項目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)-在線瀏覽
2024-09-15 17:59本頁面
【正文】 健康食譜 》 。 顧客 :可以刷卡嗎？ 客服 :陳先生，對不起，請你付現(xiàn)，因為你的信用卡已經(jīng)刷爆了，你現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。 客服 :陳先生，根據(jù)你的記錄，你已經(jīng)超過今日提款機提款限額。你們多久會送到？ 客服 :大約三十分鐘，如果你不想等，可以自己騎車來。 顧客 :……＃ $%^amp。※ ！ 客服 :陳先生，請你說話小心一點。 顧客 :……………… 客服 :請問還需要什么嗎？ 顧客 :沒有了，是不是有送三罐可樂？ 客服 :是的！不過根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，你有糖尿病 ………… [討論與分析 ] 如果說客戶關(guān)系管理是方法論，那么 CRM軟件就是實現(xiàn)思想的工具。 客戶服務(wù)人員只有會用，才能實現(xiàn)雪中送炭，而不僅僅是錦上添花。所謂的 “ 人 ” ，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工 (人 )，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。 如何由 “ 360度 ” 來 “ 收集 ” 、 “ 累積 ” 、 “ 應(yīng)用 ” 客戶知識 ？ 產(chǎn)品 客戶 關(guān)懷 提醒或建議 追蹤變動趨勢 （一）產(chǎn)品 關(guān)懷 首先，企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的 “ 初期 ” ，是否可能遇上什么問題。其次，當(dāng)產(chǎn)品 “ 使用一段時間后 ” ，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護的工作。能真正的關(guān)心客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時更可能獲得進一步的商機。這些細(xì)微的動作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是如果你在客戶最須要朋友時出現(xiàn)，你和他 (她 )的關(guān)系就非比尋常了。例如你公司最近推出新的保險產(chǎn)品，你是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。或是當(dāng)客戶購買或拒絕你的科技基金產(chǎn)品時，你是否順便問他，對哪一類基金會比較感興趣。 （五）產(chǎn)品 追蹤變動趨勢 這里通常指的是 。找出重要客戶的 ，就可以及早避免客戶流失。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)內(nèi)容 (1)了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息 ,尋找滿足個性需求的特定信息 . (2)需要公司幫助解決的問題。 策略的思路：利用網(wǎng)上服務(wù)工具 FAQ頁面向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品，公司情況等信息。 讓顧客參與到公司營銷中。 FAQ設(shè)計的主要工作有兩個方面： 列出常見的問題及答案（建立 FAQ所包含的內(nèi)容） FAQ頁面的組織設(shè)計 FAQ的內(nèi)容設(shè)計 FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進行匯總整理，形成 FAQ清單。 FAQ的內(nèi)容設(shè)計 如果將 FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來分可以分為以下幾個方面： FAQ （提供產(chǎn)品和服務(wù)的特征的 FAQ，激發(fā)購買需求） FAQ （提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項的 FAQ ，主要是幫助解決實際問題） FAQ （提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改進等信息，主要是提高用戶的忠誠度） FAQ的頁面設(shè)計 FAQ頁面設(shè)計要做到為用戶節(jié)約訪問時間，保證頁面的內(nèi)容清晰易讀，易于瀏覽。同時，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向 FAQ的反向鏈接（ Return To Toc） ,這樣顧客在閱讀信息后可返回到 FAQ。一般網(wǎng)站的 FAQ的分類主要有： 關(guān)于產(chǎn)品的常見問題 關(guān)于產(chǎn)品升級的常見問題 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 關(guān)于獲得單獨幫助的常見問題 FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對信息的需要，要用防止競爭者對給出信息的利用。 2. Email信函的編輯技巧 1） 注意禮貌 、 尊重 Email的基本禮節(jié) A、 禮貌待客 B、 在 Email的發(fā)送過程中要避免情感化 C、 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯 Email時使用縮略詞 ，而是在于更好地理解所收到的 Email。 D、 寫清回復(fù)的地址 留下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù)，同時也是 對顧客的尊重。 3） 信息簡單扼要 4） 24小時原則 （ 及時回復(fù) ） 對社會公眾的任何一項回復(fù)復(fù)不得超過 24小時 。 5） 尊重顧客來信 不管是什么樣的用戶來信都應(yīng)該得到相同的對待 。 A、 簡潔原則 B、 適用原則 根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送 Email。 D、 易于反饋原則 為方便用戶反饋，可在 Email信函 的末尾加一個返回的鏈接 （ 1）郵件回復(fù)要注意解答的專業(yè)性： 1） 專業(yè)性的要求： 解決客戶問題，這是首要的要求，我們給客戶提供的解答方法是有效的； 快速響應(yīng)，快速解決；響應(yīng)指的是收到客戶問題后給客戶回應(yīng)。 對客戶禮貌，關(guān)注客戶的感受：使用禮貌用語，關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng)，比如致謝、致歉、贊揚客戶等。一次性提供給客戶全面的信息，避免客戶就該問題再次咨詢； “ 準(zhǔn)確 ” ：要求給予客戶的信息正是客戶咨詢問題的答案以及相關(guān)的信息； “ 針對性 ” ：指的是解答的語言
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