【正文】 到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下女子手將裙子向前攏一下坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。不論是大腿開學(xué)是小腿開過大，都極其不美觀。將一條小腿架在另一條大腿上，兩都之間留出太大空隙，成不所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放縱。將雙腿直挺地伸向前方，不僅妨礙他人，而且有礙觀瞻。改正下列不安分的腳姿。若身前有桌子，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。兩手?jǐn)[法有扶手時(shí)雙手輕搭或一搭一放無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬凳面低時(shí)，兩腿并攏自然傾斜于一方凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下兩腳擺法腳跟與腳尖全靠或一靠一分也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)“S”型坐姿上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，開成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿疊膝式坐姿兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收于前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交于腿上起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起離開時(shí)，在向前走一步，自然轉(zhuǎn)向退出房間內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)一般走姿在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不要突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身步幅適中。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米速度均勻。不突然加速或減速重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)伸直，腰部成不重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)體態(tài)優(yōu)美。女子行走，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”。陪同客人的走姿同“一般走姿”引客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2~3步，按客人的速度先進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人與人員同行同“一般走姿”不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可親聊與客人反向行同“一般走姿”接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)軼先進(jìn)，窨小的地方，要側(cè)身讓客人通過后在前進(jìn)與客人同行同“一般走姿”盡量不超過客人；頭在必須超過，要先道歉后超越，在道謝實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握各種不同手勢(shì)的基本規(guī)范和應(yīng)用內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)正常垂放手指尖向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼兩腿褲線處雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一手在上，一手在下地相握雙手伸直后自然相交背后，掌心向外，兩只手相握自然優(yōu)美，規(guī)范適度。左右為宜，手掌與地面形成45`角不可將桌子或柜臺(tái)作為支撐身體之用途身體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)自然搭放站立服務(wù)，身體可適當(dāng)靠近桌面或柜臺(tái)，上身挺直；兩手以手指部分放在桌子或柜臺(tái)上，指尖向前，拇指與其他手指稍有分離，并輕搭在桌子或柜臺(tái)邊緣。以坐姿服務(wù)時(shí)，將手搭放在桌面或柜臺(tái)上。手持物品穩(wěn)妥。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已自然。就是持物到位。為客人食品時(shí)，切忌直接下手。注意手勢(shì)的區(qū)域性差異。錯(cuò)誤手勢(shì)：（1）指指點(diǎn)點(diǎn)。（2）隨意擺手。這個(gè)動(dòng)作含有拒絕別人和極不耐煩的之意遞接物品用雙手為宜，有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立方便接拿。將帶或其他易傷人的物品遞給他人時(shí)，切勿以尖，刃直指對(duì)方，合適服務(wù)禮儀的做法，是應(yīng)使尖，刃向自己，或是向他處展示物品便于觀看。因此，一定要將被展示物品正面向觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時(shí)間能讓觀眾充分觀看。服務(wù)人員在展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部：一是將物品舉至高于雙眼之處，這種方法適宜被人圍觀時(shí)采用；二是雙臂橫伸將物品向前伸出，活動(dòng)范圍自肩至肘之處，上不過眼部，下不過胸部，這種方法易給人以安全感端起雙臂。雙手抱頭。擺弄手掌。這種姿態(tài)給人發(fā)矯揉造作之感。工作時(shí)不能習(xí)慣性地?fù)崦约旱纳眢w，如摸臉，擦眼，搔頭等。舉手致意時(shí)面向?qū)Ψ健Ｖ乱鈺r(shí)可略有彎曲，亦可全部伸直致意時(shí)掌心向外，即面向?qū)Ψ?，指間向上方，同時(shí)，切記伸開手指握手注意先后順序。沒有特殊的情況，不宜長(zhǎng)時(shí)間握手以右手與人相握。被握住的部分，應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。盡量不要走動(dòng)，亂跑，更不要搖晃身體目視對(duì)方。道別時(shí)，可用右手，也可雙手并用，但手臂應(yīng)盡力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或過分彎曲掌心向外。揮手道別時(shí)，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來回?fù)]動(dòng)，但盡量不要上下擺動(dòng)實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握服務(wù)禮儀中各種表情的規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)注視的部位訓(xùn)練注視對(duì)方的雙眼。在問候?qū)Ψ?，聽取訴說，征求意見，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，表示誠(chéng)意，向人道賀或與人道別時(shí)，都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼但時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以3~6秒時(shí)間為宜注意對(duì)方的面部。同服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要而對(duì)客人的一部分多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部適時(shí)，自然，表示重視，友好或尊敬賓客沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，兼顧每一個(gè)服務(wù)對(duì)像。即表現(xiàn)出一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)，不懂得尊重別人的印象。在注視他人時(shí)，與之正面相向，同時(shí)還須將身上前部向?qū)Ψ剑浜x表示尊重對(duì)方平視對(duì)方。即在注視他人時(shí)，本人所處位置比對(duì)方低，則需抬頭向上仰望對(duì)方，可給對(duì)方重視信任之感內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)微笑嘴角微微向上，讓嘴唇略呈弧形 默念英文單調(diào)CHEESE，英文字母G或普通話“茄子”對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練，自我暗示微笑要領(lǐng)是面帶笑意，但笑容不可太大要做到目光柔和而發(fā)亮，雙眼略為睜大，自然舒展，微微向上揚(yáng)起。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練地掌握并運(yùn)用各中服務(wù)和交際距離的規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求陪同引服導(dǎo)務(wù)和交際距離協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。陪同引導(dǎo)時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體態(tài)。 引導(dǎo)客人上下樓梯堅(jiān)持“右上左下”的原則，以方便對(duì)面上下樓梯的他人服務(wù)人員上樓梯時(shí)應(yīng)行在后，下樓梯時(shí)應(yīng)行在前距離以相差1級(jí)階梯為宜坐電梯服務(wù)人員須先進(jìn)后出，以便為顧客控告電梯服務(wù)人員須先進(jìn)后出。不要忘記詢問客人的健康狀況與客人告訴時(shí)，應(yīng)將自己的房間號(hào)碼和電話號(hào)碼告知客人。若遇特殊的情況無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，必向客人解釋并表示歉意。對(duì)客人講究禮節(jié)，要有分寸，大方得體。對(duì)客人的特殊要求要盡量予以滿足。1對(duì)意外事件的發(fā)生，導(dǎo)游人員要冷靜耐心，有禮貌地協(xié)調(diào)。因此，大堂經(jīng)理以及大堂的應(yīng)接員、行李員、問訊員、預(yù)定員、總臺(tái)接待員、清潔員等在對(duì)客服務(wù)中的禮貌禮節(jié)是非常重要的。4. 當(dāng)賓館提出詢問時(shí)，要盡力給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信滿意；對(duì)確實(shí)不了解、沒把握的不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地給予答案，要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明。答復(fù)問詢集中精力傾聽、尊重客人適時(shí)提問或重復(fù)客人的問題，以明確客人目的禮貌地答復(fù)客人或指明方向向客人道別處理投訴虛心聽取客人的意見，保持冷靜，表示同情，如：“我完全理解你的心情。給予關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)把將要采取的措施和所需要的時(shí)間告訴客人采取行動(dòng)，果斷地解決問題，并將結(jié)果告訴客人，征求客人的意見。加強(qiáng)安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和在聽取賓客投訴時(shí)要迅速根據(jù)實(shí)際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。在任何場(chǎng)合不與賓客爭(zhēng)辯，做到得理也得讓人。內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓規(guī)范站立于門廳兩側(cè)開車門原則是先女后男，先外后內(nèi)，先左后右；難以明確以上情況，則先開朝大門一側(cè)的后門，有必須再開前門，最后開另一側(cè)的后門。如遇老弱病殘客人，必要時(shí)應(yīng)給予攙扶。賓客離店時(shí)為他們開起大門并目送客人離去。一切完畢后，為客人關(guān)上車門并面帶微笑地?fù)]手與客人告別。做好日常值勤工作，保持崗位周圍的衛(wèi)生和整潔。如不能確切告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事或上級(jí)解決，決不可將錯(cuò)就錯(cuò)的或不確切的信息傳遞給客人。”用手示意，請(qǐng)客人進(jìn)入若是?？?，問候時(shí)宜以姓名招呼如客人行李較多，應(yīng)幫助提拿散客乘車到達(dá)迎接引導(dǎo)車輛停妥為賓客開啟車門。行李到達(dá)時(shí)，卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下賓客所乘的車輛號(hào)碼，如有問題可據(jù)此查找行李下落。待客人辦完手續(xù)后，按服務(wù)臺(tái)接待員安排的房號(hào)將行李送進(jìn)客房。隨客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按賓客的吩咐要求放好，隨后可向客人介紹房間設(shè)施和使用方法?？腿说怯洠婵腿丝葱欣钆闼唾e客上電梯用一只手擋住梯門敬請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)示意賓客先步出電梯離開房間微笑地向客人道別：“先生（或小姐、夫人等）請(qǐng)好好休息，再見。內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求保安員接待禮儀儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語言嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法規(guī)和店紀(jì)店規(guī)，不做超越職權(quán)范圍的事自覺維護(hù)賓客合法權(quán)益，不許做出越規(guī)的事本著“安全第一，賓客至上”的原則，加強(qiáng)保安意識(shí)注意形象，安全第一內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求大堂清潔員接待禮儀1. 在大堂回清衛(wèi)生時(shí)，不可妨礙客人的自由走動(dòng)；操作時(shí)，如果有客人朝自己的方向走來，應(yīng)主動(dòng)讓道，必須時(shí)放置警告牌，提醒客人以免滑倒2. 在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時(shí)動(dòng)作要輕快，遇到客人要點(diǎn)頭示意3. 如果在高處擦拭玻璃幕墻時(shí)，要注意下面有無客人經(jīng)過，避免工具掉落傷及客人4. 工作中要提醒客人留意，給客人帶來不便時(shí)要使用“請(qǐng)當(dāng)心”、“勞駕”“打擾您了”、等禮貌用語客人第一內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求洗手間工作人員的接待禮儀精神飽滿，保持站立服務(wù)姿態(tài)，講究個(gè)人衛(wèi)生客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動(dòng)熱情問候，“請(qǐng)”字當(dāng)頭用自然的眼光注意客人動(dòng)態(tài)，留意賓客的需求，及時(shí)向客人提供服務(wù)調(diào)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用根據(jù)客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使用，必要時(shí)還可以用毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵賓客離去時(shí)要送到門口，主動(dòng)拉門，禮貌道別：“先生，請(qǐng)慢走。確認(rèn)無誤后即迅速交還并致謝。內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)問訊員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時(shí)接受賓客的問訊對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不能說“也許”“可以”“大概”之類沒有氣氛或含糊不清的話自己能回答要隨時(shí)回答，不推諉；對(duì)不清楚的事不要不懂裝懂，不要輕率地說：“我不知道”。如因客滿，無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意?！?、而應(yīng)該說：“請(qǐng)您稍等到，我仔細(xì)給您查一下。”并熱心為客人推薦同類飯店如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待客，及時(shí)記錄賓客的要求，并向客人重復(fù)一遍，防止差錯(cuò)， 如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析原因，妥善解決，不能當(dāng)面與賓客爭(zhēng)吵。主動(dòng)請(qǐng)求客人將款項(xiàng)核對(duì)，避免賓客對(duì)賬目提出異議工作是要時(shí)時(shí)想到把方便讓給客人，把困難留給自己結(jié)賬完畢，向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎瑞次光臨。走時(shí)可說：“有事請(qǐng)吩咐。應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，請(qǐng)！”客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂2. 將情侶或夫婦引到較安靜的餐桌就坐，便于小聲交談3. 服飾華麗、打扮時(shí)髦忽然容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)顯眼的中心位置4. 舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即使其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他人的用餐5. 年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座6. 有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼7. 如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明8. 靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置，應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如：“小姐（先生），十分抱歉