【正文】 院的良好服務(wù)就醫(yī)環(huán)境。因服務(wù)對(duì)象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動(dòng)不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細(xì)心，虛心聽取各方面的意見并加以改進(jìn)，才有利于工作的全面開展。建立首問負(fù)責(zé)制，遇到病人的提問，要耐心解答，對(duì)醫(yī)院的科室分布、行走路線等要熟悉，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關(guān)部門解決，切忌一問三不知，提升醫(yī)院的良好就以服務(wù)形象。消殺工作主要是除四害。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點(diǎn)，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè)施?！?人員管理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。所以從這層意義上來說，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核外，必須通過外語、計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。尤其是在一專多能、能者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。如：引進(jìn)美國(guó)JIT(JUST IN TIME)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)。四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。考核不走過場(chǎng)，不講形式。每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。末位淘汰，吐故納新：為使醫(yī)院物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。六、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖： 獎(jiǎng)懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：(1) 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健７?wù)醫(yī)護(hù)人員、病人、病人家屬和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。工作方式有談心、座談等等。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。(6) 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。物業(yè)處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理提升的重要手段。培訓(xùn)體系體系描述貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；在物業(yè)處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)專項(xiàng)培訓(xùn)工作；通過培訓(xùn)制度的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題 ；加強(qiáng)工作流程的培訓(xùn)，使員工會(huì)做事。培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念清晰、勝任崗位 。 ( 對(duì)各級(jí)管理層 ) 績(jī)效管理、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理念。 ( 對(duì)新入職員工 )行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)，企業(yè)文化。短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論題交流等。培訓(xùn)效果通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估。理論講評(píng)與實(shí)際操作相結(jié)合培訓(xùn)期10天，每天４課時(shí)。日常培訓(xùn)與定期培訓(xùn)結(jié)合培訓(xùn)作為日常工作的內(nèi)容，持之以恒進(jìn)行。以專題研討、總結(jié)的形式。※管理處運(yùn)作方式及各崗位職責(zé)一、管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)主管、領(lǐng)班分管，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。定期向公司匯報(bào)醫(yī)院項(xiàng)目部的工作情況；4根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求制定項(xiàng)目管理的工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、實(shí)施、監(jiān)督；5定期走訪院方領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)護(hù)人員，及時(shí)征求意見。及時(shí)向公司提出工作改進(jìn)的合理化建議。主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)了解保潔員工的思想和生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問題，并定期向管理處回報(bào)。行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、管理處定期大檢查四級(jí)檢查制度。每天巡視醫(yī)院兩遍，有效制止違章操作，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔工作，考核結(jié)果切實(shí)與員工工資掛鉤。 負(fù)責(zé)每周保潔例會(huì)的組織工作，宣傳公司的企業(yè)文化及各項(xiàng)規(guī)章制度。 帶領(lǐng)保潔各班完成醫(yī)院、管理處安排的臨時(shí)工作。制定物業(yè)內(nèi)的崗位地點(diǎn)以及保潔巡邏崗的巡邏線路，時(shí)間；負(fù)責(zé)協(xié)助公司環(huán)境保潔部對(duì)本項(xiàng)目及新增項(xiàng)目的接管及驗(yàn)收工作，做好前期的環(huán)境管理工作，包括環(huán)境清潔設(shè)施，環(huán)境的污染的受損度的檢測(cè)，以及防止受污染的設(shè)施、設(shè)備的安裝試用等；特別是聲、水、大氣、電磁、光等方面的污染；　　負(fù)責(zé)每月定期向主管匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作，每年12月26日前主管提交工作總結(jié)；負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)主管填寫每月15日前提交所有的使用工具、設(shè)備、材料采購(gòu)計(jì)劃的相關(guān)表格；　　在主管的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)各處地方的清潔保潔作業(yè)監(jiān)督，一旦發(fā)生不可預(yù)見的事故，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮。負(fù)責(zé)環(huán)境清潔班的員工的日常管理、考核，清潔保潔的教育和物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，以促進(jìn)環(huán)境清潔管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高，所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；參照實(shí)際需要和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺活動(dòng)，保證不受蚊蟲鼠等害。遵守工間休息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上崗、按時(shí)出勤、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣、員工制服整潔。堅(jiān)持按照保潔領(lǐng)班培訓(xùn)和指導(dǎo)的正確的清潔方法進(jìn)行日常保潔工作。同事、管理處員工和醫(yī)護(hù)人員、病人、家屬要有禮貌。配合保潔領(lǐng)班根據(jù)排班表上的清潔區(qū)域進(jìn)行每日和每周的檢查；完成領(lǐng)班交辦的其他工作。醫(yī)院、感染無論對(duì)社會(huì)及個(gè)人均帶來嚴(yán)重危害。與此同時(shí)，有責(zé)任向社會(huì)進(jìn)行人人講究衛(wèi)生、時(shí)刻保護(hù)環(huán)境的宣傳。消毒與滅菌是控制醫(yī)院感染的一項(xiàng)有效措施。清潔衛(wèi)生工作報(bào)告包括灰塵、污垢的試擦和清除，也包括對(duì)蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。醫(yī)院內(nèi)不應(yīng)使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下 以便消毒。其順序應(yīng)由污染較輕的病房開始，逐步進(jìn)入污染較重的區(qū)域，最后處理病人公共活動(dòng)場(chǎng)所。工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時(shí)穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。指定地點(diǎn)收集污物，避免在病房消點(diǎn)，專車、專線運(yùn)輸。工作環(huán)境保持衛(wèi)生，每日清潔消毒，工作人員還應(yīng)做好個(gè)人防護(hù)，每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。廢棄物分類收集處理，感染性廢棄物置黃色塑料袋內(nèi)密閉運(yùn)送，無害化處理。病人、醫(yī)護(hù)人員是我們真正的老板 , 我們要做到最好 是我們永無止境的追求樂意讓病人、醫(yī)護(hù)人員、病人家屬滿意的員工,才是優(yōu)秀員工?！?保潔服務(wù)的內(nèi)容保潔范圍內(nèi)地面、內(nèi)墻、天花板、樓內(nèi)門窗及內(nèi)外層玻璃、市內(nèi)一切設(shè)施（纖維組織物及醫(yī)療儀器除外）。負(fù)責(zé)樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔、維護(hù)，隨時(shí)監(jiān)督、制止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾等不文明行為。病房、學(xué)習(xí)室、各種辦公室、護(hù)士站、倉(cāng)庫(kù)、醫(yī)護(hù)值班室做到地面清潔，無積水、無垃圾、無死角、無化學(xué)燒傷。室內(nèi)墻壁,門及其他固定配置物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期擦拭，做到無積塵、無吊晨、無污漬；物品擺放有序，燈具光亮無積塵；床頭柜、物品柜、窗臺(tái)、餐桌每天擦拭，采用“一桌一巾”，保持無積塵，達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；患者出院后隨時(shí)對(duì)其使用過的物品、床、床頭柜、雜物柜、對(duì)講機(jī)按鈕、吸氧裝置等進(jìn)行徹底擦拭、消毒；天花板、墻角做到無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。始終保持衛(wèi)生間空氣清新；便器、水箱等設(shè)施發(fā)生故障隨時(shí)處理，必要時(shí)報(bào)告甲方。樓梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈，整潔，無污垢，無雜物；墻面干凈；樓梯扶手無污漬。開水間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面、門窗干凈，無積水，無灰塵，無污垢，無雜物；開水爐及消毒柜外表光潔，無積垢。及時(shí)幫病人倒痰盂；玻璃定期擦拭，保持明亮無灰塵。※ 醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目基本原則及工作流程（2）先重點(diǎn)后一般原則首先清掃在查看過程中發(fā)現(xiàn)的污染情況較嚴(yán)重的區(qū)域，之后再清掃污染程度較輕微的區(qū)域。進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)主動(dòng)向室內(nèi)人員致意或問候，并簡(jiǎn)單說明來意后方可開展相關(guān)的保潔作業(yè)。：在對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行保潔時(shí)，應(yīng)先從區(qū)域的里面開始相關(guān)的保潔作業(yè)，之后，逐漸向外層一