嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊-在線瀏覽
2024-09-15 23:20本頁面
【正文】 與電腦一致，無誤后對顧客進行唱票：“你的單總共***元！”顧客付款時要進行唱收：“收您***元！”，將所付數(shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補金額進行找補錢，再次核對找補金額后將銷售小票、電腦單和找補錢款雙手遞給顧客，并進行唱付：“找您***元，謝謝！”。在收銀過程中，要二次核對后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭辯，要認真回憶，如果錯在對方不要責備，錯在自己應向顧客表示歉意；如一時無法分清責任應向店長報告，讓店長協(xié)助核查。如由銀員遇交款的顧客較多需排隊時，應請顧客諒解：“請稍等一會！”并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊交款應予其優(yōu)先照顧并對其他顧客說明。嬌蘭佳人化妝品公司收銀員服務規(guī)范補充* 當我們的員工把商品條碼或價格開錯單了,此時,須向顧客說明情況并取得諒解： 不好意思，我們的員工把條碼（或價格）開錯了，麻煩您稍等一下，我來核實 一下。* 當顧客主動為我們提供零錢時，或在我們向他們提出請求之后為我們提供零錢，應當說： 謝謝您?。鎺⑿Γp目正視顧客真誠的表達謝意）* 當我們找零的時候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應當說： 不好意思，只能找硬幣給您啦！● 如果顧客提出異議，我們應當給他們適當解釋： 真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。不好意思,我接個電話(或換打印紙等),麻煩您稍等一下。因為我們嬌蘭佳人實行薄利多銷，所以只能每10元給1張，而微笑堂或者其他地方和我們同樣的商品比我們的賣價要高，所以手貼寶就可以給得多。* 當顧客的付款余額不足10元而向我們提出要手貼寶時，應當說：（大姐），按理講您提出這個要求是合理的，只是說手貼寶公司的規(guī)定就是不滿10元不能發(fā)放。* 當有些顧客對我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產(chǎn)生怨言時，應該說：（大姐），您說得對，我們確實是有告訴顧客的義務，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個月之內(nèi)的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機作為加盟標識，因為絕大部分顧客已經(jīng)知道了，所以請您諒解。* 當顧客提出開發(fā)票時，應當說： 好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開一下。* 當我們的發(fā)票已用完時，顧客抱怨我們總是不給發(fā)票，應該說：（大姐），您放心，您購買東西向我們要發(fā)票是理所當然的。只是正好今天碰巧用完了，而我們只有用完后拿去稅務局審驗過才能換新的，有時去了稅務局可能遇到開會啊、學習啊、停電啊或者雙休日等等原因而造成換不了票，所以就會出現(xiàn)您今天碰到的這種情況。（此時，最好出示一下已開完的發(fā)票最后一張的開票日期以示證明。如果您沒時間過來，如果您需要的話，我們可以送過去，您只要留下電話號碼和地址就可以了。（注意：一定要和顧客當面點清所保管的貨物的數(shù)量并當面捆好，還要記住托管人的特征）嬌蘭佳人化妝品公司員工服務用語規(guī)范補充* 當顧客問我們的產(chǎn)品質(zhì)量好不好？是不是真的？回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的決不賣假貨。不過，我冒昧的猜一下，您可能來我們嬌蘭佳人的次數(shù)不多，所以對嬌蘭佳人還不了解。* 當顧客看到我們的價格比商場、超市、或者某某店更低時，說“你們的東西這么便宜，是不是假的？”回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，正因為嬌蘭佳人薄利多銷，才有這么多回頭客。您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。不過在廣州我們嬌蘭佳人是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。但我們經(jīng)理要求我們絕對不能采用這種方式攻擊別人。* 當顧客提出我們是老顧客了，買這么多東西，幫你帶了好多客人來，要我們再優(yōu)惠一些，或者有的顧客提出能不能再低一些，能不能打折？回答一：（大姐），您講的確實有道理。只是我們的價格已經(jīng)是最低價了，實在是低不下去了，希望您諒解。但是我們嬌蘭佳人已經(jīng)是折后最低價了，賣出去的東西是經(jīng)得起對比的。* 當顧客進店時，如果此時你有機會跟顧客打招呼，應當面帶微笑并且目光正視顧客，以適當?shù)穆曊{(diào)說（店內(nèi)的人應當聽得清）： 早上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（在早上11：30分——下午7：00前用） 晚上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（是因為我們的原因而讓顧客等待）* 當我們正在為顧客進行服務時，因事不得不離開或暫時停下服務時，我們應向顧客表示歉意：很抱歉，我要去拿點東西（或我要去XXX一下），麻煩您在這稍等一會，我馬上就回來。（面帶微笑真誠地表示我們的歉意）* 如果我們的同事正在為顧客提供服務時，我們有事需要跟她商量，這時我們應先征得顧客的同意：不好意思，打
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