【正文】 談話。 無(wú)緣無(wú)故地向異性求愛，在大庭廣眾之下談情說(shuō)愛。 餐桌上舉止粗俗，滴湯漏水。 對(duì)事物過(guò)于吹毛求疵。 遇事暴躁，動(dòng)輒發(fā)脾氣。做事漫不經(jīng)心。 四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)1)擴(kuò)展知識(shí) 文員最需要的課程是學(xué)習(xí)新知識(shí)及工作技巧。 盡可能學(xué)習(xí)自己及上司工作的項(xiàng)目。 詳細(xì)閱讀與公司及專業(yè)有關(guān)的資料，有任何問(wèn)題請(qǐng)教他人。 不要倒茶就在壺旁與人閑聊。 不應(yīng)在上班時(shí)間，利用公司電話與私人閑聊。 不要因?yàn)樘鞖獠缓玫仍?，?dòng)不動(dòng)就不上班。 經(jīng)常做滿八小時(shí)，甚至更多（加班）時(shí)間，可證明你對(duì)工作的耐心和敬業(yè)精神。 盡量少管別人的閑事，也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。 一定要專心地從各個(gè)方面把事情處理好，不要等到其他同事提醒你才進(jìn)行。 實(shí)際衡量你的任務(wù)要耗費(fèi)多少時(shí)間，如果無(wú)法及時(shí)完成也必須事先告訴其他同事，并為自己設(shè)下完成期限，力求達(dá)成。 用最簡(jiǎn)潔有效的方式表達(dá)訊息。同事們會(huì)想要知道你目前的工作狀況；想知道你進(jìn)辦公室時(shí)會(huì)待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他們會(huì)想知道何處出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？ 不要以枝微末節(jié)的小事浪費(fèi)他人時(shí)間而煩擾他們，但是也不要讓真正重要的事被忽略了，把事情交給該去做的人。 要做到心胸寬廣，千萬(wàn)不要成為背后搬弄是非的人。 經(jīng)理們希望你能依照正常渠道來(lái)表達(dá)你的意思，記住不要越級(jí)報(bào)告或找一些不相干的事來(lái)煩他。7)傾聽原則 你可以借由傾聽他人所知事學(xué)到很多，并開口發(fā)問(wèn)。如何計(jì)劃新工作、如何應(yīng)變、如何和高層主管應(yīng)對(duì)；聽聽那些沒有說(shuō)出來(lái)的力量和弱點(diǎn)。 真心學(xué)習(xí)別人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，你就會(huì)把事情做好。 不要抱怨不能改變的事，自己犯錯(cuò)誤也不要把責(zé)任推卸給別人。 要有能夠接受批評(píng)的雅量而沒有敵意。自愿參與公司的新計(jì)劃而不退縮。 不該知道的機(jī)密不要打聽。 不得在不利于保密場(chǎng)合談?wù)摍C(jī)密。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨身攜帶機(jī)密文件。 對(duì)待他人要謙虛、熱情、平等。 對(duì)待他人寬容大度，以誠(chéng)相待。 要多看他人長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，并給予肯定，還要在合作不順利的時(shí)候勇于分擔(dān)失敗的責(zé)任。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外觀條件。 為了做好接待準(zhǔn)備工作，辦公文員應(yīng)該懂得辦公室（會(huì)客室）環(huán)境和美化的知識(shí)。這些環(huán)境因素應(yīng)注意互相協(xié)調(diào)。空氣 辦公室空氣有四個(gè)基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。聲音 室內(nèi)保持肅靜、安寧，減少或盡可能消除聲音來(lái)源。 有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)等，當(dāng)來(lái)客需求索有關(guān)資料，或需要傳真資料，能立即復(fù)印或傳真。 為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。 要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書報(bào)雜志、單位介紹等。 辦公室應(yīng)美觀、實(shí)用。 辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來(lái)往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片，便于隨時(shí)翻揀。如有來(lái)訪者，就將其置于一隅。要給來(lái)訪者以美好印象，不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場(chǎng)所的人際關(guān)系環(huán)境。目標(biāo)一致，才能使大家同心同德。堅(jiān)決反對(duì)不顧全大局，只想到個(gè)人利害得失。辦公文員要有吸引力和相融的態(tài)度。那種態(tài)度冷淡，無(wú)責(zé)任感，說(shuō)話模棱兩可的行為，令人反感。 若來(lái)訪客人一開始受到辦公文員的真誠(chéng)親切的接待，來(lái)訪者對(duì)將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。 辦公文員應(yīng)有真誠(chéng)的待客心理。 辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。1）歡迎 當(dāng)看到來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，向來(lái)訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。然后，請(qǐng)對(duì)方坐下，專心聽取對(duì)方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。 在交談時(shí)除了必要的禮貌用語(yǔ)和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無(wú)邊際的閑聊；在了解對(duì)方來(lái)意的條件下，及時(shí)結(jié)束談話。2）引見 若來(lái)訪者要求會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。 辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來(lái)訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。 引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹，并禮貌地退出。 對(duì)于經(jīng)常聯(lián)系的來(lái)訪者，辦公文員接待時(shí)也應(yīng)主動(dòng)稱呼，問(wèn)候?qū)Ψ?，然后引領(lǐng)到預(yù)定會(huì)客地點(diǎn)。3）如何消磨等待時(shí)間 有時(shí)訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接見。 如果你沒辦法離開自己的位置，請(qǐng)找個(gè)人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個(gè)咖啡壺。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒辦法幫你倒茶，如果你想喝點(diǎn)水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！”不直接明講洗手間的位置很多訪客會(huì)不好意思問(wèn)洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個(gè)茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了。盡可能提供多樣性服務(wù) 確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。 如果客人需要查電話號(hào)碼，可幫忙查找等。 除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免訪客在會(huì)見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會(huì)打擾他。在與客人交談時(shí)，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密。 七、文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn)1）奉茶的方法 無(wú)論什么客戶來(lái)訪，最基本的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。此時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)包括： 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。 上茶時(shí)就向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！” 奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法 端茶時(shí)，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。這時(shí)，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。 端茶時(shí)，要從客人的右邊過(guò)去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。 端咖啡時(shí)，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。1）熱情迎接 會(huì)見訪客，應(yīng)到大廳來(lái)招呼，如果是熟客人，你可以不必費(fèi)神，請(qǐng)他們直接入內(nèi)。 請(qǐng)以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過(guò)夸張。 不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。2）替上司接待客人 見面后立即向客人自我介紹。 如果來(lái)客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。對(duì)于多次來(lái)訪的客人，不要再問(wèn)對(duì)方的姓名，否則就失禮了。3）引領(lǐng)客人 在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。 要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對(duì)方明白所在何處。 4）恭送客人 當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。 要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。乘小轎車時(shí)通?！坝覟樯?、左為下；后為上、前為下。 上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。 如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。 有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。 優(yōu)秀的辦公文員，對(duì)重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪時(shí)主動(dòng)送上。談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對(duì)方。選擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同的語(yǔ)言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說(shuō)個(gè)沒完。聽者反應(yīng) 在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對(duì)方的講話。 那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語(yǔ)，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說(shuō)“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。 與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。4）接待中的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。 不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。道歉語(yǔ) 做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說(shuō)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。”、“真是失禮了?！薄皩?duì)不起，打斷一下?！? 在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄拔颐靼琢恕！?慰問(wèn)語(yǔ) “你（您）辛苦了?！薄敖o你們添麻煩了。 人際交往中，這類話看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來(lái)對(duì)方對(duì)你的好感?！罢?qǐng)”字的運(yùn)用 “請(qǐng)您幫我個(gè)忙?！薄罢?qǐng)您稍候?！薄罢?qǐng)您喝茶！”“請(qǐng)用餐！”“請(qǐng)您指教！”“請(qǐng)您留步?！薄罢?qǐng)問(wèn)你……”這些話中的“請(qǐng)”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí) 對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆]有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來(lái)訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來(lái)訪者以肯定的答復(fù)； 如果來(lái)訪者要求會(huì)見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過(guò)聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時(shí)間或不愿意會(huì)見他，這時(shí)就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來(lái)訪者。 接待人員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)來(lái)電者原諒，讓其等一會(huì)再打來(lái)。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問(wèn)題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單回答）。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無(wú)理要求的人等等。 在了解來(lái)訪者的意圖之后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門出面接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。1）接聽電話規(guī)則 作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。 可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么 就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础Ｏ驅(qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真，以保證你記下的是正確的。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼和簡(jiǎn)單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里，并要求他們回電話。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。 牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們?cè)谂c誰(shuí)談話。 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法 不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問(wèn)題，并感謝對(duì)方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。 不要坐立不安，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。 如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。 試著將思路與對(duì)方想要說(shuō)明的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。聽的障礙 對(duì)特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語(yǔ)，你要盡量耐心地請(qǐng)對(duì)方說(shuō)得慢些。 記住，也許這個(gè)打電話的人會(huì)給你們公司帶來(lái)重要的可獲利的生意。 記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。 坐直，深呼吸，微笑 不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事———當(dāng)你微笑時(shí)，聲音聽起來(lái)會(huì)完全不一樣 只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會(huì)習(xí)慣成自然了。隨時(shí)記錄 最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。 當(dāng)對(duì)方開始說(shuō)話時(shí)，就隨手記錄。 當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。立刻告知自己的身份 在公司里，必須馬上報(bào)上自己的部門及姓名，直接告訴對(duì)方自己的身份就不會(huì)讓人猜疑，并可節(jié)省時(shí)間。 語(yǔ)調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。 要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個(gè)人，并且推敲你所說(shuō)的話。專心 不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評(píng)經(jīng)過(guò)身邊的人。 必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話 轉(zhuǎn)電話前必須先問(wèn)清楚對(duì)方的需求并解釋原因。 如果有人打電話來(lái)，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會(huì)轉(zhuǎn)掉他們對(duì)貴公司的好感。盡量減少其他聲音 接聽電話時(shí)有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。4）接聽電話的禮儀 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說(shuō)明你是誰(shuí)，“早上好，需要我?guī)兔幔俊? 問(wèn)對(duì)方的名字并把它記下來(lái)，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。語(yǔ)氣要親切明快 表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員。5）接聽電話的具體要求 電話鈴響應(yīng)立即接聽。如暫時(shí)離開，也要委托別人代接電話?！? 最好能有較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對(duì)方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對(duì)方留下特別熱情的印象。 電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺?，?yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方再講一遍或掛斷再播。 要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。 傳呼電話，一定要及時(shí)接聽。 對(duì)方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。 結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見”，并待對(duì)方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對(duì)方也在等你先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬(wàn)不要用力過(guò)大，使對(duì)方耳朵受震，令客人難堪。 身子端坐以避免聲音受壓抑。 記住一定要有禮貌，保證你留給對(duì)方的是好印象。 仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)或是不合適的俗語(yǔ)。因?yàn)榇螂娫捊o對(duì)方使對(duì)方等候是很不禮貌的。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。確知