【正文】 超級(jí)客戶服務(wù)和保證公司興旺發(fā)達(dá)的關(guān)系。u 請(qǐng)講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法。u 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？u 很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問(wèn)題是什么？u 給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問(wèn)題：和你打交道的一位客戶要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要？u 如果客戶對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話，你該如何解決這個(gè)問(wèn)題？u 統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，個(gè)客戶中，只有個(gè)客戶會(huì)投訴，而其他人盡管不滿意也不會(huì)說(shuō)什么，但再也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品了。很多在團(tuán)隊(duì)工作的人這兩種素質(zhì)哪一種都不具備。有團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)并不一定表明他就一定是個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)者。下面這些問(wèn)題可以幫助你考核應(yīng)聘者的這些素質(zhì)。你用什么方法來(lái)鼓勵(lì)他人和你自己來(lái)完成這件事的？u 管理人員能否不做任何說(shuō)明就讓員工去干某項(xiàng)工作？為什么？u 請(qǐng)講一下你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作最喜歡和最不喜歡的地方？為什么？u 請(qǐng)說(shuō)出你作為團(tuán)隊(duì)者所遇到的最困難的事情。其實(shí)，工作責(zé)任越大，對(duì)這個(gè)職位上員工的溝通能力的要求就越高。面試中，你有機(jī)會(huì)了解應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說(shuō)服力，概念描述得是否清楚，思路是否有條理，用詞是否準(zhǔn)確，是否能吸引聽(tīng)者的注意力，以及應(yīng)聘者是否能保持與對(duì)方的視線，等等。下面一些問(wèn)題主要用來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的溝通技能。你是怎樣使對(duì)方改變他的不良行為的？u 若讓你在公司董事會(huì)上發(fā)言，你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿？u 我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問(wèn)題。這就意味著，得給每位員工以最大的發(fā)展空間。這還包括鼓勵(lì)員工有敢于冒險(xiǎn)的精神，善于承擔(dān)責(zé)任的精神。u 說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)員工積極主動(dòng)的一些做法。你給他提供了什么樣的幫助？u 在評(píng)估你的員工的工作表現(xiàn)時(shí)，你怎樣才能確保評(píng)估的客觀公正？u 請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。這也許是因?yàn)椋蛻粼谫?gòu)買公司的產(chǎn)品前，首先購(gòu)買的是銷售人員的服務(wù)。也可能是因?yàn)楹玫匿N售人員需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能：（１）聽(tīng)說(shuō)能力；（２）產(chǎn)品知識(shí)和人的品味；（３）銷售策略和市場(chǎng)滲入策略；（４）具有說(shuō)服力，但又不使用花招的溝通能力；（５）既有取得較好個(gè)人業(yè)績(jī)的欲望，又有服務(wù)客戶的強(qiáng)烈意識(shí)；（６）富于彈性，又講原則；（７）做事積極主動(dòng)，又善于和他人合作。u 請(qǐng)講講你遇到的最困難的銷售經(jīng)歷，你是怎樣勸說(shuō)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品的？u 人們購(gòu)買產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？u 關(guān)于我們的產(chǎn)品生產(chǎn)線和我們的客戶群體，你了解多少？u 關(guān)于銷售，你最喜歡和最不喜歡的是什么？為什么？u 若受到獎(jiǎng)勵(lì)，你有什么感想？u 你最典型的一個(gè)工作日是怎樣安排的？u 為取得成功，一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備哪四方面的素質(zhì)？你為什么認(rèn)為這些素質(zhì)是十分重要的？u 電話推銷和面對(duì)面的推銷有什么區(qū)別？為使電話推銷成功，需要什么樣的特殊技能和技巧？u 在你的前任工作中，你用什么方法來(lái)發(fā)展并維持業(yè)已存在的客戶的？u 若你給新員工上一堂銷售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？u 請(qǐng)講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧。u 你認(rèn)為推銷電話最重要的特點(diǎn)是什么？為什么？u 和業(yè)已存在的老客戶打交道，以及和新客戶打交道，你更喜歡那種？為什么？u 如果某位客戶一直在購(gòu)買和你的產(chǎn)品相似，但價(jià)格卻很低于你的產(chǎn)品，你該怎樣說(shuō)服這個(gè)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品？u 具備什么樣的素質(zhì)和技能才能使你從眾多的銷售人員中脫穎而出？u 假如你遇到這樣一種情況：你的產(chǎn)品和服務(wù)的確是某公司需要的，但是那個(gè)公司內(nèi)部很多人士強(qiáng)烈要求購(gòu)買質(zhì)量差一些但價(jià)格便宜的同種產(chǎn)品。工作積極主動(dòng)的人往往具有不斷探索新辦法來(lái)解決問(wèn)題的企業(yè)家精神。這類人才會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。下面的問(wèn)題主要是考核應(yīng)聘者這方面的素質(zhì)的。你為什么要承擔(dān)那么多的份外工作？u 請(qǐng)講這樣一個(gè)經(jīng)歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對(duì)你完成工作目標(biāo)特別重要。u 工作中使你最滿意的地方是什么？u 在你前任工作中，因?yàn)槟愕呐Χ构净虿块T發(fā)生了什么樣的變化？u 你認(rèn)為工作中什么被視為是危險(xiǎn)的情況？u 你最后一次違反規(guī)定是什么時(shí)候？u 若你干這個(gè)工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？u 哪些經(jīng)歷對(duì)你的成長(zhǎng)最有用？你怎樣確保在這兒也會(huì)有同樣的經(jīng)歷？u 為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助？適應(yīng)能力　　每個(gè)公司都在不斷變化發(fā)展的過(guò)程中；你當(dāng)然希望你的員工也是這樣。這樣的員工往往很容易適應(yīng)公司的變化，并會(huì)對(duì)變化做出積極的響應(yīng)。下面的問(wèn)題能夠考核應(yīng)聘者這方面的能力。請(qǐng)講一下你在這方面的經(jīng)驗(yàn)和技巧。說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)克服了性格方面的沖突而取得預(yù)期工作效果的經(jīng)歷。u 當(dāng)某件事老是沒(méi)有結(jié)果是，你該怎樣做？u 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你的老板給你分配了一件與你工作毫不相干的任務(wù)，這樣，你的本職工作就無(wú)法完成了，你是怎樣做的？u 假如讓你干一項(xiàng)工作，這個(gè)工作估計(jì)一周就能夠完成。你該怎樣處理這種情形？為什么？u 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：本來(lái)是你自己的工作，但別人卻給你提供了很多幫助。u 請(qǐng)講述這樣一個(gè)經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你有很多需要學(xué)的東西，但是時(shí)間又特別緊。它是人生下來(lái)就具有的人格方面的一個(gè)重要組成部分。當(dāng)工作涉及到管理他人的錢財(cái)時(shí)，公司在用這樣的人員時(shí)會(huì)特別小心謹(jǐn)慎，而一般都要求這樣的人員在人品上都要正直、誠(chéng)實(shí)。下面一些問(wèn)題能夠了解應(yīng)聘者在這方面的情況。u 在日常生活和工作中，什么行為才能表現(xiàn)出一個(gè)人的正直來(lái)？u 若平時(shí)你發(fā)現(xiàn)你辦公室的人或你的下屬偷竊了少量的辦公用品，你會(huì)制止他們嗎？如果會(huì)的話，你該怎樣做？u 講一個(gè)你的正直受到挑戰(zhàn)的經(jīng)歷。你是怎樣辦的？u 請(qǐng)你舉一個(gè)你的同事很不道德的一件事，你為什么認(rèn)為那種行為不道德？信心　　信心是應(yīng)聘者在面試者面前是否具有吸引力的一個(gè)非常重要的因素。有信心的人善于對(duì)他們自己的決定和行為的后果承擔(dān)責(zé)任。下面的問(wèn)題可以看出應(yīng)聘者在這方面的情況。你為什么認(rèn)為那件事很具有挑戰(zhàn)性？u 解決沖突的能力會(huì)使你在管理中做得更好，在這方面，你有什么經(jīng)驗(yàn)？u 若你和你的老板在某件事上有很大的沖突，你該如何彌補(bǔ)你們之間的分歧？請(qǐng)舉實(shí)例說(shuō)明。你怎樣彌補(bǔ)這種局面？u 我想知道，工作中什么環(huán)境和事情對(duì)你的影響最大？u 過(guò)去三年里，你對(duì)自己有了怎樣的認(rèn)識(shí)？u 你是怎樣獲得新觀點(diǎn)和新主張的？u 未來(lái)十年里，這個(gè)行業(yè)面臨的最主要的問(wèn)題是什么？你自己準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)未來(lái)的變化？u 過(guò)去六個(gè)月中，你有多少次是跨越了自己專業(yè)、權(quán)力和責(zé)任來(lái)做你的份外工作的？為什么？你是怎樣完成這些工作的？靈活多變性　　靈活多變的應(yīng)聘者有高超的交際溝通能力，他們?cè)诰S持個(gè)人和公司利益的同時(shí)，知道如何隨時(shí)調(diào)整他們的辦事方式和方法。善于變通的人也很會(huì)管理時(shí)間，并能夠平衡不同的工作重點(diǎn)。u 講講你曾經(jīng)改變工作方法來(lái)應(yīng)付復(fù)雜工作情況的經(jīng)歷。這種情況下，你是怎樣辦的？u 你認(rèn)為什么樣的人最難在工作中一起共事？在這種情況下，你用什么方法和這樣的人成功共事？u 講講你曾經(jīng)遇到的同時(shí)接受很多工作任務(wù)的經(jīng)歷。過(guò)去你用什么方法來(lái)減少工作中的干擾的？u 在你前任工作中，哪些本來(lái)不屬于你的正常工作，而你卻承擔(dān)了？我想知道你為什么要干那些非本職工作呢？繼續(xù)學(xué)習(xí)　　當(dāng)今是知識(shí)和日新月異的時(shí)代，一個(gè)人已經(jīng)掌握的技能可能很快就過(guò)時(shí)了。自我發(fā)展是每個(gè)人自己的事，而不是老板要求去做的事。面試中，也該聽(tīng)聽(tīng)，應(yīng)聘者在工作中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)或判斷方面的失誤時(shí)，是否會(huì)從經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中學(xué)到什么。下面一些問(wèn)題是用來(lái)考察應(yīng)聘者是否具備這方面素質(zhì)的。u 過(guò)去個(gè)月里，你投稿多少錢和時(shí)間用于自我發(fā)展的，你為什么要這樣做？u 告訴我，你是怎樣有意識(shí)的提高自己的工作技能、知識(shí)和能力的？你用什么辦法來(lái)達(dá)到這一目的？u 我想知道，是什么時(shí)候或環(huán)境導(dǎo)致你決定學(xué)習(xí)一些全新的東西？u 你用什么方法告訴你（目前的）老板你想接受更多的發(fā)展（或挑戰(zhàn)）的機(jī)會(huì)的？u 你認(rèn)為這個(gè)行業(yè)未來(lái)十年面臨的最主要的問(wèn)題是什么？你準(zhǔn)備怎樣應(yīng)對(duì)未來(lái)的變化？u 過(guò)去三年里，你為自我發(fā)展訂立了什么樣的目標(biāo)？為什么要訂立那樣的目標(biāo)？u 你近來(lái)接受的哪些教育經(jīng)歷有助于你干好這個(gè)工作？u 為了干這個(gè)工作，你都做了哪些準(zhǔn)備？u 假如你的老板就你的工作和技能做出一些評(píng)價(jià)，但這些評(píng)價(jià)與實(shí)際不符，你該怎樣辦？決策和分析問(wèn)題的能力　　簡(jiǎn)言之，做決定就是從某一問(wèn)題眾多的答案中選擇一個(gè)。當(dāng)今，你如果不知道某位應(yīng)聘者是否具有材料收集、數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)推理能力的話，你是不能聘用這個(gè)人的。下面的問(wèn)題可以幫你考察應(yīng)聘者在這方面的能力。u 舉一個(gè)過(guò)去的例子說(shuō)明，在做出決定時(shí)，必須進(jìn)行仔細(xì)分析、周密考慮。u 如果我們讓你干這個(gè)職位的話，你怎樣決定是否接受這個(gè)工作呢？u 你為什么干這一行，而不干其他行當(dāng)呢？u 你一生中做出的最有意義的決定是什么？那個(gè)決定為什么有意義？那個(gè)決定是怎樣做出來(lái)的？u 當(dāng)你要決定是否試做全新的事情時(shí)，你對(duì)成功的把握性有多大？u 在你的前任工作中，你根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否做些不屬于你工作任務(wù)的任務(wù)項(xiàng)目？u 你為什么在事業(yè)的這個(gè)階段決定尋找新的機(jī)會(huì)？u 假設(shè)你想要給自己找一位助手，有兩位候選人，你怎樣決定聘用哪一個(gè)呢？u 假如另一部門的某位員工經(jīng)常來(lái)打擾你部門員工的工作，你有哪些辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題？你會(huì)選擇哪個(gè)辦法？為什么？戰(zhàn)略家素質(zhì)(統(tǒng)攬全局的能力)　　沒(méi)有統(tǒng)攬全局能力的應(yīng)聘者是看不見(jiàn)工作中長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更大的目標(biāo)的。這樣的應(yīng)聘者總是圍繞著公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)展開(kāi)工作的。下面的一些問(wèn)題能夠看出應(yīng)聘者是否具備這樣的才華。u 當(dāng)你做決定時(shí)，你會(huì)從哪些方面考慮這個(gè)決定會(huì)對(duì)公司其他部門產(chǎn)生影響？u 假如管理層要求你裁員，你根據(jù)什么來(lái)決定窨裁掉哪些人員，留住哪些人員？u 講講這樣一個(gè)經(jīng)