你也許不得不處理服務(wù)員的意外反應(yīng)，比如服務(wù)員說： “不！”，或在你給予指引及建設(shè)性回虧時顯得輕慢無禮。你如何做到這一點(diǎn)？請看以下步驟： ，回顧先前步驟。 。 切勿感情用事！以平靜的音調(diào)說話，這不是 修正行動，而是指導(dǎo)，所以一定要抱持正面的態(tài)度。 1。 以不觸犯對方的方式提問。 當(dāng)你聽不明白時，你需要了解更多情況。 開放問題使對方能“放開”回答，這協(xié)助你 發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)采取的行動?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是。 2．決定行動步驟。若對方依然不同意，則說你將向餐廳經(jīng)理反映情況。 請他做別的事情。 或均可。 清潔工作正確、準(zhǔn)時地完成了。 。 重述雙方認(rèn)同的意見，然后運(yùn)用方法 3— 檢查是否理解。你看怎么樣”？ 4． 給予正面的支持。例如，管理組對王亮說：“謝謝你告訴我你的問題，在陳勇的幫助下，你一定能出色地完成用餐區(qū)的工作。 如可能， 在公眾場合談話。 請在服務(wù)員工作的地點(diǎn)與之交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無禮， 或位于服務(wù)臺。 為何讓別人看見你？這對雙方都有利。 交流使團(tuán)隊富有凝聚力。事后請檢查餐廳經(jīng)理是否有疑問，檢查你的信息已被接收和理解。 沒有任何理由的拒絕執(zhí)行工作。” 假如你無法和服務(wù)員一起解決問題，便說需要與餐廳經(jīng)理 討論解決辦法，然后結(jié)束談話。請盡快告 知餐廳經(jīng)理整個情形以后的單元中，當(dāng)你成為值班經(jīng)理時， 你將學(xué)習(xí)如何處理類似情況。 2— 6 處理意外的反映 第一部分 選擇適合于處理服務(wù)員意外反應(yīng)的一項“群策群力，同心同德” 的原則。 適用的原因：當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)員意外時要信任對方有充足的理由 作出意外反應(yīng)，然 后通過了解、解決所遇問題。 1． 你請朱寧做收銀工作，他卻說寧愿做別的事情?！? “朱寧，當(dāng)然可以。最好的回答是什么？ ? “我為你找一個幫手，你看行嗎？” “ 特別忙的時候，你可以叫人幫忙。” 3． 朱寧認(rèn)為配備一個幫手的主意不錯，于是表示愿意在收銀臺 工作。請在特別忙的時候叫我。你忙的時候，就告訴他?！? 4． 最后，你想表示正面的支持。在曾萍的幫助下，我們的顧 客將獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。繼續(xù)努力！” “朱寧，別把事情看得太嚴(yán)重，你會越做越好的。 1． 你請陳健理放進(jìn)貨，陳健說不知道怎樣做。碼放時注意 6。 1 標(biāo)準(zhǔn)就可以了。他的工作速度相當(dāng)慢，經(jīng)常落后。 3． 你請?zhí)K華清潔衛(wèi)生間，他卻一臉不悅地看著你，說他不用做。 值班已進(jìn)入到一半。你如何使大家恪守本職并知道做什么？ 15 指導(dǎo)和支持 指導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你的目標(biāo)是指導(dǎo)團(tuán)隊，使 其每天做的更好。 值班中，主語服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)準(zhǔn)？ 如是？ 以正面的回饋表示認(rèn)同，確保服務(wù)員知道你重視出色的 工作。 指導(dǎo)和支持 — 以正面的回饋表示認(rèn)同 1． 明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色之處。 2． 說明贊賞的原因 何時以正面的回饋認(rèn)同 何處以正面的回饋認(rèn)同 ?一旦服務(wù)員或團(tuán)隊有超出期望的表現(xiàn)。 ?在公眾場合（如為當(dāng)?shù)匚幕邮?，）否則在私下認(rèn)同。 舉例如下 類型 服務(wù)員工作出色之處 贊賞的原因 個人 “張鵬，你對那位顧客的服務(wù)非常周到，你讓她平靜下來，并重新送給她一份餐飲 “這樣的服務(wù)員會吸引顧客再次光顧我們餐廳。 “這樣的團(tuán)隊合作將協(xié)助我們對顧客傳遞冠軍計劃的精神。你的制服干凈、平整，看來你做好了上班的準(zhǔn)備。 每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn) 同鼓勵 領(lǐng)導(dǎo)模式 1． 評估情況 2． 設(shè)定方向 3． 指導(dǎo)和支持 4． 追蹤 16 你在上一次受到認(rèn)同鼓勵時有何感受？你的感覺好極了！ 也許你會更加努力地工作，也許你會將微笑傳給他人。 為便于記憶，請記錄下來： 以下情況，請保持書 面的認(rèn)同記錄： ? 非常重要的成績，比如達(dá)到一項冠軍計劃目標(biāo)或營業(yè)額 目標(biāo)。 先將便條帖在公布欄上，然后存入員工檔案。 2— 7 以正面的回饋表示認(rèn)同鼓勵 第二部分 閱讀以下內(nèi)容，然后寫一句話認(rèn)同服務(wù)員的出色工作。顧客抱怨有一部分 餐飲不見了，秦文向其道歉， 處理了問題，并立刻告知管理組。 你贊賞服務(wù)員的原因： 主動幫助新員工表示了團(tuán)隊合作精神，冷靜處理問題并告 知管理組表示他有一顆很強(qiáng)的責(zé)任心。 服務(wù)員工作出色之處： 知錯就改。 你贊賞服務(wù)員的原因： 針對自己的弱點(diǎn)下來決心改正并有所成就。 第二部分 完成以下內(nèi)容。 服務(wù)員工作出色之處： 在一天工作的數(shù)小時包括營運(yùn)高峰時間，都能夠做到微笑主動 熱情地服務(wù)顧客，堅持標(biāo)準(zhǔn)完成收銀七步曲。堅持是可貴的 精神。 原則：認(rèn)同鼓勵 為何適用： 當(dāng)員工有出色的地方或比以前有進(jìn)步時就正面 積極回饋給他，使其增加自豪感與認(rèn)同感。 第三部分 回答問題。 2 你在值班時如何確保每一位服務(wù)員均獲得認(rèn)同？ 注意觀察每一位員工出色或正在進(jìn)步的地方，并及時溝通 進(jìn)行認(rèn)同。林洋走到張飛面前喊叫：“張飛，你在 干什么？這很危險！ 對于管理組的這種說話方式，這位服務(wù)員會有何感受？ 確保服務(wù)員理解和依照程序的最佳辦法是什么？ 指導(dǎo)和支持 — 提供建設(shè)性的回饋 為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你將向服務(wù)員提供建設(shè)性的回饋。 ? 指導(dǎo)服務(wù)員正確執(zhí)行工作將有助于你和團(tuán)隊向每一位顧客傳 遞冠軍計劃的精神。以平靜的語調(diào)和服務(wù)員談話， 勿提高嗓門。 相信正面的意圖。 讓服務(wù)員執(zhí)行該項工作，自己不接手。 正確步驟如下： 1． 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。 3． 決定行動步驟 4． 如必要，回顧先前步驟。 這些步驟看起來很熟悉，是不是？步驟２ — ５是處理意外反 應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都依照同樣的程序， 略有不同之處是： ? 開始討論時，以事實(shí)陳述開始。 步驟１和２ 19 １． 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處 保持鎮(zhèn)定，相信服務(wù)員正面的意圖。 敘述你的所見所聞，不可怒罵或職責(zé)服務(wù)員。” b. “看上去你在和那位顧客說話時很無禮。 ？ 你指責(zé)服務(wù)員有無禮表現(xiàn)！這可不是展開對話的好方法！ 請看下例： a. “你沒有把窗戶擦干凈?！? 正確的答案為 干凈這一問題：而在中你攻擊了服務(wù)員，這回另他產(chǎn)生抵觸情緒。 讓服務(wù)員們告訴你問題，不要猜測。 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“周濤，現(xiàn)在已經(jīng)晚了，你卻把垃圾從后門 帶出去。我們通常都這樣做，要是把垃 圾留給開店的服 務(wù)員，他們會對我們發(fā)牢騷。這可能 是一個常識問題，你需要找原因。” 顯然，這不是常識問題，周濤知道應(yīng)該怎么做，但有人 20 告訴他按別的方式工作。記住，第一 句話必須以客觀事實(shí)為依據(jù)。以下哪一句話是步驟１和２的范例？ “周元，你讓顧客生氣了，這是為什么？” ? “周元，我看見顧客在搖頭、皺眉。以下哪一句話是步驟１和２的范例 “趙薇，我對你說過別用那種清潔劑擦窗戶，你是怎么了？” “趙薇，別用那種清潔劑擦窗戶，難道你不知道它是用來做什么的？ ? “趙薇，我看見你用 地板清洗劑擦窗戶，為什么？