【正文】 前后步驟，應(yīng)該怎樣最合理？ 　　當(dāng)我們第一次接觸一個客戶，無論我們和他談什么，房子也好，家具也好，工作也好，我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快的和客戶做朋友，在公司強(qiáng)大的聲譽(yù)和制度的背景下，動用個人的人格魅力去影響客戶，和他作朋友，無論客戶的個人性格有什么缺陷，我們應(yīng)該嘗試著去喜歡他。所以這時候的談話應(yīng)該說沒有什么步驟，　　但是進(jìn)行到談圖紙階段的接觸，的確應(yīng)該遵循一定的步驟。 第一步應(yīng)該是闡明自己的理論基礎(chǔ)，并且動用自己擅長的任何引導(dǎo)或說服手段打動客戶，使他接受并喜歡我們的理論。因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)的理論（比如功能至上，反對形式等），對于某些客戶來說，需要時間考慮。第二步是拿出一個精彩的設(shè)計(jì)說明，文字的魅力是對圖紙的一個補(bǔ)充。一個優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，必然是個博學(xué)的人，文字的功力也很重要。第三步是用最負(fù)責(zé)任的態(tài)度講述平面布置圖，因?yàn)閹缀?0%的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。談平面布置圖時，我們的目的不是使客戶了解平面布置的方案狀況而已，而是使客戶欣然接受我們提倡的追求功能至上以人為本的觀念，從而對我們公司，對設(shè)計(jì)師本人認(rèn)同乃至對方案的初步認(rèn)同。一般的通過觀察客戶，我們認(rèn)為這個階段的目的達(dá)到后，可以進(jìn)行第四步。如果方案沒有太大缺陷的話，這個步驟將會很流暢。第五步，效果圖是最敏感最易產(chǎn)生異議的，所以放在最后。在桌子上至少應(yīng)該有三中東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見筆記本、一張稿紙。不要說這不是正式給客戶的圖紙，如果你自己都不珍惜自己的圖紙，別想讓客戶在乎你的設(shè)計(jì)。對于圖形的描繪可以在稿紙上，有用的話加在圖紙里，而不能畫在筆記本上，這樣客戶會感覺你對他的意見根本不在乎。無論你的水準(zhǔn)有多高，劇目的主人公只是客戶，而整個過程中絲毫不見你的蹤影，可是一切又都和你有關(guān)，你是這一切的締造者。你當(dāng)然要做分析，除了必做的之外你還有多大的發(fā)揮的空間?；叵肽阋姷降膬?yōu)秀方案里是否有和這個戶型類似的，而那些方案是怎么解決問題的。任何裝飾的語言或符號如果具備了建筑的性格特征，就會令人感覺到輕松愉快，反之就會很虛偽和做作。你需要設(shè)想他在這里生活的場景，設(shè)計(jì)時不是單獨(dú)面對空蕩蕩的房子然后讓它精彩起來，而是在這個環(huán)境里出現(xiàn)甲方的影子讓你的想象生動起來。擬訂主題。 5. 客戶疑難問題解答 由于家裝設(shè)計(jì)人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)范、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。另外，某裝飾公司內(nèi)部設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；裝飾協(xié)會會員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)；二是家裝資質(zhì)。擁有一、乙級裝飾資質(zhì)的裝飾公司，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的實(shí)力獲得的；雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資質(zhì)，但它是真實(shí)的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。（4）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。（7）問1：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決于我們之間的合作。問2：你們的工期一般是多久？答：普通套形的房屋（150平方米以下）裝修，大約老需要45~60天；若再大一點(diǎn)，帶屋頂、室外花園的，大約需要90天，若是舊房改造則要順延10~15天。由于某裝飾公司是一家重信譽(yù)的企業(yè)，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽訂裝修合同交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的。（9）問：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金。（二） 有關(guān)報價方面（10）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并不概講了要做什么東西時，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報價怎么辦？答1：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費(fèi)設(shè)計(jì)平面布置圖。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于“某裝飾公司”是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，純利率只有5%，所以某裝飾公司不能打折。問3：當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。但是隨家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號，我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價競銷的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的15%。（14）問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價格關(guān)不高，而你們的報價卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r格只是主材的價格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。問2：當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項(xiàng)目中時，如何回答？答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18）問1：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個問題不能這樣問。問1：當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。（19）問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別？答：我某裝飾公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是：我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，某裝飾都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（三） 有關(guān)材料方面（21）問1：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。某裝飾公司作為武漢家裝市場誠信企業(yè)，在武漢的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起自己的品牌知名度，絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因此，某裝飾比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。問1：當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，實(shí)木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。（22）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？答：這個您大可放心，某裝飾公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。）（23）問1：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較高檔，但價格較高。（24）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。（25）問： 塑鋼窗、鋁合窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能好，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。買的家具一般是機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而我們裝飾公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是木芯板，不會變形，且