【正文】 最晚的行業(yè)，各物業(yè)企業(yè)良莠不齊，服務(wù)體系不完善、不健全，物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的越來(lái)越多的公共危機(jī)事件引發(fā)了許多人的思考。（3）房地產(chǎn)業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、實(shí)收資本和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：2008年，%，其中，%(詳見(jiàn)表3)。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超千億元的地區(qū)共8個(gè)，依次為江蘇、廣東、上海、北京、浙江、山東、遼寧和四川，其中，%，%。川在政府、行業(yè)協(xié)會(huì)的大力推動(dòng)下，隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，物業(yè)行業(yè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，經(jīng)營(yíng)模式得到不斷的改進(jìn)，利潤(rùn)空間也越來(lái)越大，這也意味著競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)逐漸增多。更好更優(yōu)地提供服務(wù)，使企業(yè)形象得到良好樹(shù)立，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步良性發(fā)展并處于不敗之地。從培訓(xùn)角度來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化理論是讓學(xué)習(xí)者獲得知識(shí)從而改變行為方式或調(diào)整技能。社會(huì)學(xué)習(xí)理論指出有三個(gè)相互聯(lián)系的系統(tǒng)在調(diào)節(jié)人的學(xué)習(xí)行為。可以通過(guò)不斷進(jìn)行正確的示范來(lái)進(jìn)行員工培訓(xùn)，企業(yè)還可以恰當(dāng)?shù)貥?shù)立同質(zhì)榜樣來(lái)激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。通過(guò)精力和注意力的分配來(lái)激勵(lì)個(gè)人為達(dá)到目標(biāo)而改變其行為方式。人們?nèi)娜鉃槟繕?biāo)努力時(shí)目標(biāo)的作用就會(huì)更加明顯，如果設(shè)定的目標(biāo)太難員工就不會(huì)全身心地投入。圣吉提出的“學(xué)習(xí)型組織”理論指出 （第二版）[M]：①學(xué)習(xí)型組織是全體成員全身心投入并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織；②學(xué)習(xí)型組織是讓成員體會(huì)到工作中生命意義的組織；③學(xué)習(xí)型組織是通過(guò)學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我、擴(kuò)大未來(lái)能力的組織。2. 物業(yè)從業(yè)人員勝任力模型物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)作為一個(gè)新興行業(yè)，其發(fā)展前景和利潤(rùn)空間十分可觀，加之業(yè)主們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，必促使物業(yè)行業(yè)在不久的將來(lái)迅速發(fā)展，并在同行中展開(kāi)激烈的角逐，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)管理想要實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)服務(wù)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化，想要建立高效、周全、便利的服務(wù)體系，要使業(yè)主獲得優(yōu)美居住環(huán)境同時(shí)也能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要從業(yè)人員具備良好的綜合素質(zhì)。 其中，“冰山以上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測(cè)量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展。它們不太容易通過(guò)外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用 [EB/OL]。物業(yè)管理人員想要在服務(wù)當(dāng)中游刃有余，都必須具備一定的知識(shí)及技能才能勝任其工作，除應(yīng)具有的管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，必須熟知所轄物業(yè)的建筑、施工工程、結(jié)構(gòu)、園林綠化等，房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、法學(xué)、心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)等方面的知識(shí)也必不可少；而對(duì)于操作層的工作人員，必須一專(zhuān)多能，能勝任多種工作，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，對(duì)于一些急難問(wèn)題能及時(shí)處理解決。也可以通過(guò)培訓(xùn)、鍛煉等辦法來(lái)提高這些素質(zhì)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)對(duì)象比較固定，所以它與商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)性行業(yè)明顯不同，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關(guān)的方方面面。相對(duì)于知識(shí)和技能而言，社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等鑒別性素質(zhì)很難測(cè)量和準(zhǔn)確地表達(dá)，只有在個(gè)人主觀能動(dòng)性的變化影響到工作時(shí)，它們對(duì)工作的影響才會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。圖2——指導(dǎo)性設(shè)計(jì)程序的構(gòu)成要素 雷蒙德﹒A﹒—贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（第五版）[M]員工接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備培訓(xùn)需要評(píng)價(jià)合理安排學(xué)習(xí)環(huán)境選擇培訓(xùn)方法培訓(xùn)工作的開(kāi)展評(píng)價(jià)培訓(xùn)方案指導(dǎo)性設(shè)計(jì)程序是一種制定培訓(xùn)計(jì)劃的系統(tǒng)方法：（1）通過(guò)組織分析、人員分析、任務(wù)分析來(lái)確定是否需要進(jìn)行培訓(xùn)；（2）確保員工有接受培訓(xùn)的動(dòng)力，并根據(jù)員工所掌握的知識(shí)和技能以及員工的態(tài)度和動(dòng)機(jī)來(lái)安排培訓(xùn)的內(nèi)容，；（3）確認(rèn)學(xué)習(xí)目標(biāo)以及培訓(xùn)結(jié)果，選擇有意義的培訓(xùn)材料，管理與協(xié)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃。物業(yè)工作具有復(fù)雜性、專(zhuān)業(yè)性、社會(huì)性，群眾性較強(qiáng)，涉及面廣，因此對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)有著特殊要求。為提高物業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)和工作質(zhì)量，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化知識(shí)和技能、激發(fā)潛在能力則十分有必要。公司擁有分支機(jī)構(gòu)逾32家，在管物業(yè)項(xiàng)目逾84個(gè)，總建筑面積逾3776萬(wàn)平方米，擁有一支逾5500人的年輕化、高學(xué)歷、高素質(zhì)的管理骨干和專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，管理物業(yè)類(lèi)型涵蓋多層住宅、高層住宅、獨(dú)立式別墅及商業(yè)物業(yè)等，不斷升級(jí)“精品物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)”，社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)日益凸顯，不斷引入國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念打造金碧特色管理模式，以其鮮明的“三大特色”（特色的保安隊(duì)伍、特色的物業(yè)服務(wù)、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)。金碧物業(yè)公司在全國(guó)各地的在管物業(yè)項(xiàng)目有恒大城、恒大金碧天下、恒大山水城、恒大綠洲、恒大御景半島、恒大華府、恒大名都、金碧世紀(jì)花園等共計(jì)84個(gè)，每一個(gè)項(xiàng)目所服務(wù)的業(yè)主群體及需求大不相同。（1）項(xiàng)目構(gòu)思：恒大社區(qū)內(nèi)擁有國(guó)際級(jí)配套，包括五星級(jí)酒店及“六大國(guó)際中心”（會(huì)議中心、運(yùn)動(dòng)中心、健康中心、娛樂(lè)中心、飲宴中心、商業(yè)中心）。（2）服務(wù)對(duì)象：世界級(jí)層峰人士。金碧天下中90%的房產(chǎn)為別墅，業(yè)主的構(gòu)成為知名人士、各業(yè)高管、富豪明星等。為更好地執(zhí)行“過(guò)程與結(jié)果雙滿(mǎn)意”的工作宗旨，金碧物業(yè)探索出了具有金碧特色的物業(yè)管理模式，以其鮮明的“三大特色”（特色的保安隊(duì)伍、特色的物業(yè)服務(wù)、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)，系列推出“今天我為您服務(wù)”、“貼心樓管員”、“總經(jīng)理信箱”、“總經(jīng)理接待日”、“總經(jīng)理熱線(xiàn)”等服務(wù)舉措，構(gòu)筑物業(yè)管理與業(yè)主的信息直通車(chē)，營(yíng)造出“溝通無(wú)限、理解萬(wàn)歲、真誠(chéng)服務(wù)面對(duì)面”的人性化管理氛圍，為業(yè)主提供無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在、溫馨自然、熱情周到的高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造尊貴、便捷、舒適、安全的居住環(huán)境。培訓(xùn)前行政人事部需要深入各個(gè)部門(mén)了解培訓(xùn)需求，并制定多種培訓(xùn)方案和計(jì)劃，積極與各部門(mén)溝通，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，確保培訓(xùn)工作順利展開(kāi)，幫助各個(gè)崗位人員提高工作效率。（1）成都金碧天下項(xiàng)目的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)不同的項(xiàng)目要傳達(dá)給外界和業(yè)主的構(gòu)想都不同，具有與眾不同的特色。為讓業(yè)主們更好體驗(yàn)到世界級(jí)的休閑生活，金碧物業(yè)的員工們都需要不斷地進(jìn)行自我提升。但并不是每一次都可以獲得滿(mǎn)意，不足與缺陷隨時(shí)存在和出現(xiàn)，系統(tǒng)全面的培訓(xùn)就是物業(yè)工作人員重歸中心、重心的指示燈。恒大成都金碧天下項(xiàng)目各層物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)需求總結(jié)如下：表4——恒大專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員本科1年以上各自專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)理論、專(zhuān)業(yè)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、維修技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程、計(jì)算機(jī)操作及應(yīng)用、安全作業(yè)知識(shí)等。（2）金碧天下項(xiàng)目業(yè)主對(duì)物業(yè)的要求①“硬件要求”：成都金碧天下項(xiàng)目以國(guó)際先進(jìn)的復(fù)合地產(chǎn)理念，在黃龍溪風(fēng)景區(qū)附近打造出國(guó)家級(jí)商務(wù)旅游休閑生活中心，以大型山水生態(tài)別墅區(qū)為主，涵蓋獨(dú)棟、雙拼、聯(lián)排、雙景小高層、高層觀邸。在項(xiàng)目建成之后，根據(jù)在交樓時(shí)收集的需求統(tǒng)計(jì)，金碧物業(yè)將會(huì)在社區(qū)內(nèi)設(shè)立醫(yī)院、幼兒園、小學(xué)、送奶站、公交站等機(jī)構(gòu)，也會(huì)根據(jù)業(yè)主的個(gè)性增設(shè)項(xiàng)目。②“軟件要求”：金碧天下項(xiàng)目的業(yè)主因社會(huì)地位而不同于普通居民，他們對(duì)物業(yè)的要求更高于大眾。據(jù)了解，相當(dāng)一部分業(yè)主在金碧天下購(gòu)房的目的是與家人同歡聚，許多業(yè)主在生活富足之后把老人、小孩接到社區(qū)中，但在工作日社區(qū)卻變成了“空巢”，老人和小孩們很少有人照顧，這時(shí)候業(yè)主們希望物業(yè)人員除了提供日常服務(wù)外，也希望他們能融入他們的生活，一起關(guān)心老人們的健康和孩子們的成長(zhǎng)，同時(shí)力保隱私等信息不外露。需求無(wú)處不在，服務(wù)就無(wú)處不在，為使所管轄區(qū)的業(yè)主滿(mǎn)意，物業(yè)管理人員需要不斷地學(xué)習(xí)服務(wù)工作技能、溝通技巧等。如何更好地投入工作、如何更好地與業(yè)主溝通、如何與團(tuán)隊(duì)一起攜手并進(jìn)等問(wèn)題也縈繞在物業(yè)從業(yè)者的工作中甚至生活中，因?yàn)楣ぷ鞯膶?zhuān)業(yè)性、社會(huì)性和復(fù)雜性，每一個(gè)工作人員都會(huì)或多或少地碰到一些困難和麻煩，但并不是每一個(gè)人都能夠應(yīng)對(duì)自如。因?yàn)槟贻p，所以拼搏，在金碧天下項(xiàng)目年輕化的物業(yè)管理隊(duì)伍中，90%的物業(yè)管理人員都是本科學(xué)歷，來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)大學(xué)生，基本綜合素質(zhì)較高，朝氣蓬勃，他們對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃都有深入的思考，成為一個(gè)盡善盡美的人才也是他們的人生愿望之一。例如與保安隊(duì)一起做應(yīng)急事件演習(xí)的訓(xùn)練和配合、向觀光車(chē)隊(duì)學(xué)