【正文】 經(jīng)理以及本部門留存原件。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。負責(zé)準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或牡丹江市。1對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息(新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)?？蛣?wù)部一、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。 將電視調(diào)至貴賓母語頻道。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1客務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。1貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。1無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項服務(wù)工作。18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量18．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題18．4貴賓衣物，單獨洗滌18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負責(zé)熨燙18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量18．7包裝完畢，立即送至樓層二、接待規(guī)格 酒店豪華轎車一輛負責(zé)迎送貴賓。 貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對客服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 客房布置：品名規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花玫瑰一枝床上酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃（6個品種）客廳茶幾進口時令水果，每日更換 酒水進口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點心西點和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎信酒店貴賓專用一張寫字臺上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金張、件、服務(wù)指南信紙、信封、宣傳頁每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。餐飲部一、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。開餐前，由餐廳主管負責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。提供分菜服務(wù)。行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。行政部經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財務(wù)總監(jiān)參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務(wù)。對客保障總監(jiān)參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。輔以24小時監(jiān)控。專人負責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。大堂經(jīng)理一、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。督導(dǎo)各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 公關(guān)營銷部經(jīng)理視情況召集由駐店經(jīng)理主持及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對客服務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理在大堂迎接。公關(guān)營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。負責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 協(xié)助工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。 貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹?。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。1服務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。1貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準。貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時聽候調(diào)用。貴賓抵店，對客服務(wù)總監(jiān)陪同直接從專用通道進入客房。大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。二、接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。貴賓在餐廳包間用餐。每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。財務(wù)部一、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。結(jié)賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。對客保障部一、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。二、接待規(guī)格貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。專人負責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。大堂經(jīng)理一、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。督導(dǎo)各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。送別貴賓。公關(guān)營銷部經(jīng)理負責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。公關(guān)營銷部負責(zé)邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。負責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 檢查貴賓用房，