【正文】 1頁（三）地鐵車廂內(nèi)的環(huán)境狀況.........................第22頁（四）地鐵標識的清晰程度...........................第23頁（五）乘客對廣州地鐵工作人員的評價...................第24頁......................................第25頁 5．結論和建議.......................................第26頁 .......................................第26頁........................................第28頁6．局限..............................................第4頁....................................第29頁...................................第29頁..............................................第30頁........................................第30頁.....................................第39頁1．執(zhí)行性摘要 了解廣州地鐵的主要消費群體。 乘客對廣州地鐵站內(nèi)各項便民設施的評價。 我們選擇了一份調(diào)查問卷作為資料收集的工具，在時間和費用的限定的條件下，我們采用了在街頭攔截的形式完成問卷調(diào)查。采用了隨機抽樣的方式對地鐵乘客進行調(diào)查。 制訂了抽樣規(guī)則，以保證樣本具有隨機性。 經(jīng)過調(diào)研，我們共在地鐵站內(nèi)獲得有效樣本85個。 通過對二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來，廣州地鐵的年客運量連年攀升，每年的增長率都到達了30%以上。 通過對乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在70、80、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費群體。他們應當成為地鐵服務的重點和核心。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。%。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優(yōu)惠。 在地鐵站內(nèi)使用過便民設施的乘客達到了80%以上，使用的原因主要歸結于“方便”二字。在眾多便民設施中，ATM自動取款機、羊城通充值機、便利店和洗衣店的滿意度較高。 我們發(fā)現(xiàn)，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。且在有些便民設施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。其中車廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴重。 剖析地鐵車廂在非高峰時期擁擠的原因，主要有以下兩點：1）列車太短，2）等候時間過長。 62%的乘客表示，他們表示自己知道如何在緊急情況下打開緊急門。 總體而言，乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運行噪音量。但年齡較大的人認為地鐵路線表示不清。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。 廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場還是很大的。他們也是廣州地鐵站內(nèi)各項便民設施的主要消費群體。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。 乘客對廣州地鐵站內(nèi)的便民設施的滿意度差異還是挺大的。 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)增設洗手間。若能在地鐵站內(nèi)增設自動售票機，增加列車的車廂或增加列車班次，將有效緩解地鐵在非高峰時期的擁擠。其中，最令乘客滿意的還是車廂內(nèi)的環(huán)境。如：增加衛(wèi)生設施的投放，禁止在車廂內(nèi)飲食以及張貼告示。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能為他們提供更多更貼心、更周到的服務。 在研究中，由于時間和經(jīng)費的限制，我們或得的樣本規(guī)模相對較小，以至于部分類別的數(shù)據(jù)偏少，不利于開展進一步的定性研究。這十年，運營連續(xù)實現(xiàn)了10個安全生產(chǎn)年；這十年，地鐵運營由最初的5個車站、64個車站；這十年，客流量穩(wěn)步增長 ，經(jīng)營成效顯著。 通過查閱宏觀數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，近年來，廣州地鐵客運量的增長率遠遠高于人口的自然增長率。但是從絕對數(shù)量來看，廣州地鐵客運量仍有不斷增加的趨勢。 從數(shù)據(jù)上的變化，我們清楚地可以看出廣州地鐵線路的覆蓋面越來越廣，地鐵作為一種主要的交通工具，也越來越受到人們的青睞。 感謝廣州地鐵管理者給我們機會，讓我們參與到實踐中去，感謝您們對我們調(diào)研工作的大力支持。 感謝所有參與該項目的工作人員，正是大家齊心協(xié)力地工作，才使得我們順利完成了這項調(diào)研任務。 深入調(diào)查目前地鐵自身服務的狀況，從各方面找出目前地鐵服務的優(yōu)勢與劣勢。 乘客乘坐地鐵的出行信息（出行目的、乘坐頻率、乘坐費用、對票價的看法等） 乘客對廣州地鐵地鐵內(nèi)各項便民設施的滿意度。（包括：擁擠程度、安全問題、衛(wèi)生狀況、路線指引、服務態(tài)度） 乘客基本信息：性別、年齡、職業(yè)、學歷、分布地區(qū)、收入狀況。以便設計出一份更加合理的問卷。 按理說，所有乘坐過廣州地鐵的乘客，均可成為本次調(diào)研的總體。故我們選擇在地鐵站內(nèi)進行調(diào)研。 資料收集方法 詢問法是我們問卷收集方法的最佳方式。在本次調(diào)查時間中，詢問法具體表現(xiàn)為街頭攔截法。我們將分三個時間段進行調(diào)查： ） 樣本量：每個時段在每個地鐵站獲得30個樣本，共需獲得90個樣本。 選擇樣本的可操作性計劃：（1）每兩人為一組，進行實地調(diào)研。（2）從抽樣框中隨機抽取1個地鐵站作為我們的調(diào)查出發(fā)點（為了保證抽樣的隨機型，我們將采用抓鬮的方法），在該地鐵站臺候車區(qū)內(nèi)選擇一個點作為觀測點，通過該觀測點的第三個乘客作為我們的第一個調(diào)查對象。直到詢問完畢，選擇在詢問完成的最近一站下地鐵。（注：，須選定一個方向，沿著這個方向調(diào)查乘客，到倒數(shù)第二站下地鐵，再沿反方向進行調(diào)查，以此類推。）（3）請嚴格遵循訪問通過某一個固定觀測點的第三名乘客的規(guī)定，以保證樣本的隨機性。如果某地鐵站一次訪問在規(guī)定的時間段內(nèi)獲得的樣本不夠10個，則需在該時間段對該地鐵站進行第二次訪問，直到滿足要求的樣本量完成為止。當決定哪類問題最適于收集我們所需信息是，我們參考了幾份相關的問卷，并借助個人經(jīng)驗來判斷。問卷以一般性的問題開始，隨著問卷的深入是更加具體的問題。主要分成了四個大部分，即1）乘客的出行信息，2）乘客對地鐵站內(nèi)便利設施的滿意程度，3）乘客對地鐵自身服務的滿意程度，4）乘客的基本信息。（詳見附錄1）4．分析與結果 宏觀數(shù)據(jù)的分析1） 我們通過查閱二手資料，了解了近年來廣州地鐵和廣州公交的年客運量，經(jīng)過分析，我們認為廣州地鐵和公交相比，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。而廣州市民每年乘坐公交的次數(shù)確有下降的趨勢。不過，查看公交和地鐵近年來的發(fā)展趨勢，我們認為地鐵的潛在市場還是很大的。從這個層面上講，廣州地鐵的發(fā)展前景還是挺可觀的。但我們經(jīng)過對乘客的出行目的，進行假設檢驗，發(fā)現(xiàn)，這種差異，主要是由于抽樣的誤差引起的。乘客的出行目的，并不會成為影響乘客是否選擇地鐵出行的一個因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇乘坐地鐵各種出行目的之間沒有顯著性的差別。即認為，出行目的并不會成為是影響乘客是否選擇地鐵出行的一個主要因素。2）在家附近有地鐵口，乘坐地鐵比較方便。4）地鐵的環(huán)境比較舒適。這批乘客，也就理所當然地成為了地鐵的主要消費者。然而，結合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運量。也就是說，%，可見，如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊伍中來，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。其中乘坐頻率最高的，也基本是由他們所構成的。為此，我們進行了一個驗證，看一下70，80，90年代的人是不是真的是地鐵的主要消費群體。在原假設條件下，用p值估計標準差：計算檢驗統(tǒng)計量： 因為計算出的Z值大于臨界值，所以原假設不成立。故他們應當成為地鐵管理者服務的核心和主要對象。 再細看一下他們的居住地點，發(fā)現(xiàn)他們基本都居住在地鐵能夠抵達的地區(qū)，而兩個縣級市的居民似乎乘坐地鐵的很少。除此之外，也有乘客反映，在部分地區(qū)，地鐵出口的那段路不是很好走，在他看來，這也是影響那個地區(qū)的乘客選擇乘坐地鐵出行的原因之一。4）乘客的乘坐地鐵出行的頻率與他們每月在乘坐地鐵上的花費之間存在正相關關系。我們借助eviews軟件，進行進一步的分析，發(fā)現(xiàn)每月地鐵費用與乘坐頻率之間存在顯著性的關系。備則假設：每月地鐵費用與乘坐頻率之間存在顯著性的相關關系。然而可決系