呼叫心工作總結(jié)doc-在線瀏覽
2024-08-28 00:36本頁面
【正文】 同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。 （三）協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作 加強在崗培訓 呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構(gòu)造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應用呼叫系統(tǒng)。 隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。 加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。 科學安排班次，提高工作效率 今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。 應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持 在熟練應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇二：呼叫中心個人總結(jié) 呼叫中心個人總結(jié) 對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調(diào)節(jié)。首先，對于用戶要以 誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有 條不紊。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。“那是蟻球。 有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中?！辈婚L時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。那么 平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應 該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積 極地參予著
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