【正文】 以參照《商品車入庫驗收檢查表》和《商品車臨賣狀態(tài)檢查表》中各項要求執(zhí)行。? 雙向索賠指質(zhì)量保修期內(nèi)返回長安公司舊件庫的質(zhì)量保修件經(jīng)分析鑒定，屬供應(yīng)商配套件質(zhì)量缺陷的向供應(yīng)商索賠，屬服務(wù)中心錯判、誤判責任給長安公司造成損失的向服務(wù)中心索賠。當錯、誤判率不超過該批三包件數(shù)量 10%時，視為正常范圍。一般質(zhì)損車：商品車運輸質(zhì)量損傷程度低于嚴重質(zhì)損車標準的質(zhì)損車輛均屬一般質(zhì)損車。? 現(xiàn)場 6S 管理6S 管理指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場對材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動，為其他管理活動奠定良好的基礎(chǔ)。3 / 33? 客戶滿意度即客戶對服務(wù)的滿意程度，一般通過第三方電話回訪、郵寄回訪等方式進行調(diào)查研究。? 執(zhí)行力按照長安轎車服務(wù)的要求，服務(wù)中心在開展長安轎車服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。? 專用工具長安轎車專用工具是長安公司委托專業(yè)公司結(jié)合長安轎車結(jié)構(gòu)特點設(shè)計并制造的專業(yè)維修設(shè)備，方便服務(wù)中心開展日常維修作業(yè)，節(jié)約維修作業(yè)時間，體現(xiàn)維修服務(wù)的標準化和專業(yè)化。4 / 33索賠管理質(zhì)量保修規(guī)定不予質(zhì)量保修規(guī)定質(zhì)量保修費用結(jié)算管理規(guī)定舊件管理重要提示附件列表重 要 性5 / 33索賠是長安轎車實施對客戶承諾的質(zhì)量擔保的重要手段。這兩個因素是維護公司和產(chǎn)品信譽以及促銷的基礎(chǔ)。長安轎車質(zhì)量保修規(guī)定是長安轎車在質(zhì)量上對客戶負責，維護客戶合法權(quán)益的重要舉措，同時，它也是本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證工作的延續(xù)。職責是明確長安公司與服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)。全國各地的服務(wù)中心是直接承辦長安轎車保修服務(wù)的單位，長安轎車銷售事業(yè)部對服務(wù)中心保修業(yè)務(wù)的裁定，具有審核和最終決定權(quán)；用戶車輛的故障或狀態(tài)處于質(zhì)量保修范圍內(nèi)，無論用戶車輛是否為本單位或本區(qū)域長安轎車銷售商所銷售的車輛，服務(wù)中心必須提供質(zhì)量保修服務(wù)。500 公里（以先到者為準） ，客戶須持長安轎車 VIP 卡、購車發(fā)票和車輛行駛證，到服務(wù)中心進行免費走合保養(yǎng)，建立客戶檔案，取得保修資格。 車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶須持行駛證和長安轎車 VIP 卡到服務(wù)中心處辦理保修手續(xù)，服務(wù)中心不得以任何名義扣留和保管客戶的 VIP 卡。500 公里（以先到者為準） ，必須到服務(wù)中心處進行免費走合保養(yǎng)，只有進行了免費走合保養(yǎng)的客戶，才有資格享受日后的質(zhì)量保修服務(wù)，時間或里程超出規(guī)定的，視為客戶自動放棄保修權(quán)利。? 例行保養(yǎng)的內(nèi)容：例行保養(yǎng)項目參照免費走合保養(yǎng)項目執(zhí)行。 快捷保養(yǎng)．1 操作人員：維修人員 1 名．2 保養(yǎng)時間：60 分鐘7 / 33．3 保養(yǎng)步驟：。、車體外部各燈光情況等是否正常。 特別提示 服務(wù)中心對走合保養(yǎng)、例行保養(yǎng)項目必須認真執(zhí)行，因服務(wù)中心維修、保養(yǎng)、操作不當而造成的車輛質(zhì)量問題及事故，由責任單位負責。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修，不能延長整車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。分別為：曲軸正時皮帶輪總成、缸體、缸蓋、飛輪、進氣門、排氣門、排氣歧管、安全氣囊模塊電控單元、駕駛員安全氣囊模塊、乘員安全氣囊模塊、安全帶及鎖扣(前后及左右)、燃油箱。（2）非營運車輛質(zhì)量保修期限為 36 個月或 10 萬公里的零部件共 12 類。營運車輛的以上零件質(zhì)量保修期為 12 個月或 10 萬公里。（4）除上述第 1 條、第 2 條、第 3 條外的所有零件的質(zhì)量保修期為：非營運車輛為 24 個月或 5 萬公里；營運車輛為 12 個月或 5 萬公里。（1）易損件如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、燃油濾清器、保險片(或保險絲)、雨刮片、外后視鏡（鏡片） 、內(nèi)后視鏡（鏡片） 、地毯、隨車工具，質(zhì)量保修期為一個月或 2500 公里。（3）除上述第 1 條、第 2 條外的所有零件的質(zhì)量保修期為：非營運車輛為 36 個月或 6 萬公里；營運車輛為 12 個月或 6 萬公里。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修，不能延長新車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。 志翔系列長安公司生產(chǎn)的志翔汽車從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準） ，按不同零部件執(zhí)行不同的質(zhì)量保修期，非運營車輛整車質(zhì)量保修期限最長為 3 年或累計里程 6 萬公里（混合動力最長為 3 年或 15 萬公里） ，營運車輛（出租車）整車質(zhì)量保修期為 12 個月或累計里程 6 萬公里（任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期）（1）CNG 系統(tǒng)：非運營車輛質(zhì)量保修期為 24 個月或 6 萬公里，營運車輛（出租車）質(zhì)量保修期為12 個月或 6 萬公里（任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期） 。（3）易損件：如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲） 、雨刮片、外后視鏡（鏡片） 、內(nèi)后視鏡（鏡片） 、地毯、隨車工具，三包期為一個月或 2500 公里（以先到者為標準） 。（5） 在質(zhì)保期內(nèi)變更車輛用途，其享受的質(zhì)量保修期不作變更。（1）易損件如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲） 、雨刮片、外后視鏡（鏡片） 、內(nèi)后視鏡（鏡片） 、地毯、隨車工具，三包期為一個月或 2500 公里（以先到者為標準） 。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修，不能延長新車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。 不按規(guī)定進行首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 因不可抗拒力（如火災(zāi)、水淹、塌方等）造成的損壞。 超出質(zhì)量保修時間或里程的零部件。 當汽車發(fā)生故障、客戶帶故障行駛而引起的繼發(fā)性故障和損壞，或到長安轎車服務(wù)中心以外修理過的車輛因其修理質(zhì)量引發(fā)的問題。 因使用保管不善造成外觀、零部件銹蝕和損壞的。 車輛通過積水路面或趟水行駛時，由于涉水過深或行駛不當，導(dǎo)致發(fā)動機進水，引起連桿彎曲、斷裂、缸體等機件損壞的，不予保修。 違反《使用說明書》上規(guī)定，進行不當操作、超過規(guī)格承受能力的肆意使用（進行賽車而超負荷行駛、發(fā)動機的超負荷運轉(zhuǎn)、超過載重量、超過核載人數(shù)等）以及使用不當所造成的損壞或引起相關(guān)總成及零部件的損壞。 當客戶車輛無法確認行駛里程時，從購車之日起每天按 200 公里計算，如有保修記錄的從保修日算起。（5）通過在維修管理服務(wù)系統(tǒng)里生成的《其他結(jié)算單》進行結(jié)算， 《其他結(jié)算單》上必須有客戶簽名及加蓋服務(wù)中心單位公章，否則不予結(jié)算。（2）工時定額：按《長安轎車保修服務(wù)收費標準》 （以下簡稱《標準》 ）規(guī)定的定額嚴格執(zhí)行，不得隨意增加。B、空調(diào)系統(tǒng)檢修更換時，必須注明原因，無任何原因陳述，空調(diào)系統(tǒng)工時不予結(jié)算。D、進行調(diào)整的作業(yè)項目，原則上需控制在 12 個月或 20220KM 內(nèi)進行，且同臺車不允許進行重復(fù)的調(diào)整修理項目。（5）故障模式明細（見附頁） 保修材料費（1）零部件的編號和名稱統(tǒng)一按照本年度的長安《長安轎車備件價目表》執(zhí)行。注：如果單個備件（如車架、AT 變速器等）三包結(jié)算價格與備件調(diào)撥價的差額超過1000 元時，則按 1000 元計 算。12 / 33（4）長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部已提供 02/03 狀態(tài)零件的，服務(wù)中心在維修作業(yè)時應(yīng)首先選用 02/03 零件不允許隨意更換總成。 出差服務(wù)費出差服務(wù)主要分為2種：一種是外出道路救援公司安排的外出救援服務(wù)，另一種是長安轎車事業(yè)部安排的外出救援服務(wù)。 長安轎車事業(yè)部安排的外出服務(wù)外出條件（1）在服務(wù)站遠程電話診斷后初步判斷為簡單、用戶自己可以排除的故障，客戶在短時間內(nèi)按診斷方法無法排除的；（2）未經(jīng)公司許可，不允許跨區(qū)域救援，如特殊情況需要填《特殊市場處理工單》（3）當服務(wù)中心接到客戶救急請求或長安轎車呼叫熱線救急指派時，服務(wù)中心必須按與客戶協(xié)商的時間迅速到達現(xiàn)場，外出服務(wù)時須持《長安轎車外出維修單》空白單據(jù)，外出服務(wù)人員應(yīng)是具有一定修理經(jīng)驗的維修技術(shù)人員，每次派員不超過2人。提示（1）若在同一時間段接到多個客戶的求救，應(yīng)根據(jù)多個客戶的位置安排合適的救援路線，以節(jié)約外出服務(wù)成本費用，在同一路線可以對多輛車進行救援的務(wù)必做到一次救助，此時派員總?cè)藬?shù)應(yīng)不得多于每輛被救援車輛2人的標準；（2）在同一時段、相同救援人員在一致的外出路線對多輛車輛進行救援時，救援次數(shù)定為一次（即根據(jù)救援路線界定救援次數(shù)）其費用僅允許申報一次，以救援的最遠距離進行申報。（4）外出服務(wù)費用結(jié)算，憑《長安轎車外出維修單》和《長安轎車外出維修單（結(jié)算專用） 》一起申報（長安DMS維修服務(wù)管理系統(tǒng)生成） ，并在結(jié)算單上注明指派人和授權(quán)人方能結(jié)算。注：服務(wù)中心三天內(nèi)必須在長安 DMS 維修服務(wù)管理系統(tǒng)中進行補錄，不得隨意拖長時間，否 則相關(guān)費用不予報銷14 / 33外出服務(wù)費結(jié)算流程負責人服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 是服務(wù)中心 服務(wù)中心流程說明當服務(wù)中心接到救急指派時，外出服務(wù)時須持《長安轎車外出維修單》空白單據(jù)。通過長安 DMS 維修服務(wù)管理系統(tǒng)向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理申請。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在 DMS 系統(tǒng)中授權(quán)處理后服務(wù)中心生成《長安轎車外出維修單（結(jié)算專用） 》 。 回收舊件托運方式及費用補貼規(guī)定回收的質(zhì)量保修舊件，允許用鐵路快、慢件、集裝箱和公路運輸（僅限不持《長安轎車外出維修單》空白單據(jù)客戶簽字確認在 DMS 系統(tǒng)中申請授權(quán)審批生成《長安轎車外出維修單（結(jié)算專用） 》寄到長安轎車售后服務(wù)部15 / 33通鐵路的地區(qū)）進行發(fā)運。服務(wù)中心在質(zhì)量保修舊件發(fā)運時，必須按相關(guān)運輸規(guī)定辦理保價。服務(wù)中心在質(zhì)量保修舊件發(fā)運時，所產(chǎn)生的運輸費的延伸服務(wù)費、代辦費和保價費不予報銷。特殊費用包括超出保修規(guī)定的修理費、對客戶的賠償費或補償費、要求服務(wù)中心完成某項工作任務(wù)的補貼費、涉及客戶投訴所發(fā)生的咨詢、勞務(wù)、餐飲、交通、住宿、通訊等費用。一次性 10012022 元的危機處理費用由服務(wù)主管審批。一次性 30016000 元的危機處理費用由售后服務(wù)部經(jīng)理審批。一次性 10000 元以上的危機處理費用由長安轎車銷售事業(yè)部總經(jīng)理審批。 維修授權(quán)售前所有零部件的更換和處理，必須報經(jīng)長安轎車銷售事業(yè)部區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，即服務(wù)中心通過長安汽車長安 DMS 維修服務(wù)管理系統(tǒng)進行售前授權(quán)申請，長安轎車銷售事業(yè)部區(qū)域服務(wù)經(jīng)理給予授權(quán)后，服務(wù)中心才能進行修理操作。重大情況發(fā)生時，服務(wù)中