【正文】 司決定在 2020年全面開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬(wàn)家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，并制定《定興縣供電有限責(zé)任公司 2020 年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》。要站在全局的高度，充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心 , 營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，不斷提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門共同參與，明確分工，落實(shí)責(zé)任，密切配合。 二、活動(dòng)主題 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬(wàn)家，即：以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度、規(guī)范化的服務(wù)行為為重點(diǎn)。 三、活動(dòng)內(nèi)容 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展服務(wù)“四化”工程，即：服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。對(duì)重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，確?？煽抗╇?。以可靠的供電、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、誠(chéng)信的形象 贏得政府、客戶和社會(huì)各界的滿意。 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)和實(shí)施新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，也是加強(qiáng)客戶服務(wù)管理專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在要求。 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體 系建設(shè) 繼續(xù)深化和完善“三個(gè)中心”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)營(yíng)銷專業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，完善供電服務(wù)規(guī)范，編制 95598 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；完善供電所、計(jì)量、電費(fèi)核算和用電檢查等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范及工作質(zhì)量考核辦法，全面推行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 2020 年繼續(xù)深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競(jìng)賽，更好地推動(dòng)供電公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面、深入、有序開(kāi)展，提高我公司管理水平和人員素質(zhì)，做好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，達(dá)到制 度齊全、職責(zé)清晰、管理規(guī)范、資料完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)行為 對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽(tīng)電話的行為進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，加大對(duì)窗口單位優(yōu) 質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)事求是的解決客戶用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題，達(dá)到規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)供電可靠性 開(kāi)展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓(xùn)，正確理解兩率的統(tǒng)計(jì)方法和管理要求，對(duì)沒(méi)有納入供電可靠性統(tǒng)計(jì)的線路進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)。 嚴(yán)格落實(shí)“三不指定” 做到由營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行省公司冀電農(nóng)【 2020】 36 號(hào)文和冀電農(nóng)【 2020】 42 號(hào)文規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”工作承諾，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，在完 成服務(wù)承諾時(shí)限的基礎(chǔ)上，盡量縮短工作時(shí)間。 規(guī)范停限電管理 制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，合理安排設(shè)備檢修和消缺，提高設(shè)備健康水平，推行設(shè)備檢修、投產(chǎn)調(diào)試和客戶檢修三聯(lián)動(dòng)，避免重復(fù)停電，減少客戶停電時(shí)間，減少停電對(duì)客戶的影響。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立 監(jiān)督機(jī)制，對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議、投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄并及時(shí)回訪，對(duì)反饋的客戶建議、意見(jiàn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期研究服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，找出原因，提前預(yù)防類似問(wèn)題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)零投訴，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進(jìn)行。開(kāi)展聲勢(shì)浩大的反竊電宣傳活動(dòng)，形成打擊竊電的強(qiáng)大聲勢(shì)和濃厚氛圍。 對(duì)供用電隱患進(jìn)行排查和治理 認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任，組織開(kāi)展安全隱患檢查活動(dòng)，嚴(yán)防“私拉亂接”現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)防不合格電氣設(shè)備接入電網(wǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)用電管理，從源頭上防止農(nóng)村人身觸電死亡事故和電網(wǎng)不安全現(xiàn)象的發(fā)生。重要客戶自備應(yīng)急電源配置率達(dá)到 100%。 建立重大活動(dòng)保電機(jī)制 暢通與政府溝通渠道，加強(qiáng)電網(wǎng)預(yù)警與應(yīng)急機(jī)制建設(shè)，細(xì)化電網(wǎng)運(yùn)行方式分析，周密制定事故預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，確保建國(guó)六十周年慶祝及其他重要活動(dòng)期間重要場(chǎng)所供電萬(wàn)無(wú)一失。 增強(qiáng) 95598 服務(wù)能力 認(rèn)真執(zhí)行全天 24 小時(shí)值班制度，“ 95598”服務(wù)電話具備受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)和電力故障報(bào)修等功能。電力故障報(bào)修電話實(shí)行閉環(huán)管理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行 5 個(gè)電話制度，并對(duì)各供電所實(shí)行搶修流程考核制度。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶投訴處理率達(dá)到 100%。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“國(guó)家電網(wǎng)”良好的品牌形象。居民用戶購(gòu)電制比例達(dá)到 10%以上，一般工商業(yè)購(gòu)電制比例達(dá) 50%， 低壓農(nóng)業(yè)購(gòu)電制比例達(dá)到 100%，對(duì)高壓客戶推行遠(yuǎn)程抄表制，通過(guò)全面推行購(gòu)電制，進(jìn)一步解決客戶欠費(fèi)停電后，復(fù)電工作不及時(shí)的服務(wù)缺陷。積極與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開(kāi)展有償服務(wù)，提高客戶用電質(zhì)量。組建 1 個(gè)社區(qū)服務(wù)小分隊(duì)，建立 1 個(gè)社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳 95598 各項(xiàng)服務(wù)功能，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，主動(dòng)向廣大 社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)；及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶對(duì)供電企業(yè)提出的意見(jiàn)和要求，讓居民客戶感知國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)社會(huì)、共建和諧的真情。努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建 議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。 ? （五）主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量 做好政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目配套電力建設(shè)。 加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的供電需求， 2020 年公司計(jì)劃改造變電站主變 1 臺(tái)，預(yù)計(jì)容量增至 10000 萬(wàn)千伏安。 深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案 相關(guān)部室及供電所要進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏感性，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的溝