【正文】 服務(wù)目標(biāo) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5第三章 項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 管理組織架構(gòu) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 目標(biāo)管理機(jī)制 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7 嚴(yán)格考核與激勵機(jī)制 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 8 工作計劃 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8 入住物業(yè)管理工作計劃 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8 制度的建立與管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 9 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 管理處人員配置 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10第五章 業(yè)主入住 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 12 前期籌備管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 12第六章 日常管理與客戶服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14 做好各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14 報修、維修工作流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥14第七章 共用設(shè)備設(shè)施管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 及時完成業(yè)主報修 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 智能化系統(tǒng)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16 消防系統(tǒng)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 18 電梯設(shè)備管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20 給排水系統(tǒng)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 22 公共配套設(shè)施管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23第八章 公共秩序維護(hù)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 24 安全防范管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 24 車輛管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 26 消防管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 28 突發(fā)事件應(yīng)急處理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29第九章 環(huán)境維護(hù)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31 蟲害控制管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31 綠化養(yǎng)護(hù)方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 33第十章 物業(yè)費測算 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34第一章 物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)思及項目介紹恒福物業(yè)根據(jù)盛世龍源的實際情況實施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，設(shè)計出一套與「盛世龍源」業(yè)主層次及商務(wù)需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。 項目概況「盛世龍源」位于南陽市眾益食業(yè)有限公司總建筑面積為129000㎡，其中住宅部分建筑面積97000㎡，商業(yè)部分建筑面積,18000㎡，地下車庫12000㎡，幼兒園及會所建筑面積2000㎡。小區(qū)1～8號樓總戶數(shù)為977戶。 物業(yè)管理服務(wù)重點「盛世龍源」集辦公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業(yè)主及物業(yè)使用人的不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括公共持續(xù)維護(hù)、綠化和保潔、車輛管理及日常設(shè)施維護(hù)、商務(wù)服務(wù)等便民措施。第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)理念 治安管理我們將實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域首層外圍及地下停車場的巡邏和監(jiān)控為第一級安全防范，將及時指引和實時監(jiān)控；西大門為第二級安全防線，將做好人員的進(jìn)入識別。 消防管理實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；隊參加消防管理人員應(yīng)持證上崗，并確保該項目消防無差錯。每年邀請消防部門在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行12次消防實戰(zhàn)演習(xí)。 照明設(shè)備節(jié)能（1）充分利用日光照明，適當(dāng)降低人工照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關(guān)閉 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)本項目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合以往的優(yōu)秀管理經(jīng)驗和管理體系。第三章 項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度 管理組織架構(gòu)服務(wù)中心接待與調(diào)度「盛世龍源」管理處工程管理部秩序維護(hù)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部*人事行政*財務(wù)管理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購……*設(shè)備運行*維護(hù)保養(yǎng)*節(jié)能降耗……*治安防范*消防監(jiān)控*應(yīng)急處置*車輛管理……*綠化養(yǎng)護(hù)*保 潔*花木租擺……l 各部門職能描述A. 客戶服務(wù)a）負(fù)責(zé)報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理；c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理；e）負(fù)責(zé)與各部門聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；f）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀(jì)要等；g）負(fù)責(zé)檔案管理、后勤工作的安排；B. 工程管理部a）負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)變配電、弱電、給排水、中央空調(diào)、特殊設(shè)備、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作和相關(guān)專業(yè)承包公司的配合。 目標(biāo)管理機(jī)制每年將與區(qū)域經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向區(qū)域經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或項目組作出相應(yīng)處分。管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 入住物業(yè)管理工作計劃序號工作計劃計劃要點實施 時間備注1入住準(zhǔn)備及實施A、準(zhǔn)備、完善入住所需資料和設(shè)備；入住前 一個月B、入住順序的確定及實施；C、辦理入住手續(xù)。 制度的建立與管理檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 管理處人員配置「盛世龍源物業(yè)管理小區(qū)」管理處人員配置序號職位人數(shù)工作崗位主要職責(zé)休息日1物業(yè)區(qū)域經(jīng)理1管理處辦公室全面負(fù)責(zé)管理處日常運作 輪班2客戶人員1管理處辦公室負(fù)責(zé)辦理客戶入住、處理客戶投訴及回訪等輪班3綠化人員1管理處辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量，環(huán)境維護(hù)。輪班5秩序主管及秩序維護(hù)員20管理處辦公室負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常管理、監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)創(chuàng)新中心一期秩序維護(hù)、車輛指揮及監(jiān)控。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書；秩序維護(hù)員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。綠化工男性初中以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護(hù)、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識及剪草機(jī)等設(shè)備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核。2） 服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)區(qū)域經(jīng)理A、與業(yè)主方關(guān)系維護(hù)、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。秩序維護(hù)主管A、帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)創(chuàng)新中心一期業(yè)主及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序維護(hù)全無事故。C、主持本部門的工作例會，傳達(dá)創(chuàng)新中心一期最新信息及要求、貫徹公司指示。E、受理有關(guān)本部門的投訴。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五章 業(yè)主入住 前期籌備管理我們將充分利用近年來物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，在盛世龍源業(yè)主進(jìn)駐前，編制《業(yè)主（或租戶）進(jìn)駐服務(wù)方案》、《交房統(tǒng)一口徑》及《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，準(zhǔn)備齊全業(yè)主（或租戶）進(jìn)駐資料，組織