【正文】 具有這些屬性的東西 包括如下七種類型： a) 法律資訊 b) 法律知識 c) 法律意見 d) 法律方案 e) 法務(wù)項目的執(zhí)行 f) 法律事務(wù)的管理 g) 法務(wù)戰(zhàn)略管理 本教程將有一個專門的章節(jié)來討論這些產(chǎn)品是如何向客戶提供價值的。 功能是其對外部環(huán)境的 作用。 在實踐中，法務(wù)部的功能千差萬別 。 按照法務(wù)部創(chuàng)造價值的層次不同，一個企業(yè)的法務(wù)部可能具有以下一種或幾種功能： 行政功能。 咨詢功能。這是舊式 “內(nèi)部律所 ”形態(tài)的法務(wù)部承 擔的典型功能。法務(wù)部沒有具體的業(yè)績目標。 執(zhí)行功能。這是最近 10 余年來跨國 公司法務(wù)部發(fā)展出來的新功能。因此也可以稱為管理 功能。 戰(zhàn)略功能：這是目前存在的法務(wù)部功能最高端的形式。 上述四類功能，由低至高，是在市場力量驅(qū)動下演化發(fā)展出來的 。 “管理、戰(zhàn)略功能 ”已經(jīng)是雇主對公司法務(wù)部的一般期待。 尚未完成演化的法務(wù)部，要想完成這種自我超越，以適應(yīng)市場的要求，從處于企業(yè)邊緣 的 “采購和咨詢機構(gòu) ”轉(zhuǎn)型為 “管理和戰(zhàn)略機構(gòu) ” ，應(yīng)當對以下功能性作用給予關(guān)注： a) 全面學(xué)習(xí)企業(yè)運營、目標和成功的關(guān)鍵因素。管 理戰(zhàn)略型法務(wù)部的提議要可 信，行動要有效，就需要深度和專長，要對企業(yè)成功的 關(guān)鍵因素有精確、內(nèi)在的理解。 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部需要與業(yè)務(wù)伙伴一起投入精力和創(chuàng)造性， 真誠 合作， 設(shè)計出至始至終將法律和監(jiān)管現(xiàn)實考慮其中的企業(yè)策略。 c) 料定法律問題將如何在企業(yè)計劃和業(yè)務(wù)團隊實施中影響企業(yè)運營， 并清楚地傳遞這 種想法， 同時推薦管理法律風(fēng)險和利用機會的策略。 d) 制訂出一份反映更廣闊視野的法律風(fēng)險分級圖。 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部提供統(tǒng)籌考慮了各種法律問題的 意見，而不是一堆繁雜的法律攔路虎。 e) 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部像業(yè)務(wù)潤滑器和加能器一樣行動， 而不只是法律服務(wù)提供者， 要 幫助業(yè)務(wù)伙伴在復(fù)雜的法律問題中取得雙贏方案。 f) 幫助業(yè)務(wù)伙伴了解各種具體情境中的法律規(guī)定和法律流程。 這種合作 行動，使法務(wù)部與業(yè)務(wù)部門互惠互利，并帶 來更多富創(chuàng)造性的有效策略。 管理戰(zhàn)略型法務(wù)部 與業(yè)務(wù)部門就尋求答案的方法達成共識， 并一起努力尋找答案， 而不是動不動就對 法律判斷和原則打折扣。管理戰(zhàn)略型法務(wù)部要應(yīng)對業(yè)務(wù)目標，并去成就業(yè)務(wù)目標，而 不要固執(zhí)要求自我裁量的空間。 i) 坦誠而有效地向業(yè)務(wù)伙伴提供一份對法律要求完整而誠實的評估， 盡管業(yè) 務(wù)部門可 能并不受歡迎。 j) 法律約束和業(yè)務(wù)條件需要重新檢討時， 應(yīng)體現(xiàn)靈活性。 以不折衷為已任的方式獲得業(yè)務(wù)伙伴的信任。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 1 章 認識法律事務(wù)部 8. 法務(wù)部的業(yè)務(wù)流程 為了向客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品， 持續(xù)一貫地發(fā)揮企業(yè)期盼的功能， 法務(wù)部需要一個科學(xué)的 流程，以組織法務(wù)部的作業(yè)過程。 法務(wù)部的業(yè)務(wù)流程可以簡單概括為： a) 產(chǎn)品開發(fā) b) 推廣銷售 c) 業(yè)務(wù)運營 d) 行政事務(wù) 對企業(yè)管理稍有知識的人會立即指出，這個流程很像一個商業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。 如果法務(wù)部想要在企業(yè)組織中取得成功， 就 必須按照一個商務(wù)組織的作業(yè)方式來運轉(zhuǎn)。因此法務(wù)部需要采用 “客戶 導(dǎo)向 ”的產(chǎn)品開發(fā)流程，并且控制產(chǎn)品質(zhì)量，保障其產(chǎn)品能夠滿足客戶的需要，為客戶的業(yè) 務(wù)增值。 所以，法務(wù)部還需要向客戶進行 “推廣 ”和 “銷售 ” ，包括向客戶說明產(chǎn)品的好處和使用的 方法，使客戶樂意并且熟練地使用自己的產(chǎn)品。這些都需要高效率的運營流程來組織。 這些 行政事務(wù)通常會獲得公司內(nèi)部其它后勤部門的支持，比如人事部門。許多行政事務(wù)，需要法務(wù)部深度介入，才能保 證其得到恰當?shù)奶幚怼? 對于新入行的法務(wù)專業(yè)人士，或者停留于 “法務(wù)部是后勤部門 ” 這種舊思維模式的法 務(wù)專業(yè)人士來說，按照上面這樣一個典型的 “商業(yè)組織作業(yè)流程 ”來理解法務(wù)部的運轉(zhuǎn)，對 認識法務(wù)部的價值以及其日常工 作中可能要承擔的業(yè)績壓力，是十分有益的。 正像通常的產(chǎn)業(yè)價值鏈運行的情況一樣， 法務(wù)部通常也需要自己的供應(yīng)商提供資源， 以 完成其向客戶提供價值的過程。 而其它幾類供應(yīng)商的管理與企業(yè)中的生產(chǎn)、 營銷等部門的供應(yīng)商管理沒有太大的區(qū)別。 10. 法務(wù)部的組織架構(gòu) 法務(wù)部要實現(xiàn)自己的運營目標， 使之能夠促進企業(yè)目標的實現(xiàn)， 自然需要采取適 當?shù)慕M 織結(jié)構(gòu)。 作為法務(wù)部管理者， 可以通 過影響企業(yè)對法務(wù)部價值的認知水平來朝理想狀態(tài)方向改進法務(wù)部的結(jié)構(gòu)。一些地方 的國有企業(yè)要求向出資人匯報 向總經(jīng)理或?qū)Ｂ毟笨偨?jīng)理匯報，有時 同時向董事會匯報。在他的語境中，企業(yè)律師是典型的專業(yè)人員。 在理解了本章的前述內(nèi)容之后， 讀者可能很難同意德魯克的說法。 首先我們要了解《管理的實踐》成書于上個世紀 50 年代，一個企業(yè) “法律部 ”仍屬于 先進管理實踐的時代。 這樣一種猜測當然不能直接說明我們的問題。 德魯克指出的第一個區(qū)別是，管理者必須為成果負責，因此他必須為別人的工作負責。他接 下去說： “由于管理者必須為單位的工作成果負責，因此他必須有權(quán)安排、調(diào)動單位的員工，并 指導(dǎo)他們工作；他必須規(guī)劃他們的職務(wù)內(nèi)容，將他們在工作上付出的心力組織起來，把他們 整合為一個團隊，同時評估他們的工作成果。 ” 這一段有兩句話，前一段描述管理者工作的特征，后一段描述專業(yè)人員工作的特征。今天的 法務(wù)經(jīng)理必須規(guī)劃法務(wù)人員的職務(wù)內(nèi)容， 將他們在工作上付出的心力組織起來， 整合為一個 團隊為企業(yè)的經(jīng)營目標之一 ——法務(wù)管理目標服務(wù)。 法務(wù)部必須管理企業(yè)中的業(yè)務(wù)部 門甚至是管理層， 使企業(yè)實現(xiàn)風(fēng)險 管理、合規(guī)管理的目標，而不能被動地等待其它部門的人員來了解自己的工作成果。他說： “設(shè)定職務(wù)目標時，如果直接以企業(yè)的經(jīng)營目標為依據(jù)，那么這必然是管理性職務(wù)，可 以直接依照這個職務(wù)對企業(yè)成功的貢獻來衡量其績效。但是如果無法直接從企業(yè)經(jīng)營目標發(fā)展出職務(wù)的目標，這 就不是一項管理性職務(wù)，它的目標可能是專業(yè)上的目標，而不是以企業(yè)成功為目 的，績效衡 量時根據(jù)的是專業(yè)標準，而非對企業(yè)經(jīng)營績效和成果有多少貢獻。今天法務(wù)部的職務(wù)目標，正是要從企業(yè)經(jīng)營目標發(fā)展出來，并且績效 衡量時正是以對企業(yè)經(jīng)營績效和成果貢獻多少為依據(jù)。德魯克的《管理的實踐》 ，是建立在工業(yè)化時代的管理實 踐基礎(chǔ)上的，而不是今 天后工業(yè)化時代的實踐基礎(chǔ)之上。 社會責任、 企業(yè)公民這些概念很好地描述了企業(yè)性質(zhì)的新內(nèi)涵。而且，國家干預(yù)的范圍不僅限于國有企業(yè)， 甚至不僅限于公眾企業(yè)，已有擴大至私營企業(yè)的趨勢。 ， 這樣一個目標， 與法務(wù)部的工作，具有直接的關(guān)系。 所以，我們可以說，法務(wù)部的一線雇員不屬于管理人員，正像一線銷售員不屬于管理人 員一樣；但是法務(wù)經(jīng)理是不折不扣的管理人。 “內(nèi)部 ”這一概念元素反映的是法務(wù) 部客戶關(guān)系中那些非商業(yè)性質(zhì)的元素。 這種關(guān)系有以下幾個方面的重要特點： 這種人身聯(lián)系是源于共同雇傭關(guān)系這一事實的。由于法務(wù)部及其客戶共同侍奉一個雇主， 雇傭關(guān)系中所有的那些人身聯(lián)系元素，包括穩(wěn)固的信任、緊密聯(lián)系、情感依賴、歸屬感等， 同樣會產(chǎn)生和作用于法務(wù)部 與客戶之間。 經(jīng)濟元素當然是指法務(wù)部、 其客戶及雇主 的經(jīng)濟收入組成一種相互關(guān)聯(lián)的三角關(guān)系。 非經(jīng)濟元素是指三者的社會地位、 聲望等組成同樣的三角關(guān) 系。法務(wù)部有些客戶可能是決定法 務(wù)部在雇主關(guān)系等級中的位置的。 商業(yè)性質(zhì) 但是，雇主之所以指定法務(wù)部與客戶的關(guān)系，并非完全 基于人身聯(lián)系的需要，同時也有 基于商業(yè)因素 ——效率的考慮。 盡管由于人身聯(lián)系的原因，法務(wù)部與客戶的關(guān)系不像純粹商業(yè)客戶關(guān)系那樣容易破裂， 但是， 為了使法務(wù)部的服務(wù)更具有效率， 法務(wù)部仍然需要借用商業(yè)客戶關(guān)系管理實務(wù)中的許 多原理和工具，包括服務(wù)標準、費用協(xié)議、成本核算等等?？蛻羰侨?，所以客戶除了考慮投入產(chǎn)出之外，還會考慮 “感 受 ”這 類東西。而且，客戶 關(guān)系的市場化程度越高， “感受 ”這類東西的影響就越大。所以，此時，人際關(guān)系是保持客戶關(guān)系的紐帶。在法務(wù)部與客戶的關(guān)系中，其紐帶是人身關(guān)系，而不是 人際關(guān)系 ——因為，內(nèi)部客戶沒有選擇法務(wù)部的自由，法務(wù)部也沒有選擇內(nèi)部客戶的自由。如 果法務(wù)部與客戶間人際關(guān)系緊張，其協(xié)作效率就會降底。惡劣的人際關(guān)系會降低效率，破壞商業(yè)關(guān)系，雇主就有可能重 新評估人身關(guān)系這一紐帶的價值，即考慮是否應(yīng)當解雇某一方。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 2. 客戶關(guān)系的動因 客戶關(guān)系是法務(wù)部與客戶這 間互動的關(guān)系。一個方面是法務(wù)部對客戶做了什么，客戶是否了解客戶的需求，并是否是針 對客戶的需求來開發(fā)適當?shù)漠a(chǎn)品和控制產(chǎn)品質(zhì)量水平？這些會影響客戶關(guān)系。 所以，要做好客戶關(guān)系管理工作，需要把握這兩個動因是如何作用于客戶關(guān)系，并進行 有針對性的管理。 質(zhì)量 標準并非越高越好。 過高的質(zhì)量控制標準。因為客戶不會使用這些 “質(zhì)量溢價 ” ，因此投入在其中的資源，并不 會為客戶產(chǎn)生效益，也就是說，被奢侈地浪費掉了。比如說，一般 的家用汽車，是為了滿足市區(qū)代步之用，而市區(qū)汽車的車速通常不會超過 100 公里每小時， 偶而在高速公路上行駛， 也不會超 200 公里每 小時。 回到法務(wù)部的現(xiàn)實。 因為關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的交易分歧， 通常不會經(jīng)由訴訟解決。 如果法務(wù)部按照客戶在可見的將 來永不會達到的風(fēng)險偏好水平來控制風(fēng)險，客戶不會認 可，因為客戶不會 “使用 ” ；而法務(wù) 部卻會增加成本，并且很可能擠占了滿足客戶其它迫切需求的資源。 客戶的認知 法務(wù)部獲得客戶信任的基礎(chǔ)當然是服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量。 西特所說： “現(xiàn)實不真實，感受才真實 ”。 因此，重要的不僅僅是法務(wù)部為 內(nèi)部客戶做了多少，同樣重要的是，內(nèi)部客戶對法務(wù)部 的工作認知了多少。特別是，法務(wù)部的產(chǎn)品專業(yè)性非常強，其它部門，包括公司 管理人不一定能夠完全理解其生產(chǎn)過程中的困難以及其為公司貢獻的價值。 因此， 對于法務(wù)部客戶關(guān)系管理工作的第二個任務(wù)便是， 促進客戶正確認知法務(wù)部創(chuàng)造 的價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、成本控制水平、客戶的滿意度等等。所以，管理客戶認知，也應(yīng)當 從 “突出 ”的部分去進行。 公司設(shè)立法務(wù)部的目的，便是要對業(yè)務(wù)行為進行法律風(fēng)險監(jiān)控。 法務(wù)部可以對爭議的問題進行分析， 并指出總量中有多少比例是因為對法務(wù)部職責理解 不同造成的。 問題 問題總是被先看到。因此，對問題的認識要得到 管理。比如《勞動合同法》給公 司提出了治理結(jié)構(gòu)改革的要求。而法務(wù)部 集中人力解決這個問題， 必然會影響法務(wù)部對其它需求做出反應(yīng)的速度。要分析問題真正的原因。若純粹是法務(wù) 團隊內(nèi)部問題，則應(yīng)提出解決方法，比如增加培訓(xùn)預(yù)算，提高培訓(xùn)效率，法務(wù)總監(jiān)增加對員 工輔導(dǎo)面談時間 等。因此，法務(wù)部對客戶的投訴必 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 須作出反應(yīng)，無論這種投訴是基于合理依據(jù)或者沒有合理依據(jù)。法務(wù)部對投訴要進行客觀、仔細地分析，并 找到恰當?shù)姆椒ㄌ幚硗对V。 表揚 整理分析客戶對法務(wù)部的表揚當然也同等重要。 將其與投訴、問題的分析結(jié)果進行比較，可能會反 應(yīng)很多有趣的事實。比如，銷 售認為太長，產(chǎn)品部認為太短。 改進領(lǐng)域 主動提出改進領(lǐng)域，通常是客戶喜歡的態(tài)度。 要從客戶反饋中分析總結(jié)出要優(yōu)先改進的領(lǐng)域，并取得客戶的認可 。 提效機會 提高效率是能夠提升客戶認知的方法。 提效機會有時存在于法務(wù)部這一邊，但有時則存在于客戶一邊。 如果客戶反 饋時間綜合，有利于法務(wù)部及時對項目進行收官，集中精力做運行中的項目，解決客戶的其 它問題。 動態(tài)的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理是一項持久的工作，既不會一蹴而就，更不可能一勞永逸?？蛻絷P(guān)系之所以是動態(tài)關(guān)系，是由于客戶需求是動態(tài)的，從而驅(qū)動法務(wù) 部作出動態(tài)反應(yīng)，并且也使客戶認知處于動態(tài)變化之中。 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 法務(wù)部 研究、溝通 設(shè)計 客戶需求 圖 客戶認知 動態(tài)的客戶關(guān)系 質(zhì)量 法務(wù)人的非法培訓(xùn)手冊 第 2 章 快樂客戶 ——客戶關(guān)系管理 3. 管理客戶關(guān)系的原則 客戶分級管理 在任何性質(zhì)的客戶關(guān)系管理中，分級管理都是一個基本原則。無論是在商業(yè)客戶關(guān)系中，還是在內(nèi)部客戶關(guān)系中，都是如此。 在法務(wù)管理的 實踐中，這個原則同樣適用。他們對法務(wù)部的需求不同，這些需求對客戶的增值貢獻不同，他 們對法務(wù)部質(zhì)量的評價權(quán)威也不同。 比如，關(guān)鍵客戶對法務(wù)部的戰(zhàn)略價值最為關(guān)注，那么，法務(wù)部開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品時，首先應(yīng) 當關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求，并管理關(guān)鍵客戶對這類產(chǎn)品質(zhì)量的認知。 這話有點 繞口，但卻道出了客戶關(guān)系管理的另一個原則。 尋求好的客戶關(guān)