【正文】 a. 檢查所有預(yù)訂是否已經(jīng)通知到所涉及的部門。4） 接待服務(wù)。c. 引領(lǐng)客人參觀飯店各區(qū)域，并全面介紹飯店的服務(wù)設(shè)施及德陽風(fēng)景區(qū)等。5） 總結(jié)服務(wù)情況a. 對(duì)每次VIP接待服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，形成書面文字上報(bào)總經(jīng)辦存檔。1）部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管負(fù)責(zé)為接待VIP客人的一線部門提供后勤物資的保障工作；2）部門主管負(fù)責(zé)落實(shí)和安排員工為滿足VIP客人的需要，提供物資供應(yīng)工作。確定外購(gòu)量，并獲審批后，傳遞采購(gòu)進(jìn)行實(shí)施。，應(yīng)在第一時(shí)間通知各申購(gòu)部門，各庫(kù)房庫(kù)管員應(yīng)協(xié)助各部門人員到庫(kù)房領(lǐng)用所需物資； ，各庫(kù)房庫(kù)管員下班時(shí)間由平時(shí)的18：00延遲至20：00。2）檢查、主管檢查物資計(jì)劃是否及時(shí)編制和傳遞；跟蹤采購(gòu)部門物資計(jì)劃實(shí)施過程。3）記錄 VIP接待服務(wù)任務(wù)結(jié)束后，對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)歸檔。如接到客人要求上房辦理手續(xù)的電話，立即與總臺(tái)接待員一起，帶上相關(guān)單據(jù)（定金憑證、銀行卡卡單、手工刷卡器）上房為客人補(bǔ)辦入住手續(xù)；4）手續(xù)辦理完畢后，前臺(tái)收銀員需將相關(guān)信息，如能否簽單掛帳、是否有折扣等告知餐廳收銀員，并在電腦中該房間資料處作好備注。2）若客人需要上房辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺(tái)收銀員應(yīng)帶上賬單、發(fā)票、信封等物品上房為客人辦理。4）結(jié)賬手續(xù)完畢后，前臺(tái)收銀員需熱情、禮貌地致辭歡送客人。詳細(xì)閱讀以上單據(jù)，詳細(xì)了解和歸納重要接待的檢查重點(diǎn)及細(xì)節(jié)問題；2）根據(jù)管理層的特別要求，在VIP客人參觀飯店各部門以前，對(duì)所有路線進(jìn)行巡視，檢查燈光、路線、各部門接待人員狀態(tài)等；3）按照《VIP客房檢查規(guī)程》的標(biāo)準(zhǔn),檢查VIP客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、鮮花水果、歡迎信等準(zhǔn)備情況；4）提前一個(gè)小時(shí)按照《VIP接待通知單》檢查相關(guān)要求， 各部門準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)給該部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員，并督導(dǎo)問題的跟進(jìn)解決；5）與大堂副理和預(yù)訂部保持聯(lián)系, 隨時(shí)了解和掌握VIP客人到店的確切時(shí)間, 以便在貴賓到店前完成檢查任務(wù)，并督導(dǎo)問題的跟進(jìn)解決；6）協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理迎接VIP 客人。 程序要求：1）工作特性：內(nèi)緊外松、主動(dòng)熱情；預(yù)防為主、賓客至上；快速反應(yīng)、保障安全；2）接到營(yíng)銷部派發(fā)的《VIP接待通知單》及后附信息單，再次與前臺(tái)查詢和了解每日即將到達(dá)的貴賓情況，詳細(xì)閱讀《VIP接待通知單》及后附信息單。5）入住前檢查；，注意細(xì)微的地方，確保VIP客人安全的萬無一失。，并禮貌、熱情地致辭道別。 職責(zé)：1）由樓層領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行三級(jí)檢查制度。（建議由VIP專職服務(wù)員完成） 程序要求1）準(zhǔn)備工作《VIP接待通知單》及后附信息單時(shí)，在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。 2）布置房間，確保完好、運(yùn)行正常。豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果刀，配口布，歡迎信，總經(jīng)理名片等；酒水柜上配備兩只高腳杯，扣上杯蓋；臥室床頭配上精美的歡迎卡及精美盒裝小禮品（均打有“某酒店國(guó)際飯店”字樣）。主衛(wèi)面臺(tái)上配備洗漱包；如客人有其它特殊要求，按其要求再進(jìn)行調(diào)整。：房間只補(bǔ)充鮮花和水果。4）接待服務(wù)工作a)VIPA級(jí)：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人送上歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。所有VIPA級(jí)客人均提供24小時(shí)專職服務(wù)；b)VIPB級(jí)：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。c)VIPC級(jí): 客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、在接到客人通知前10分鐘分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。b)特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員隨時(shí)提供服務(wù)。d)樓層服務(wù)員待客人離開樓面時(shí)，主動(dòng)為客人呼梯，直至客人進(jìn)入電梯為止。，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知前臺(tái)聯(lián)系客人確認(rèn)客人遺留物品送到前臺(tái)送還客人物品。 PA接待服務(wù)程序1）由PA領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)三級(jí)檢查。：1）準(zhǔn)備工作《VIP接待通知單》及后附信息單，或從其他部門了解到VIP客人的接待信息時(shí)，在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。、熟悉客人和陪同人員的姓名，抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求。，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。4）服務(wù)工作PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人馬上到達(dá)通知前，充分做好服務(wù)準(zhǔn)備，另安排部分員工盡可能回避，由部門主管做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。b)設(shè)專職服務(wù)員留崗工作。5）檢查a. PA服務(wù)員待客人離開公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，需在第一時(shí)間內(nèi)做好衛(wèi)生清理工作；，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上交PA負(fù)責(zé)人或大堂副理，由大堂副理通知負(fù)責(zé)將客人遺留物品送還給客人；，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行分析、糾正、記錄；確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高；、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事物進(jìn)行記錄并建立客史檔案。2）由客衣收發(fā)組員工具體操作。2）收衣洗衣 ，了解當(dāng)天VIP客人的洗衣需求情況；，將VIP客人洗衣的樓號(hào)、樓層房號(hào)登記在“客衣收件登記表”上，并注明“VIP”洗衣；，要在接到洗衣服務(wù)電話后，第一時(shí)間到房務(wù)中心收取洗衣，VIP客人的普通洗衣，按住店客人洗衣收取時(shí)間完成；d. 收取VIP客人洗衣后，按照住店客人洗衣檢查要求進(jìn)行檢查，編號(hào)和打碼，同時(shí)注明“VIP”字樣，按照工作流程進(jìn)入下道工序。管家部經(jīng)理對(duì)VIP客衣抽查達(dá)20%以上；，按照住店客人洗衣的整理包裝規(guī)程進(jìn)行；，外加罩衣袋。4）送回洗衣；，則由客房服務(wù)員打開房門，由送衣人員把衣物放在房間衣柜內(nèi)或顯眼的地方，再由客房服務(wù)員簽名確認(rèn)；（VIP）房間掛著“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)示牌，送衣人員應(yīng)填寫“洗衣服務(wù)請(qǐng)勿打擾”標(biāo)示牌，并從門縫處放入該房間，衣物暫時(shí)送回房務(wù)中心，等VIP客人來電話聯(lián)系時(shí)，再把衣服送回房間。2）餐飲部主管負(fù)責(zé)VIP接待服務(wù)的工作安排及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。1）制定接待方案《重點(diǎn)通啟單》及后附信息單了解VIP的各種信息。2）VIP會(huì)議所使用的用品設(shè)備規(guī)定：使用75cm75cm的會(huì)議椅和真皮轉(zhuǎn)椅。，提供手拉手話筒以提高檔次。（抽調(diào)最好的服務(wù)員做VIP接待工作）。音控師負(fù)責(zé)檢查音響系統(tǒng)是否正常，洗手間服務(wù)員負(fù)責(zé)洗手間內(nèi)是否清潔衛(wèi)生，用品是否準(zhǔn)備齊全。4）VIP客人會(huì)議期間的服務(wù)。待客人入座后，廳內(nèi)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)滲茶和上熱毛巾。詳見《茶水、礦泉水服務(wù)規(guī)程》。，各服務(wù)員服務(wù)完畢后，退回指定位置，標(biāo)準(zhǔn)站立。,主管、服務(wù)員應(yīng)立即打開廳門,恭送客人。5）總結(jié)記錄，進(jìn)行記錄并完善會(huì)議客史檔案；，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；，對(duì)不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。2）程序要求：接受營(yíng)銷部派發(fā)的《VIP接待通知單》及后附信息單，或從其他部門了解到VIP 客人的接待信息時(shí)，檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP客人的接待等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。4）VIP客人用餐的服務(wù)；（包括：精美菜單、面巾、開瓶器、工作臺(tái)準(zhǔn)備情況、餐臺(tái)擺臺(tái)等）、工作陪同聯(lián)絡(luò)，掌握客人動(dòng)態(tài)；，對(duì)接待工作進(jìn)行具體分工；（包括：臺(tái)型、燈光、環(huán)境衛(wèi)生、背景、音樂等）；，準(zhǔn)備相應(yīng)酒水；，引領(lǐng)客人到達(dá)預(yù)備餐位；；，并提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照自助餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)）；，為客人提供面巾；。6）總結(jié)工作、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客史檔案；，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；，對(duì)不足之處，提出整改措施并予以實(shí)施。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。整理VIP接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。、休息區(qū)、燈光、備餐柜（臺(tái)）。、酒水及服務(wù)。5）結(jié)賬服務(wù)。、唱找、致謝。6）送客服務(wù)。,致告別詞。1）職責(zé)；。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。整理VIP接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。a)部門經(jīng)理和主管及預(yù)定銷售等相關(guān)人員提前30分鐘在餐廳門口(如長(zhǎng)江廳)迎接賓客的到來；b) 服務(wù)人員根據(jù)宴會(huì)服務(wù)程序操作（詳見《宴會(huì)服務(wù)規(guī)程》） 。b)提醒客人帶好隨身物品。a)負(fù)責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客史檔案；b)經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)