【正文】 表儀容標準（附錄圖二：儀容儀表標準）:眼四周、耳外緣不能有污穢物。 。：鞋襪整齊，鞋面干凈無污漬，穿酒店指定鞋款，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿黑色絲襪）；：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品；:先將雙水打濕,然后取適量的洗手液,揉搓手掌并雙手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下沖洗下反復搓揉至泡沫,用擦手紙擦拭干即可。女生兩腳呈30度V字型,雙手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服務的姿態(tài)，站立時手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物體。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美，男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。D．坐姿1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 3．與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.F. 舉止： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體，要做到禮讓老人、小孩、女士；服務員應做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。 B．發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數量，保證手續(xù)完備, 領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數量。C．各類酒水、飲料堆放整齊。D．按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用，做好先進先出,無破損及嚴重癟頭酒瓶流入營業(yè)場所,并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；E．每天清點盤查儲存量，確保數量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費；F．保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。3．餐廳鑰匙管理制度A．餐廳必須有專人負責對鑰匙的控制，且固定一個鑰匙箱擺放鑰匙，每個鑰匙必須要有標記，以便于快速查找；備用鑰匙必須做好備用管理或統(tǒng)一存放于鑰匙箱，不得遺失；B．餐廳當晚班下班后，由值班經理負責鎖門，其他日常所用鑰匙放于鑰匙箱中；C．在鑰匙管理及運作中，不得私自復制，發(fā)現違反者給開除處理；4．餐廳人員管理制度（入職、離職）員工入職手續(xù)辦理：招聘原則：A、因事設崗，因崗擇人；B、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；招聘條件： 一線員工基本要求：年齡：18—33歲，容貌端正，身體健康，高中以上學歷（特殊崗位或有特殊技能可適當放寬），身高：女158CM以上，男170CM以上。試用期內提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內）或三十天（通過試用期轉正后）工資作為提前通知款。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，餐廳將永不再錄用。；。,以便追蹤檢核其實際的操作能力是否達到所需標準。5天以上需由總經理批準方可生效；D．凡在公司入職滿一年，出勤率在95%以上的員工，可享受帶薪年假五天。主管級以上申請假必須經過總經理批準方為有效。E．請事假必須提前二天向店長提出申請，每次不能超過五天，超過五天以上必須由總經理批準。凡請假者均需填寫“請假申請單”。G．病假、事假或其他假到期未到崗上班者，一律按曠工處理，天數按延期天數計算；H．餐廳應安排每位員工每月四天休假，如因工作需要加班的，餐廳應在當月安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資； 7．餐廳員工考勤管理制度員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行公司勞動紀律，提高餐廳服務質量和效益不可缺少的制度?？记诒硎侨耸虏恐贫▎T工工資的重要依據。C．員工當月調休不得超過2次，調休前必須填寫“調假單”并以店長批準，在月底考勤時加以說明，非同一崗位職級的員工不允許進行調休或調班；D．除法定假日外，原則上不得隔月提休；E．員工應按規(guī)定時間上下班打卡，時間以考勤機時鐘為準，每遲到或早退1分鐘，扣1塊錢；F．超過15分鐘的扣休半天，超過3060分鐘以內的，扣休一天；G．遲到或早退超過60分鐘的，一律視曠工處理，曠工一天扣除三天工資；H．未打卡者應在當天以當部門經理簽字說明原因，當月累計未打卡簽字不得超3次，當月累計遲到不得超過3次，如有超出規(guī)定次數，當月獎金扣除20%；曠工：I．員工無故不上班者按曠工處理；J．未經批準擅自離崗30分鐘以上算曠工半天，離崗1個小時以上者，按曠工1天計算；K．調假、調班未被批準而不上班者也按曠工處理；餐廳例會管理制度每日店經理例會（店長，主管，領班必須參加例會）A． 店鋪每日上午10:40，下午16:40針對前日工作中發(fā)生的問題錯誤做總結并提出整改意見，促進各部配合，加強檢查，提高服務質量；B．客情報告及分析C．今日重點事項執(zhí)行布達；D．傳達公司相關文件精神；部門例會管理辦法A．點到檢查考勤及在崗情況；B．檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)；D．新員工介紹；D. 對于廚房估清菜肴和急推菜肴方面做出通知，有必要時可下任務到個人身上；E．布置當日工作，落實崗位責任制、強調服務程序、注意事項等；,提出問題并糾正,提出表揚和批評；G．征求員工是否有問題或疑義，盡量能夠當場解決，確保解除員工疑慮，避免影響工作情緒。1.“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；2.“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見；問候聲1.“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?.“請跟我來”/“請這邊走”征詢聲1. “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？” 2.3.“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？4.“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”5“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”6.“請問，先生還需要點什么？”7.“請問先生現在可以上菜了嗎？”8.“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”9.“請問今天的用餐您還滿意嗎？可以幫我填寫一下意見單嗎？“10.“現在可以為您結賬嗎？” 感謝聲1.“感謝您的意見（建議），我們一定改正” 2.“謝謝您的幫助”道歉聲1. “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請您慢用。”2. “是的，我是餐廳服務員XX，很高興為您服務?！?. “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?.“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”3.“祝您生日快樂。”禮貌用語注意事項，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離得當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢。，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；，外語以英語為主，不說臟話，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。2．電話接聽標準 餐廳電話的作用一是為客人店內通訊聯絡，二是為餐廳接受餐位預訂。A．電話鈴響三聲之內必須提機答話；B．接電話應該首先報清餐廳名稱并使用禮貌敬語“這里是XX餐廳，您好，請問您有什么需要”。D．語言必須簡潔、規(guī)范。F．必須在確認對方已經掛機后方可掛機。I．餐廳門口擺放物品的標準：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需經常擦拭，以干凈明亮、無塵灰為標準，花草盆景以無塵、無紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標準；J．餐廳燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標準，不亮的燈泡應及時更換；K．墻面衛(wèi)生以干凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標準；L．地板以干凈、無明顯紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為標準，放置物品必須擺放整齊；M．服務人員必須養(yǎng)成隨手清潔的習慣，對于能用手撿的物品及時撿到垃圾桶，對不能撿的物品如食物殘渣等應及時打掃或用拖把直至干凈為止；N．樓梯應以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛(wèi)生標準，注意拖地使用的拖把必須干凈、無油漬、無異味，避免拖地時打滑；O．餐廳以無蚊蠅標準；（2）.桌面衛(wèi)生A．桌面衛(wèi)生主要由當區(qū)域當值服務人員負責；B．桌面衛(wèi)生以干凈、無脫漆、無水印、無油污為標準，擦拭桌面應先用安利桌面清潔劑噴灑，濕布擦拭干凈再用干抹布擦，至干凈為止；C．桌面臺布應以干凈整潔、無變色、無破損、污點為標準；D．桌面擺放物以補充完整、擺放整齊、無破損、干凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標準；E．桌腳應經常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無塵為標準；F．特別注意桌子四個邊緣的衛(wèi)生清潔，應以無污垢、油漬等為標準；（3）.沙發(fā)、椅子衛(wèi)生A．沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當值服務人員負責，以無黑斑、印跡、無破損、無異物為標準；B．沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為標準，每天上班前應進行檢查。洗刷：A．將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷，操作時必須輕拿輕放，避免應操作不當影響餐具破損；B．用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；C．用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。消毒：A．蒸汽消毒法：將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到120176。第五部分 餐廳崗位職責 1．服務員崗位職責崗位職責說明崗 位：服務員 所屬部門:營運部所屬單位：門店 下屬對象：見習服務員直屬主管:領班 管理人數：無崗位目標： 用標準的服務流程服務顧客，確保顧客滿意本崗位的基本要求參加過基礎技能課程的員工，熟悉服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調知識，懂得接待禮儀。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。6. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。，煙缸不得超過3個煙頭。，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。14. 協助餐廳主管做好VIP客戶檔案與銷售工作。3．傳菜崗位職責崗位職責說明崗 位：傳菜員 所屬部門:營運部所屬單位：門店 下屬對象：見習傳菜員直屬主管:傳菜領班 管理人數：無崗位目標： 快速準確的餐飲品遞送至顧客前,確保顧客用餐滿意.本崗位的基本要求參加過傳菜課程且考核成格者均可責任范圍（工作要項）： 1. 按照餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 3. 做好開餐前的準備工作，接受領班的工作分配和指導，按質、按量、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。5. 將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。，送入值臺處，托盤必須保持清潔。，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。2． 檢查傳菜部員工的儀容儀表和禮貌用語的監(jiān)督執(zhí)行。4． 協助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。6． 協調好傳菜部與樓面的配合工作，監(jiān)督傳菜員空時攜帶臟餐。5．收銀員崗位職責崗位職責說明崗 位：收銀員 所屬部門:營運部所屬單位：門店 下屬對象：見習收銀員直屬主管:收銀領班 管理人數： 無崗位目標： 快速準確的進行結帳工作，及解決前臺顧客的需要；本崗位的基本要求通過收銀相關培訓且正確操作者責任范圍（工作要項）：1．檢查自己工作所需設備，設施是否運行正常，如有問題及時報修；2．每天下班前，將當日《收銀日報表》打好，數據以短信的形式報給總經理；3．餐前應將各種報表，單據，零錢準備充足，專用器具保證正常使用；4．熟記當日營銷活動及菜品，酒水價格；5．當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核；6．當客人時現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；7．當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人的身份證及簽賬單{客戶聯}交給客人并致謝；8．如客人是酒店的合同簽單掛賬人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝；9．當有很多桌同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍侯，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；收銀工作結束后，收銀員清點現金，并將營業(yè)收入鎖入保險箱內，次日交與財務部；6．吧員崗位職責崗位職責說明崗 位：吧員 所屬部門:營運部所屬單位：門店