【正文】 務(wù)外包業(yè)務(wù)是指由呼叫中心外包服務(wù)商，利用其現(xiàn)有呼叫中心的設(shè)備、座席、人員和運營管理經(jīng)驗，以租賃的方式，向企業(yè)用戶提供座席出租、座席外包，或接受企業(yè)用戶的委托提供外呼服務(wù)及人員外派服務(wù)，承接企業(yè)用戶呼叫中心的建設(shè)和運營管理，為企業(yè)用戶的市場營銷和客戶服務(wù)工作提供支持。在廣大中小企業(yè)、教育培訓(xùn)機構(gòu)中，普遍存在對“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對較高，維護(hù)難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動的人工接機咨詢服務(wù)。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失（或者生源質(zhì)量降低）等問題。呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應(yīng)允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)、教育機構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務(wù)外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。每年投入在招生宣傳、招生政策、檔案調(diào)配、電詢接待、收費統(tǒng)計等等一些常規(guī)業(yè)務(wù)上的精力呈現(xiàn)出一種不平衡的分布態(tài)勢；往往在工作十分繁忙的時候無法處理好校外考生的來電咨詢業(yè)務(wù)，這樣就間接的流失了一部分寶貴的生源或從某種程度上講降低了生源的質(zhì)量。這兩方面對小型呼叫中心外包服務(wù)的迫切需求就成為了“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心這一項目在市場需求層面成立的因素；也是“呼易通”項目服務(wù)對象的一次創(chuàng)新！ 項目崗位的新穎性 學(xué)生勞動力市場呈現(xiàn)出勞動時間不連續(xù)、勞動地點限制性強、閑置勞動力充足、勞動工作需求迫切、勞動力成本低廉等特點。廣大在校學(xué)生迫切需要一個工作地點固定，工作培訓(xùn)簡單、工作環(huán)境良好、所得利益有良好保證且工資水平相對較高的兼職崗位?！昂粢淄ā焙艚兄行那捌谕度氤杀镜?、日常管理費用低、日常維護(hù)成本低這樣就可以保證前來兼職的同學(xué)擁有一份相對較高的兼職工資。這就是“呼易通”項目所提供崗位的新穎性。在通訊技術(shù)飛速發(fā)展的大背景下，開展“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心項目是應(yīng)時代所需，符合技術(shù)發(fā)展社會進(jìn)步的大環(huán)境的要求，是一項有著發(fā)展前景，具有核心競爭優(yōu)勢的項目。這種新穎的電詢方式進(jìn)入校園和中小型企業(yè)是對服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的一次創(chuàng)新。（四）、項目的獨特性服務(wù)類型的獨特不同于以往校內(nèi)的常規(guī)服務(wù)類項目，我們所提供的是更加實際、更加專業(yè)的咨詢類、推廣類、調(diào)研類服務(wù)，我們是更具針對性的服務(wù)，服務(wù)業(yè)務(wù)明確，業(yè)務(wù)持續(xù)時間長，盈利渠道更多，盈利方式多樣。項目前景的獨特我們的項目在發(fā)展的過程中不追求盲目的擴張，我們的發(fā)展講求的是“獨善其身、兼濟天下”一種精神，即不斷完善自己的服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)內(nèi)容，不斷熟悉完善自己的服務(wù)流程，規(guī)范公司內(nèi)部章程增加產(chǎn)品開發(fā)的投入，然后才考慮增加自己的硬件實力，擴大自己的經(jīng)營規(guī)模。在當(dāng)下電話咨詢服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)市場在“教育類”這一領(lǐng)域還是一片空白，我們要在做好基本業(yè)務(wù)和公司日常經(jīng)營與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后面向西南地區(qū)調(diào)研、探索教育類信息咨詢方面存在的市場并投入精力構(gòu)建咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這是一個潛在的服務(wù)市場。二、項目市場分析（一）項目市場的形成呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機票預(yù)定。T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。（二）項目市場的發(fā)展趨勢 呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機遇，其中擁有5到50個座席人員的中小型呼叫中心的市場具有很大的潛力。隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計算機以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會各個行業(yè)的主要服務(wù)手段?？蛻舴?wù)中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)模化、高效率、服務(wù)功能強、速度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客室、業(yè)務(wù)室等的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務(wù)與人工服務(wù)有機結(jié)合的服務(wù)方式，是未來客戶服務(wù)（呼叫中心）的發(fā)展方向。“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心的商品就是我們的電訊服務(wù)。其中學(xué)校各級招生部門對該服務(wù)的需求尤為強烈，學(xué)校的招生單位工作人員數(shù)量有限，辦公室內(nèi)的普通有線電話接待能力有限，伴隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷升級，報名考生需要詳細(xì)、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)同招生單位有限的電訊接待能力的矛盾日益明顯，不健全的電詢接待能力、較差的電詢服務(wù)態(tài)度都會直接或間接影響到學(xué)校各級招生單位的招生質(zhì)量和數(shù)量。該項呼叫服務(wù)的外包已經(jīng)成為學(xué)校教育規(guī)模不斷發(fā)展、招生工作不斷進(jìn)步的必然選擇。另外，在招生淡季，我們呼叫中心也可提供主動呼叫服務(wù)，幫助校內(nèi)各級招生單位做好招生推廣和針對性的招生宣傳。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達(dá)22%，到2010年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)262億美元，%左右。（中國網(wǎng)9月22日訊） 我們的目標(biāo)市場：（1） 建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域 : 這些行業(yè)的市場競爭非常激烈，很多企業(yè)非常重視壓縮產(chǎn)品生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，對于如何樹立企業(yè)品牌關(guān)注較少，所以知名品牌企業(yè)較少，但是絕大部分企業(yè)多希望通過低廉的方式建立客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)企業(yè)和消費者的有效溝通，采用簡單可行的防偽手段打擊假冒產(chǎn)品，保護(hù)來之不易的市場占有率。然后通過客戶服務(wù)中心的人工座席接入方式將企業(yè)在全國各地的經(jīng)銷商、維修人員竄連起來，統(tǒng)一開放對外服務(wù)窗口，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)人員的信息交流，又實現(xiàn)了全國服務(wù)一盤棋，統(tǒng)一管理。企業(yè)通過客戶服務(wù)中心向消費者介紹新產(chǎn)品、促銷等信息，設(shè)計靈活多變的促銷活動，吸引客戶不斷加入，收集用戶聯(lián)絡(luò)信息、滿意度等。（4） 醫(yī)藥保健品領(lǐng)域 : 企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能向消費者介紹醫(yī)藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項等；通過信息防偽功能保護(hù)企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實施；通過信息發(fā)布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方式以及相關(guān)促銷活動；通過信息登記功能調(diào)查直接用戶對產(chǎn)品的滿意度，收集用戶的聯(lián)絡(luò)信息；通過人工座席的接入服務(wù)，及時處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關(guān)信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強客戶的忠誠度。目標(biāo)市場的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個特點：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務(wù)量相對分散，業(yè)務(wù)量連續(xù)性不強，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在整個呼叫中心所占的比重將不斷下降。（四） 項目的競爭對手分析根據(jù)Frostamp。根據(jù)波特的觀點，一個行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進(jìn)行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的競爭、買方討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。（1）供應(yīng)商的力量： 供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價還價的能力。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價格；二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下游行業(yè)利潤下降。（2）買方的力量：買方的力量即買方討價還價的能力。 在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價議價的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006年中國呼叫市場90%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有10%左右屬于外包呼叫中心。 從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)（如HP等）；部分業(yè)務(wù)外包的國內(nèi)大型企業(yè)（如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營銷業(yè)務(wù)等）；有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。 在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州和深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有： B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex（賽科斯）、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS（InteractiveTechnologyServices）、飛翱、易方客戶服務(wù)互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等；(大型呼叫中心現(xiàn)階段都還集中在沿海，二線城市，中西部地區(qū)的城市群的呼叫中心外包業(yè)務(wù)還是一片巨大的“藍(lán)?！笔袌?！)根據(jù)CTIForum2006年的行業(yè)報告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在5萬～6萬元（巨大的業(yè)務(wù)量支持下），～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。由此可見，價格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。新進(jìn)入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入會使這個行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場競爭加劇，導(dǎo)致產(chǎn)品價格下跌；另一方面，新加入者要獲得資源進(jìn)行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。 （A）國外知名的外包服務(wù)提供商。它們在中國市場中雖然屬于后進(jìn)入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強勁對手。為了提高企業(yè)的運營效益，不少原來自建呼叫中心運營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。 （C）IT服務(wù)企業(yè)。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。替代產(chǎn)品的價格如果比較低，它投入市場就會使本行業(yè)產(chǎn)品的價格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。 目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機（PABX）（我們要做的就是這種），也包括Cisco統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來自IP領(lǐng)域的競爭。三、項目業(yè)務(wù)營銷策略（一）、業(yè)務(wù)對象校內(nèi)業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內(nèi)各級各類招生單位校外業(yè)務(wù)對象：醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、化妝品、服裝等日用品領(lǐng)域、家電領(lǐng)域、建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域、旅游和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準(zhǔn)備：（1）、充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實際服務(wù)產(chǎn)品贏球校內(nèi)各級招生單位的信任與支持。憑借真實、細(xì)致的項目內(nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對象的認(rèn)可。（4）先期免費試用，誠信、誠心、誠先。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。（3）借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。在我們做好校內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，在校內(nèi)尋找擁有一定社會資源指導(dǎo)教師為項目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。在重慶各大報紙上刊登小型廣告。 網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作網(wǎng)站提供固定的接待頻道。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳報紙廣告形成一套完整的宣傳、接待的業(yè)務(wù)受理機制。該項目雖然在校內(nèi)的推廣有一定優(yōu)勢但依然不能放松校內(nèi)業(yè)務(wù)的推廣。（2）長期合作，互利共贏。經(jīng)營方面要以誠信為本，在盈利的同時要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟效益；要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本，要不斷加強同長期合作伙伴間的聯(lián)系與互動。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度；敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長。在發(fā)展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務(wù)，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營實力，杜絕承包虛假宣傳、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務(wù)。（5）時時宣傳，事事宣傳，業(yè)務(wù)有緩急，宣傳無停歇。（6）多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營銷重策略。在宣傳過后要評估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。簽署合同落實負(fù)責(zé)人，咨詢過程有人負(fù)責(zé)，咨詢結(jié)果有人負(fù)責(zé)，服務(wù)效果定期反饋有人負(fù)責(zé)，整改環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)。合理的組織架構(gòu)將包含以下三個內(nèi)容：（1）、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和變革。（2）、人員的合理配置和使用。（3）、權(quán)利的分配和關(guān)系的協(xié)調(diào)。這樣才能保證各項工作的順利進(jìn)行，最終保證組織目標(biāo)實現(xiàn)。（2）建立部門：把相近的工作歸為一類，在每一類工作之上建立相應(yīng)的部門。（3）決定管理跨度：就是一個上級直接指揮下級的數(shù)目。相應(yīng)的，也就決定了管理層次和職權(quán)、職責(zé)的范圍。即：上下級職權(quán)關(guān)系，直線部門與參謀部門間的職權(quán)關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)模型組織結(jié)構(gòu)職責(zé) （1）總經(jīng)理。 責(zé)任: 總經(jīng)理實行董事會聘任制。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（3）校外事務(wù)部的職責(zé)：針對校外的服務(wù)市場進(jìn)行接待、洽談、合作、制訂合同、日常溝通及提供服務(wù)工作。部門負(fù)責(zé)人有選拔部門成員的權(quán)力。（4）校內(nèi)事務(wù)部的職責(zé)：針對校內(nèi)的服務(wù)市場進(jìn)行溝通、合作、制定合同、日常溝通及提供服務(wù)等工作。管理第二業(yè)務(wù)小組。負(fù)責(zé)制定第一第二業(yè)務(wù)小組成員的招聘、培訓(xùn)方案并貫徹實施。（6）顧問團隊，聘請校內(nèi)有意向指導(dǎo)該項目的老師和在社會從事多年外包服務(wù)實踐工作的企業(yè)人員為項目的顧問團隊，負(fù)責(zé)提供項目運作建議，指導(dǎo)項目領(lǐng)導(dǎo)團隊的日常工作。辦公室曠怡10級人資專業(yè)思維活躍、親和力強、語言表達(dá)能力強、擅于管理組織活動。人力資源部胡豆豆10級信管專業(yè)責(zé)任意識強、思路靈活、表達(dá)能力強、舉止大方?？偨?jīng)理（三）、核心成員股權(quán)分配 認(rèn)購原則：公司核心成員依據(jù)自愿認(rèn)購股份、自愿投資的原則，在承擔(dān)項目管理工作的同時允許持有該公司的股份。校內(nèi)論壇，校內(nèi)展板，各年級班內(nèi)，與大自委勤工助學(xué)中心達(dá)成合作關(guān)系在人才庫中宣傳。良好的語言表達(dá)能力，流利的普通話，基本辦公軟件的操作能力，一周內(nèi)有2至3次兼職時間（每次兼職時間不少于3個小時），無抽煙嗜好，文明禮貌。（方案包含詳細(xì)的招聘要求）（多渠道、寬領(lǐng)域的發(fā)布消息）（符合基本要求，并工作意愿強烈進(jìn)入復(fù)試）（上機考察實際工作能力，查看課表選聘人員課程是否沖突）（綜合意見，試用待定）（五）、制定員工績效系統(tǒng)的主要依據(jù)績效管理（BMP）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)文化和戰(zhàn)略