【正文】 拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。 6．接聽電話。 6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語氣平和。 6．4．必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 6．6．當(dāng)班時(shí)一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話） （四）．獎(jiǎng)懲制度 嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。 物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 3．嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 5．負(fù)責(zé)大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 （六）．崗位職責(zé)。處理問題應(yīng)遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、不徇私、以理服人。 2．1．對業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報(bào)警處理。 （八）、緊急事件處理程序 1．突發(fā)事件的處理程序 1．1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立即采取措施，報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。 1．3．驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。 1．5．對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。 1．7．對傷忙事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理。1．9．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。 1．11．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)的經(jīng)過。 2．2．巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。 2．3．物業(yè)部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調(diào)查。 2．4．斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 2．6．事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 3．盜竊等破壞事件的處理程序 3．1．巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。 3．2．物業(yè)部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。 3．4．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。 4．電梯困人的處理程序 4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留樓層通知工程部和電梯公司進(jìn)行解救被困人員。 4．3．如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 5．水浸處理程序 5．1．當(dāng)值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 5．3．設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。 5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。 6．停電事故的處理程序6．1．接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 6．3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 6．5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。 7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。 7．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 7．4．向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 8．搶劫的處理程序 在當(dāng)值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強(qiáng)行掠取公司或業(yè)主/租戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，必須立即按如下程序處理。 8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴(yán)格檢查，組織人員進(jìn)行清查，如罪犯逃走，追不上時(shí)，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點(diǎn)、所用的交通工具及其型號(hào)、品牌、特征等，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。 8．4．訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時(shí)公安部門未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。 8．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。 9．2．對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 9．4．若遇到個(gè)別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)告公安部門依法處理。 10．對醉酒鬧事或精神病人的處理程序 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)值人員應(yīng)按如下程序處理： 10．1．進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。 10．3．若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過程中要注意保護(hù)自己。 11．2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)處理。 11．4．對拾遺物品，必須報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴(yán)重的以貪污論處。而對可疑情況視級(jí)別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下幾種常見可疑情況及處理方法： 1．可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和公司名稱，或接二連三的進(jìn)去單元內(nèi)的。 2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。 3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機(jī)等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條的除外）。 4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或