【正文】 請及處理流程 ................................................................................................24 第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 ................................................................................................25 一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程 .........................................................................................25 二、加盟連鎖支持 ..........................................................................................................27 三、加盟監(jiān)督管理 ..........................................................................................................28 四、加盟運(yùn)作規(guī)則 ..........................................................................................................30 第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 .......................................................................................................38 第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 .......................................................................................................40 第一節(jié) 組織管理 .................................................................................................................40 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) ................................................................................................40 二、 崗位職責(zé) .................................................................................................................41 三、專賣店店鋪規(guī)則 .......................................................................................................43 五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) ................................................................................................45 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 .....................................................................................48 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 ..........................................................................................................51 第三節(jié) 專賣店促銷活動運(yùn)作與管理 .....................................................................................53 第四節(jié) 促銷注意事項(xiàng) ..........................................................................................................56 第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ............................................................................................56 第五節(jié) 專賣店信息管理 .......................................................................................................60 第 六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 .................................................................................................61 第七節(jié) 專賣店資金管理 .......................................................................................................66 第八節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)管理 .......................................................................................................67 第十一章 專賣店售后服務(wù)管理 ...................................................................................................75 第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 ..........................................................................................................75 第二節(jié) 客戶投訴處理流程 ...................................................................................................75 第十二章 專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 ..........................................................................................79 附 言 ..........................................................................................................................................80 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 《專賣店管理 手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān) 泰戈 公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識，并且對 泰戈 品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。 《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識及技能的培訓(xùn)教師；是 泰戈 公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分 析的參考工具。 本手冊是 泰戈 公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。 第二章 品 牌連鎖專賣概述 連鎖經(jīng)營是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和超級市場之后第三次零售業(yè)的革命。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自 80 年代中后期進(jìn)入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè) 3000 多家、連鎖店鋪 3 萬多個。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。 —— 服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價(jià)、營業(yè)時間、營業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同 有個別的靈活性。 ■ 規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中所有管理活動都有詳細(xì)而具體的分工。 第三章 公司概況 第一節(jié) 公司簡介 泰戈 家具制造有限公司系港資企業(yè)，專業(yè)生產(chǎn) 客廳、餐廳及書房系列家具產(chǎn)品，以“屋之寶”和“ 泰戈 ”兩個品牌冠譽(yù)于同行業(yè)和消費(fèi)者。 1996 年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極參加各類家 具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽(yù)； 98 年公司加入東莞家具協(xié)會。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時，公司同樣不遺余力地加大對新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會銅獎。 第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營活動的思想核心。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營方針等內(nèi)容。它是 泰戈 全體員工信守的理想目標(biāo)、價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動準(zhǔn)則，是凝聚全體員工的粘合劑；是塑造 泰戈 良好企業(yè)形象 的持久的動力源泉。并在此基礎(chǔ) 上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。 （三） 泰戈 企業(yè) 價(jià)值 員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源 表現(xiàn)：關(guān)心員工的成長，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)會；關(guān)注經(jīng)銷商的利益，為經(jīng)銷商提供豐厚的贏利回報(bào)；視員 工和經(jīng)銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分，走企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同發(fā)展的“三贏”之路。 “ 泰戈 ”是公司創(chuàng)立的第一個知名品牌 ,“ 泰戈 ”系列產(chǎn)品以玻璃和不銹鋼為主要材料，其設(shè)計(jì)理念源于意大利，同時融合東方家居藝術(shù)，其設(shè)計(jì)簡約時尚，線條明快簡潔，造型簡單大方，既有傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)精髓，又有童話般的浪漫情懷。 “屋之寶”，顧名思意乃屋中之寶，蘊(yùn)藏經(jīng)典內(nèi)涵，尋常之美，洋溢生命的靈動，充分體現(xiàn)了美感與實(shí)用并重的設(shè)計(jì)理念。 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 —— 國內(nèi)家具知 名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。 2） 突破原始功用性 —— 體味生活無限情趣 泰戈 銷售的不僅是產(chǎn)品，更是一種生活方式 。 泰戈 產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)已打破產(chǎn)品范疇，升華到心理意識范疇。 3）只生產(chǎn)“正確” 的產(chǎn)品 —— “顧客需求”導(dǎo)向 市場日趨成熟的今天，“顧客需求”為導(dǎo)向已成為生產(chǎn)者（廠家）進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的重要指導(dǎo)方向。設(shè)計(jì) 者們給予了 泰戈 產(chǎn)品契入顧客心理的利器，滿足顧客需求的手段，使得 泰戈 產(chǎn)品能在市場中贏得顧客的滿意并最終占領(lǐng)市場。它必須建 立一個“三為一體”的機(jī)制，即銷售部門（經(jīng)銷商）、市場調(diào)研部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門三者結(jié)合，才能為成功開發(fā)出新產(chǎn)品提供保障。市場部門根據(jù)反饋回來的市場信息，分析整理，提出概念描述；研發(fā)部門則根據(jù)產(chǎn)品概念描述，設(shè)計(jì)出最具威力（契入消費(fèi)者心理）的武器（產(chǎn)品 ）。 市場信息 市場調(diào)研論證 產(chǎn)品試制 分析整理 構(gòu)想產(chǎn)生 構(gòu)想提煉 概念的發(fā)展及測試 商 業(yè) 分 析 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 商 業(yè) 化 新產(chǎn)品試銷 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 14 頁 共 80頁 第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 泰戈 公司主要生產(chǎn)客廳系列家具、餐廳系列家具和書房系列家具等三大類家具產(chǎn)品，具體產(chǎn)品種類包括： 1） 茶幾、角幾 2） 餐臺（包括玻璃臺、云石臺、金屬臺等） 3） 餐廳柜 4） 地柜 5） 組合柜 6） 電視柜 7） 鞋柜 8） 椅（含木椅 、金屬椅、皮椅等） 9） 休閑椅 10）飾物柜 11）間廳柜 12）書柜、書臺 13）酒吧柜、吧臺、吧凳、餐車 14）電腦主機(jī)架、電腦臺、電腦椅 15）沙發(fā)臺、麻將臺 16）沙發(fā) 17）玄關(guān) 18）屏風(fēng) 19）衣帽架 20）雜志架 21） CD 架 22）鏡類 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 15 頁 共 80頁 第四節(jié) 產(chǎn)品知識 一、 泰戈 產(chǎn)品材料組合 目前 泰戈 公司的產(chǎn)品可分為以下幾個形式的組合 : ? 玻璃 /云石 /金屬 。 ? 玻璃與金屬 。 ? 實(shí)木與布料 。