【正文】 季度整體來看，相對于上一季度（2022 年第四季度）而言，2022 年第一季度在業(yè)務(wù)技能上整體下滑較快，其主要原因集中在營業(yè)員對于新藥的業(yè)務(wù)技能熟悉程度。究其原因，還是集中在藥學(xué)服務(wù)的提供上，如何對客人提供良好的藥學(xué)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)服務(wù)一直以來是一個重要改進方向。5表 2：主城大類指標(biāo)季度環(huán)比表指標(biāo)大類 上季度達標(biāo)率 本季度達標(biāo)率 環(huán)比增長門店外部環(huán)境 % % %門店內(nèi)部環(huán)境 % % %店員形象 % % %貨品陳列 % % %服務(wù)規(guī)范 % % %業(yè)務(wù)技能 % % %注：達標(biāo)率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從季度分析來看，多數(shù)指標(biāo)相比于 2022 年第四季度有所下降，但整體下降幅度不是很大，業(yè)務(wù)技能的大幅下降可能是由于年后人員流動帶來的負(fù)面效應(yīng)。. 區(qū)縣門店整體分析 自本季度開始，門店調(diào)研將涵蓋全部區(qū)縣，考慮到區(qū)縣市場結(jié)構(gòu)及離總部距離較遠，因此對于區(qū)縣門店的整體規(guī)范服務(wù)狀況進行單列分析，為區(qū)縣具體市場的規(guī)范管理提供決策支持。但在“門店外部環(huán)境”和“業(yè)務(wù)技能上”要比主城門店更加規(guī)范，尤其是業(yè)務(wù)技能，表現(xiàn)良好。因此，我們認(rèn)為，在門店的管理中納入人員流動率的考核指標(biāo)，對于門店的發(fā)展和規(guī)范的落實是一個事半功倍的效果。具體來看，由于從本季調(diào)研才開始所有門店覆蓋，因此，針對有環(huán)比數(shù)據(jù)的主城門店進行對比分析。. 主城指標(biāo)分析. 業(yè)務(wù)技能指標(biāo)分析相比于 2022 年第四季度，業(yè)務(wù)技能指標(biāo)全線下滑，平均達標(biāo)率下降了 %，具體指標(biāo)也有不同程度的下滑。公司需要針對該項指標(biāo)進行相應(yīng)的改進，我們認(rèn)為，由商品部和培訓(xùn)師共同開發(fā)并提供新產(chǎn)品手冊（電子版和書面版皆可）是低成本的解決方案。我們認(rèn)為，將人員流動率指標(biāo)納入門店考核是可以考慮的。. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)分析服務(wù)規(guī)范是當(dāng)前行業(yè)競爭的一個重要軟件方面，盡管公司提出了“六聲一微笑” “三聲兩到手”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但整體來看，執(zhí)行一直在波動徘徊。8表 5 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)達標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類 平均達標(biāo)率 項目明細 上季度達標(biāo)率 本季度達標(biāo)率 環(huán)比增長營業(yè)員使用規(guī)范性用語 % % %解答顧客問詢（解答聲） % % %藥品介紹服務(wù) % % %適度關(guān)懷 % % %交代用藥禁忌（交代聲） % % %微笑服務(wù) % % %不出現(xiàn)禁語 % % %收銀員使用規(guī)范性用語 % % %收銀員服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)（兩到手） % % %服務(wù)規(guī)范 %收銀員唱收唱付 % % %注：達標(biāo)率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從季度環(huán)比來看，營業(yè)員規(guī)范用語和微笑服務(wù)經(jīng)過長期督促和調(diào)研，已經(jīng)有了回升。整體上來看， “六聲一微笑” “三聲兩到手”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行上一直沒有很好的落實，需要改進實施方法和模式。同時，開展較好的門店可以從這些服務(wù)產(chǎn)品的提供中獲得獎勵性收益。但由于第一季為冬季，很多冬裝外套的現(xiàn)象還是存在。表 6 店員形象指標(biāo)達標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類 平均達標(biāo)率 項目明細 上季度達標(biāo)率 本季度達標(biāo)率 環(huán)比增長穿著公司工作服，夏裝內(nèi)襯衣不外露 % % %店員面部清潔，發(fā)型、化妝符合公司要求 % % %工作服干凈、整潔、合身、無明顯褪色、無破損 % % %胸卡佩帶工整，位于胸部左側(cè)口袋處 % % %上班期間不在店內(nèi)就餐、吃零食、嚼口香糖 % % %上班期間不在店內(nèi)倚臺休息或在工作間休息 % % %店員形象 %站姿規(guī)范 % % %注：達標(biāo)率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例9. 貨品陳列指標(biāo)分析貨品陳列是各項指標(biāo)中表現(xiàn)最好的一個指標(biāo)，在主城門店中，其執(zhí)行效果非常不錯。表 7 貨品陳列指標(biāo)達標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類 平均達標(biāo)率 項目明細 上季度達標(biāo)率 本季度達標(biāo)率 環(huán)比增長貨品包裝放置字體正立、字體朝外，OTC 字體朝外 % % %貨品陳列豐滿、整齊，沒有空架、凌亂、藥品倒置現(xiàn)象 % % %無大面積缺貨現(xiàn)象 % % %陳列能體現(xiàn)先產(chǎn)先出 % % %無陳列串簽現(xiàn)象 % % %貨品陳列 %端頭呈梯形陳列 – % –注：達標(biāo)率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例在整體良好的陳列中，貨品的滿陳列和按序陳列一直是一個短板，進一步的改進可以提升整體效果。但是地面清潔和柜臺面清潔以及收銀臺的指標(biāo)達標(biāo)率相對較低。表 8 門店內(nèi)部達標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類 平均達標(biāo)率 項目明細 上季度達標(biāo)率 本季度達標(biāo)率 環(huán)比增長店內(nèi)地面清潔，無雜物 % % %走廊通暢，不擺放與營業(yè)無關(guān)的物品 % % %柜臺臺面臺內(nèi)清潔、無雜物 % % %背柜清潔、無灰塵 % % %貨架清潔、無灰塵 % % %藥品包裝上無灰塵 % % %中藥柜臺面無藥渣、灰塵 % % %門店內(nèi)部環(huán)境 %收銀臺（臺面、收銀機、主機）清潔，無灰塵 % % %注：達標(biāo)率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例 . 門店外部環(huán)境指標(biāo)分析門店外部環(huán)境的達標(biāo)率一直保持在 90%以上，其維護和管理已經(jīng)進入了規(guī)范化狀態(tài)，10因此，當(dāng)所有門店的認(rèn)識趨同的時候，我們認(rèn)為，這些標(biāo)準(zhǔn)可以進行賞罰制管理了。公司除了對門店進行 POP 書寫培訓(xùn)外，對于 POP 的時效管理、布置陳列等也需要進一步加強。表 9 門店外部達標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類 平均達標(biāo)率 項目明細 上季度達標(biāo)率 本季度達標(biāo)率 環(huán)比增長門店標(biāo)志、招牌燈箱保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)% % %門店入口清潔衛(wèi)生，無異味、無雜物、無水漬，方便進入 % % %櫥窗商品擺放整齊，相關(guān)促銷字幕明顯突出 % % %門店外部環(huán)境 %POP 廣告、海報、框架和飾物不亂貼亂掛，POP 廣告及海報張貼要突出、美觀，不存在過期廣告、海報% % %注：達標(biāo)率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例. 不同區(qū)位門店的指標(biāo)對比分析 自 2022 年第一季伊始，我們對公司全部門店進行了覆蓋調(diào)研。因此，我們嘗試通過對比分析方法，給出區(qū)位差別帶來的管理規(guī)范和執(zhí)行路徑選擇。此外，由于商超門店包含主城與區(qū)縣門店，因此在達標(biāo)率的趨勢上與主城整體趨同。圖 1 三類門店整體指標(biāo)執(zhí)行對比圖11具體來看，主城門店除了在業(yè)務(wù)技能與外部環(huán)境等指標(biāo)落后區(qū)縣門店外，其他指標(biāo)都顯示出領(lǐng)先。下面我們就具體指標(biāo)差異來源進行逐個分析。從具體明細來看，我們發(fā)現(xiàn)了這種差異的來源。其原因上文已經(jīng)闡述，即關(guān)乎人員流動率。. 三類門店的服務(wù)規(guī)范指標(biāo)對比分析 從服務(wù)規(guī)范執(zhí)行上來看，主城門店明顯執(zhí)行優(yōu)于區(qū)縣，但主城門店仍需對營業(yè)員的規(guī)范用語加強引導(dǎo)。而區(qū)縣營業(yè)員在服務(wù)動作上執(zhí)行上也較差，在區(qū)縣整體的品牌形成上仍有欠缺。而在營業(yè)員規(guī)范用語上，區(qū)縣門店表現(xiàn)則要優(yōu)于主城門店，主城門店需要進行關(guān)注。主城門店便于巡店以及片區(qū)管理，且人員整體質(zhì)量較高，這要求區(qū)縣管理需要進一步關(guān)注和提升。. 三類門店的店員形象指標(biāo)對比分析 通過數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，三類門店店員形象指標(biāo)執(zhí)行的都不做，對公司規(guī)范理解也很統(tǒng)