【正文】 1994則定義為“產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或隱含需要的特性總和”。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，反映的是該產(chǎn)品符合既定標準（規(guī)定）的程度。是指產(chǎn)品滿足一定用途所具備的功能等技術(shù)性質(zhì)，即產(chǎn)品的使用價值。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間，即產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。用戶對產(chǎn)品壽命要求依產(chǎn)品而定。指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的期限內(nèi)，能夠無故障地工作的能力。（4）安全性。（5）經(jīng)濟性。如果兩種產(chǎn)品價格相同、性能相同，產(chǎn)品使用費用則是決定用戶購買傾向的決定性因素。在顧客的購買力不斷提高，需求不斷變化和品味日益成熟的條件下，從宏觀上說，產(chǎn)品質(zhì)量很難完全滿足顧客要求，這就需要企業(yè)不斷適應市場的新情況，對產(chǎn)品質(zhì)量進行不斷探索，不斷提高。（1）藝術(shù)內(nèi)涵。（2）技術(shù)內(nèi)涵。（3）時效內(nèi)涵。（4）服務內(nèi)涵?？傊?，用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量是用戶在決定是否購買產(chǎn)品時必須考慮的因素，供方或生產(chǎn)廠家則側(cè)重于研究產(chǎn)品質(zhì)量應處于怎樣的水準才能被用戶接受。 過程質(zhì)量 從品質(zhì)形成全過程來考慮，產(chǎn)品的過程質(zhì)量可分為開發(fā)設計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務過程質(zhì)量。是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設計為止的質(zhì)量。（2）制造過程質(zhì)量。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。所以，其品質(zhì)管理的重點是在制造過程中及時預防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。（4）服務過程質(zhì)量。提高服務過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護與提高其信譽以及收集質(zhì)量信息的重要手段。 二、品質(zhì)管理的概念品質(zhì)管理是指用最小的消耗生產(chǎn)出適合用戶要求的產(chǎn)品，并在保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量方面所開展的一系列活動。為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務是品質(zhì)管理的出發(fā)點 這就是說，為了達到用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望目標，才進行品質(zhì)管理。用戶要求的品質(zhì)應與成本相適應 企業(yè)在確定品質(zhì)標準時不能忽視成本，產(chǎn)品質(zhì)量高低，要在不斷降低成本的前提下進行，不能因品質(zhì)的提高導致成本大幅度提高，這樣會給企業(yè)造成損失。品質(zhì)管理有一套科學方法 品質(zhì)管理使用的方法主要有：運用科學方法進行試驗；運用檢測手段測量產(chǎn)品質(zhì)量特性；運用統(tǒng)計分析方法控制產(chǎn)品的質(zhì)量。國際標準ISO8402—1994對品質(zhì)管理作了如下定義：“品質(zhì)管理”是確立質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的品質(zhì)籌劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。與品質(zhì)管理相聯(lián)系，國際上還運用“全面質(zhì)量管理”概念。 三、品質(zhì)管理職能一個組織的管理是由各個方面的管理組成的，有經(jīng)營管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、財務管理、行政管理等等。隨著市場經(jīng)濟體制的建立和發(fā)展，許多企業(yè)由生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，品質(zhì)管理越來越具有重要的意義和豐富的內(nèi)容。 實施品質(zhì)方針（1）確定品質(zhì)目標；（2）建立和實施適合需要的質(zhì)量體系；（3）進行品質(zhì)策劃，包括針對某產(chǎn)品、項目或合同制訂專門的品質(zhì)計劃；（4）采取品質(zhì)控制、品質(zhì)保證、品質(zhì)改進措施；（5）進行質(zhì)量體系審核和評審；（6）必要時修改質(zhì)量體系，保持其持續(xù)性、適用性、有效性。 一、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律在品質(zhì)管理領域中，人們認為產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。描述這一過程目前有兩種形式，即朱蘭螺旋曲線和質(zhì)量循環(huán)圖。如圖1—1所示，對質(zhì)量管理具有重要的指導作用。包括市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設備管理、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務等共13個環(huán)節(jié)。（2）產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。（3）要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實到各個部門以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。（5）品質(zhì)管理是以人為主體的管理。所以，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中發(fā)揮著十分重要的作用。此外，要使“循環(huán)”順著螺旋上升，必須依靠人力的推動，其中領導是關(guān)鍵，要依靠企業(yè)領導者做好計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，形成強大的合力去推動質(zhì)量循環(huán)不斷前進，不斷上升，不斷提高。可以看成是朱蘭螺旋曲線的俯視圖。按照質(zhì)量循環(huán)圖進行管理，也就是全過程的品質(zhì)管理。圖中列出了11個項目，前面6個環(huán)節(jié)同朱蘭螺旋及桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)大同小異，后面幾個環(huán)節(jié)是產(chǎn)品生產(chǎn)后的銷售和服務，劃分得更加細致。如果從管理的角度看，要搞好品質(zhì)管理，必須抓住三個主要環(huán)節(jié)，即品質(zhì)計劃、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進，一般稱為朱蘭三步曲。指為達到品質(zhì)目標而進行籌劃的過程。企業(yè)的品質(zhì)計劃各種各樣，如企業(yè)的品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃、年度品質(zhì)計劃、各有關(guān)部門的品質(zhì)計劃等。（2）品質(zhì)控制。實行品質(zhì)控制可以使品質(zhì)計劃沿著預定的軌道向目標推進，也能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，滿足用戶的需要。（3）品質(zhì)改進。所以，品質(zhì)管理不能僅僅滿足于將產(chǎn)品質(zhì)量控制在正常波動范圍內(nèi)，還要不斷改進。 二、品質(zhì)管理的方法 要搞好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，還須有一定的工作程序和管理方法，品質(zhì)管理的方法是多樣的、綜合的。 品質(zhì)管理的工作程序——PDCA循環(huán) 在品質(zhì)管理中，常用的工作程序是PDCA循環(huán)，可用圖1—4表示。走完一圈完成一個循環(huán)，然后進入新的一次循環(huán)。這一階段要制定品質(zhì)目標、管理項目、技術(shù)經(jīng)濟指標以及達到目標的措施和方法。（2）D階段。（3）C階段。（4）A階段。PDCA循環(huán)具有三個特點：①大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。如圖1—5所示。PDCA是周而復始地循環(huán)，如圖1—6所示。循環(huán)的水平不斷上升。對于品質(zhì)管理來說，經(jīng)驗和教訓是寶貴的，總結(jié)經(jīng)驗教訓，形成一定的標準、制度或規(guī)定，使工作做得更好，這樣才能使品質(zhì)水平不斷提高。整個過程連續(xù)不停地循環(huán)運轉(zhuǎn)。此外，品質(zhì)管理中數(shù)據(jù)的收集、整理和分析也要采用統(tǒng)計方法，它是重要的控制手段。 定性與定量結(jié)合的管理方法以及計算機的應用 在品質(zhì)管理中，強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，由于許多因素和現(xiàn)象不便用數(shù)據(jù)表達，必須采用定性的分析來表達，因此，品質(zhì)管理方法應采用定量和定性分析相結(jié)合的方法，兩者相輔相成，互相補充，構(gòu)成一體。 三、品質(zhì)管理的發(fā)展 現(xiàn)代科學的品質(zhì)管理大體經(jīng)歷了以下幾個階段。20世紀初，科學管理的奠基人泰羅提出了在生產(chǎn)中應該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分工的主張。改變了過去生產(chǎn)和檢驗都由操作工人掌握做法，開始了品質(zhì)管理的“品質(zhì)檢驗階段”。隨著二次大戰(zhàn)后，大型現(xiàn)代化生產(chǎn)格局的形成，生產(chǎn)線開始普及，數(shù)理統(tǒng)計在工業(yè)生產(chǎn)中得到廣泛應用，品質(zhì)管理出現(xiàn)了兩次飛躍，即運用統(tǒng)計原理和抽樣技術(shù)、控制圖表等從“事后檢驗”發(fā)展到“事先控制”，“預防廢品”， 從“事先把關(guān)”變?yōu)椤邦A先控制、預防為主、防檢結(jié)合”。 全面質(zhì)量控制階段（TQC、TQM） 20世紀60年代初，美國的費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量控制的科學概念。所以品質(zhì)管理是一個全過程的管理。全面質(zhì)量控制大大地提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意程度。它是從企業(yè)高層領導到每個工人，整個企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量投入。在全面質(zhì)量管理的要求下，新產(chǎn)品的設計和發(fā)展與顧客的要求、新技術(shù)的應用結(jié)合起來；顧客的滿意程度被不斷地衡量和監(jiān)督，成為企業(yè)不斷改進的動力；職工的積極性被發(fā)揮用于參與質(zhì)量改進活動；信息技術(shù)被運用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，進行質(zhì)量追蹤；定期質(zhì)量檢查和培訓成為企業(yè)的日常活動。第二章 品質(zhì)管理常用的工具在品質(zhì)管理中，經(jīng)常要用到一些方法和工具對產(chǎn)品質(zhì)量進行分析，即對已完工產(chǎn)品或零部件質(zhì)量狀況進行分析，如果出現(xiàn)不合格品，則應查找出其中主要缺陷，再針對這些缺陷詳細查找原因，以采取相應措施，提高質(zhì)量。目前較常用的有七種工具，用于因素分析的有分層法、調(diào)查表法、排列圖法、因果分析圖法、相關(guān)圖法；用于工序控制的有直方圖法和控制圖法第一節(jié) 常用的因素分析方法當產(chǎn)品的質(zhì)量發(fā)生問題時，應該分析原因，尋找解決辦法。 一、分層法 分層法的概念 所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法分類項目 對影響品質(zhì)的因素進行分層時，可以按不同目的、性質(zhì)、來源等予以分類，不能隨意分。（1）按不同的操作者分層。（2）按不同的時間分層。（3）按使用的設備分層。（4）按操作方法分層。（5）按原料分層。（6）按工藝分層。（7）按不同檢驗手段進行分層。（8）按產(chǎn)品產(chǎn)生廢品的缺陷項目分層。（9）其它分層。綜上所述，分層方法多種多樣，可以根據(jù)分析研究問題的目的來決定采用某一種分層方法，以便分析問題，找出原因。這些圖表可以對品質(zhì)問題進行更有針對性的分析。只知道甲、乙、丙三個車間共生產(chǎn)生出6000件服裝，其中不合格品為169件。如果對不合格品產(chǎn)生原因進行分類，則可看出甲車間產(chǎn)生不合格品的主要原因是“尺寸超差”，乙車間的主要原因是“燙破”，丙車間是“耳子歪斜”。表21 某服裝廠某月份不合格品分類 單位：件 不合格品數(shù) (件) 疵品項目 車 間合 計甲乙丙尺 寸 超 差30201565燙 破10231043耳 子 歪 斜5102035線 跡 不 平84820其 它3126合 計565855169 二、排列圖法排列圖的概念 排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托（Pareto）圖，是美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士運用意大利經(jīng)濟學家帕累托的統(tǒng)計圖加以延伸創(chuàng)造出來的。通常認為，出現(xiàn)不合格品、返修品的原因是多方面的，但實際上對產(chǎn)品影響較大的是其中幾個主要原因。排列圖是由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線組成的。利用排列圖可以從許多現(xiàn)象中查找主要影響因素。通常選取過去一段時間的原始記錄作為繪制排列圖的依據(jù)。在繪制排列圖之前應對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素按一定分類標志進行分類統(tǒng)計，填入數(shù)據(jù)統(tǒng)計表中，如表22所示。（4）排列。（5）作圖。表22 質(zhì)量不合格項目發(fā)生統(tǒng)計表 單位：件分 類 項 目甲乙合 計布 面 疵 點172037線 跡 不 良101424破 洞459色 斑213袋 位 高 低112其 它213合 計364278 表23是根據(jù)表22統(tǒng)計數(shù)據(jù)按分類項目分別計算出累計百分比等。表23 繪制帕累托曲線用表分 類 項 目件 數(shù)百分數(shù)（%）累計百分數(shù)（%）布 面 疵 點37線 跡 不 良24破 洞9色 斑3袋 位 高 低2其 它3100合 計78≈100表23是根據(jù)表22統(tǒng)計數(shù)據(jù)按分類項目分別計算出累計百分比等。圖21 不合格品主次因素排列圖 繪制排列圖的主要目的是為了找出影響某項目產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，為此通常把影響因素分為三類：A類因素即累計百分數(shù)在80%以下的諸因素，它是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素；其次是B類因素，為累計百分數(shù)在80%~90%范圍內(nèi)的因素，這類因素是次要因素；C類因素為累計百分數(shù)在90%~100%范圍內(nèi)的一般因素。 作排列圖注意事項 為了使所繪制的排列圖在分析影響質(zhì)量的因素時起作用，應注意下列事項。繪制排列圖時，“其它”項目必須排列在最右端，如果“其它”項目的頻數(shù)與影響程度最大的因素大致相同，就不能使重點問題十分突出。（2）按不合格的原因分類。在這種情況下，應將按不合格現(xiàn)象分類的排列圖轉(zhuǎn)換成不合格原因分類的排列圖。 （3）做好因素的分層。（4）主要因素不要過多。當采取措施解決了這些主要因素之后，原先的次要因素將上升為主要因素，這時再通過做排列圖來分析處理，這樣不斷深入改進，可使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。為了找到影響產(chǎn)品質(zhì)量因素變化的規(guī)律，必須收集足夠的數(shù)據(jù)，以便從大量數(shù)據(jù)中，找出統(tǒng)計規(guī)律。（6）合理選擇計量單位。要看哪一種計量單位能更好地反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的實質(zhì)，便采取哪一種。主要應用于以下幾方面：（1）用來查找影響品質(zhì)的重點問題。如排列圖的A類因素，便是影響品質(zhì)的關(guān)鍵問題。對同一產(chǎn)品質(zhì)量改善前后的排列圖進行分析，可以比較改善品質(zhì)的效果。（4）分析產(chǎn)生不合格品的關(guān)鍵工序。明確解決質(zhì)量問題應從何入手，從而及時采取適當?shù)拇胧Ｒ虼?，應用排列圖分清原因的主次，集中主要力量解決和消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的少數(shù)關(guān)鍵問題，可收到事半功倍之效。為了少出不合格品，少發(fā)生退貨及返修事件，并提高產(chǎn)品的均一性，首先應掌握第一手資料。同時將收集的信息按照事故（不合格）項目、時間、工序、班組、場所等進行分析，將產(chǎn)生不合格產(chǎn)品的狀況或與之有關(guān)的項目之間的關(guān)系分析清楚。調(diào)查表的種類很多，查表格式多種多樣，可根據(jù)不同調(diào)查的目的使用不同的調(diào)查表。（1）不良項目調(diào)查表 。表24 不良項目調(diào)查表 年 月 日款式品名：五袋款牛仔褲制單號：T—J—167工序：最終檢查部門：縫紉車間檢查總數(shù)（件）：2530檢查者：ZR備注：全數(shù)檢查合同號：73—2571不合格種類檢查結(jié)果小計布面疵點后中線跡不勻、起皺表袋間線穿頂主麥上下不分中