【正文】 34 工作流程流經(jīng)部門具體崗位，并由具體崗位來實(shí)現(xiàn)各流程節(jié)點(diǎn)的工作 起點(diǎn) 終點(diǎn) 崗位 1 崗位 2 提高效率 理順流程 分清流程節(jié)點(diǎn) 35 界定流程節(jié)點(diǎn) 明確工作內(nèi)容 起點(diǎn) 終點(diǎn) 崗位 1 崗位 2 職責(zé) 1 2 3…… 職責(zé) 1 2 3…… 清楚的工作內(nèi)容 避免職責(zé)的交叉 、重復(fù)或者遺漏 36 平衡流程節(jié)點(diǎn) 崗位工作量 起點(diǎn) 終點(diǎn) 在流程點(diǎn)上設(shè)立一個(gè)崗是否可以了？（能否合并或替代） 工作量過重的話： 是否需要再設(shè)崗？ 或者將一部分的工作量交由另一崗位？ 37 崗 位 描 述 崗 位 設(shè) 計(jì) 崗 位 績(jī) 效 評(píng) 估 崗位說明書 崗位說明書內(nèi)容概述（模版） 崗位說明書的作用 38 工作說明書范例 39 崗位說明書的作用 ? 招聘錄用員工的依據(jù)之一； ? 決定員工工作內(nèi)容的基本出發(fā)點(diǎn)之一 ； ? 衡量員工是否適崗的標(biāo)準(zhǔn)條件之一； ? 員工培訓(xùn)的參考標(biāo)準(zhǔn) ； 40 崗 位 描 述 崗 位 設(shè) 計(jì) 崗 位 績(jī) 效 考 核 管理經(jīng)驗(yàn)共享 績(jī)效考核是什么 績(jī)效考核為什么 績(jī)效考核怎么做 41 管理經(jīng)驗(yàn)共享 “ 一次把事情做對(duì)的成本最低”（管理經(jīng)驗(yàn)） 考核的出發(fā)點(diǎn)：推進(jìn) MBO目標(biāo)管理 ? 明確做到什么程度，什么時(shí)間完成，對(duì)工作成果質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 42 績(jī)效考核是什么 公司按照年度部門業(yè)務(wù)目標(biāo)和部門對(duì)個(gè)人提出的工作目標(biāo)，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)部門業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況及員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)和工作能力進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。 B、監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出。 D、通過員工的調(diào)配，使人員充分發(fā)揮作用。 F、把組織賦予的目標(biāo)分解到每一個(gè)員工的頭上，并取得對(duì)目標(biāo)的認(rèn)可。讓員工知道各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。包括工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況。 46 困擾現(xiàn)有績(jī)效管理系統(tǒng)的問題及應(yīng)對(duì)方法 47 一、員工為什么要離職？ 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ——發(fā)掘和留住人才 48 一、員工為什么要離職？ 提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源管理實(shí)踐 提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源管理實(shí)踐方法 ◆ 就業(yè)安全感 ◆ 招聘時(shí)的挑選 ◆ 高工資 ◆ 績(jī)效獎(jiǎng)金 ◆ 股票期權(quán) ◆ 信息分享 ◆ 參與授權(quán) ◆ 團(tuán)隊(duì)及工作再設(shè)計(jì) ◆ 培訓(xùn)和技能開發(fā) ◆ 交叉使用和交叉培訓(xùn) ◆ 內(nèi)部晉升 ◆ 長(zhǎng)期策略 ◆ 公司統(tǒng)一的理念 49 一、員工為什么要離職？ 員工離職的兩大因素 （ 1）一線經(jīng)理導(dǎo)致員工離職 （ 2）績(jī)效考核系統(tǒng)不合理 50 二、績(jī)效考核為什么煩？ 投訴的是誰(shuí)？ A、部門經(jīng)理 B、人力資源部 C、員工 “根本沒有機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分和投訴，只能忍著 ” 。 ” “沒有關(guān)于如何填寫憑證表格的書面說明。 ” “評(píng)估人缺乏反饋技巧和觀察技能。 ” “經(jīng)常獎(jiǎng)勵(lì)的是資歷老和忠誠(chéng)的員工，而不是績(jī)效。 這一過程稱為 “ 大流程 ” 。每天講不同的內(nèi)容，不同的模 塊，這樣的培訓(xùn)，稱 “ 模塊制 ” 。 61 三、績(jī)效考核的三大類型 品質(zhì)主導(dǎo)型 （ 1）評(píng)估以這個(gè)員工的品質(zhì)為主導(dǎo)。 （ 3）部門經(jīng)理應(yīng)樹立的觀念： ◆品質(zhì)雖跟效果不直接掛鉤但對(duì)企業(yè) 的影響卻大。 （ 2） “ 貓抓老鼠 ” 64 三、績(jī)效考核的三大類型 效果主導(dǎo)型 強(qiáng)調(diào)結(jié)果 (成績(jī) )讓其他員工心悅誠(chéng)服。 稱之為 “ 尺度評(píng)價(jià)表法 ” 。 75 三、行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法 舉例：銷售代表處理客戶關(guān)系 行 為 打分（ 16分） 經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢 6分 經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題 5分 當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保持冷靜 4分 如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說 “ 對(duì)不起 ” 3分 忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘。 1分 76 三、行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法 行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法的五個(gè)步驟 獲取關(guān)鍵事件 建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí) 關(guān)鍵事件重新分配 關(guān)鍵要素評(píng)定 建立工作績(jī)效考評(píng)體系 77 三、行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法 行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ◆ 有效指導(dǎo)雇員行為 ◆ 花大量精力和時(shí)間 ◆ 有利于雇員的反饋 ◆ 成本大 ◆ 等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)很具體、很明確 ◆ 被評(píng)估者行為可能處于量表 的兩端 ◆ 各種工作要素比較獨(dú)立，不 互相依賴 ◆ 具有較好的連貫性和可靠性 78 四、行為觀察量表法 定義 是指包含特定的工作績(jī)效所要求的一系 列合乎希望的行為的表單 。 (物流主管的故事 ) 82 記錄關(guān)鍵事件的 STAR法 SITUATION 情景 ACTION 行動(dòng) TARGET 目標(biāo) RESULT 結(jié)果 五、關(guān)鍵事件法 ——Critical Incident Method 83 關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) ◆ 有理有據(jù) ◆ 有積累小過失之嫌 ◆ 若及時(shí)反饋，可提高員工績(jī)效 ◆ 不可單獨(dú)作為考核工具 ◆ 成本很低 五、關(guān)鍵事件法 ——Critical Incident Method 84 及時(shí)反饋 “ 權(quán) ,然后知輕重 。 五、關(guān)鍵事件法 ——Critical Incident Method 85 六、績(jī)效指標(biāo)考核（以結(jié)果為導(dǎo)向） 五個(gè)步驟： （ 1）指標(biāo)確定 （ 2）執(zhí)行計(jì)劃 （ 3）檢查（流程的重點(diǎn)） （ 4）自我調(diào)節(jié) （ 5）評(píng)價(jià) 86 如何制定與衡量績(jī)效指標(biāo)？（見考核方案） MBO例子：技術(shù)主管 目 標(biāo) 結(jié) 果 提前 15天為銷售小組提供建議書 達(dá)到。 協(xié)助銷售進(jìn)行談判 超過。 利用時(shí)間做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào) 部分達(dá)到。 87 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ◆ 有利于工作行為與組織整體 目標(biāo)一致 ◆實(shí)用且費(fèi)用低 ◆為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn) ◆有利于溝通 ◆有利于更好地開發(fā)人力資源 ◆減少工作中沖突和紊亂 ◆提供更好的目標(biāo)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ◆更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決 的問題 ◆促進(jìn)人才的發(fā)展和提高 ◆使工作任務(wù)和人員安排一致 ◆ 對(duì)公司管理體系要求高 88 考核方案案例 89 績(jī)效考評(píng)中常見的十大誤區(qū)及避免方法 90 前五個(gè)誤區(qū)（誤區(qū) 1——誤區(qū) 5） 像我 暈輪效應(yīng) (齊小姐 ) 人情壓力 寬厚性誤差與嚴(yán)厲性誤差 相比錯(cuò)誤 91 如何避免前五個(gè)誤區(qū)？ 誤 區(qū) 避免方法 你以前的 做法 你將如何 改進(jìn) 像我 越像你的人，越要加以注意，更需要用關(guān)鍵事件法記錄。 寬厚性誤差與 嚴(yán)厲性誤差 強(qiáng)制分布法 相比錯(cuò)誤 采用目標(biāo)管理的方法，盡量采用人跟目標(biāo)比。 94 如何做好績(jī)效評(píng)估前的準(zhǔn)備工作 95 一、績(jī)效考評(píng)前的準(zhǔn)備工作 員工和經(jīng)理雙方都要注意收集一些相關(guān)行為表現(xiàn)的信息和 文件。 一定要通知員工做準(zhǔn)備。 警惕打分時(shí)的偏見。 回顧員工的工作史 （ 1）工作技能（ 2）培訓(xùn)（ 3）特別資歷（ 4）過去的工作績(jī)效 評(píng)估員工在評(píng)估期間的工作表現(xiàn)，并與工作期望做對(duì)比，確定績(jī)效評(píng)定等級(jí)。 考慮被評(píng)估者的職業(yè)機(jī)會(huì)和職業(yè)限制，準(zhǔn)備好與他們進(jìn)行這方面的討論。 (2)確保員工了解每一個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么來的， 這是最重要的。（考評(píng)記錄） 102 績(jī)效檢查和訓(xùn)練記錄 整個(gè)期間主要功績(jī)是什么？ 哪些技能幫助你成功完成目標(biāo)？舉例！ 為了執(zhí)行得更好還需要哪些技能？舉例！ 哪種因素對(duì)于成就目標(biāo)有貢獻(xiàn)（例如：資源、授權(quán)、環(huán)境因素）？ 哪種因素妨礙達(dá)到目標(biāo)（例如：資源、授權(quán)、環(huán)境因素）？ 雇員意見 經(jīng)理意見 持續(xù)改進(jìn)心態(tài)，在日常工作中怎樣能使你的