【正文】 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅40三、帳務(wù)公示┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅40四、財務(wù)報表┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅41 第一章 服務(wù)承諾房屋完好率： 99％房屋零修、急修及時率： 99％維修工程質(zhì)量合格率： 99％ 管理費(fèi)收繳率： ≥98％ 綠化完好率： 99％ 清潔、保潔率： ≥99％ 道路完好率及使用率： 98％ 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 99％ 排水管、明暗溝完好率： 99％ 路燈完好率： 100％ 1 停車場完好率： 100％ 1 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 99％1 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 1 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 1 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 1 火警發(fā)生率： ≤1％1 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 1 用戶有效投訴率： ≤2％ 1 有效投訴處理率： 100％ 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 2 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 2 維修服務(wù)回訪率：100％ 2 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 2接管一年內(nèi)達(dá)到通過市優(yōu)秀小區(qū)評比、二年內(nèi)通過省優(yōu)秀小區(qū)評比、三年內(nèi)通過國優(yōu)秀小區(qū)評比、2質(zhì)量管理體系導(dǎo)入（第一年導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；第二年導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）第二章 服務(wù)特色實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式 (常規(guī)服務(wù)+特約服務(wù)，明確標(biāo)價)快速、完善的的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)全天候的服務(wù)時間豐富的社區(qū)文化活動 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)實(shí)行完全的封閉式管理第三章 客戶服務(wù)一、檔案管理所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄。住戶檔案按業(yè)主入伙資料與裝修資料分類整理，一戶二檔，設(shè)置管理目錄，按固定順序排列。對檔案內(nèi)的資料應(yīng)填寫齊全，不得出現(xiàn)漏項(xiàng)或空白項(xiàng)。過戶業(yè)主檔案按年度統(tǒng)一保存。通知類文件按年度整理，分類收集，文件包含匯總表、通知或溫馨提示文件的原件、印章審批單。二、入伙管理成立入伙工作小組，服務(wù)中心經(jīng)理為組長，下設(shè)接待組、資料審核組、收樓引導(dǎo)組、裝修辦理組、公共事務(wù)咨詢組。進(jìn)行入伙試演習(xí)12次，并匯總預(yù)演中遇到的問題點(diǎn)，有改進(jìn)及培訓(xùn)記錄。 精裝房清潔開荒達(dá)到交樓樣版標(biāo)準(zhǔn)。 做好電梯轎箱、地面瓷磚、燈體、墻面等物業(yè)成品的保護(hù)工作。各類資料的分類裝袋及各類鑰匙的交接工作。1 接待入伙現(xiàn)場的所有業(yè)主，合理分流辦理入伙的業(yè)主，避免現(xiàn)場出現(xiàn)擁擠的局面，保證入伙工作的順利進(jìn)行。1發(fā)放資料，并簽訂各類文件及協(xié)議。1安排專人陪同業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收。1服務(wù)中心安排專人接待業(yè)主相關(guān)問題的咨詢，同時受理業(yè)主辦理二次裝手申請手續(xù)。1業(yè)主入伙資料的整理與歸檔。三、裝修管理(1)住宅戶裝修制訂住宅戶裝修審批流程圖，制訂相關(guān)裝修管理規(guī)定和各項(xiàng)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)。裝修圖紙的審核當(dāng)日完成，部份拆墻項(xiàng)目須由工程人員現(xiàn)場確認(rèn)。裝修許可證的發(fā)放與施工人員出入證的辦理。如發(fā)現(xiàn)有裝修違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，必要時填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。（2）商戶的裝修制訂裝修申請和審批流程圖，制定相關(guān)商戶裝修管理規(guī)定和各項(xiàng)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各營商戶對裝修情況的不同，現(xiàn)場核準(zhǔn)裝修項(xiàng)目，嚴(yán)格把關(guān)消防栓、噴淋頭、煙感、中央空調(diào)等項(xiàng)目的改動情況。工程管理部需對商戶的用電情況確定線徑、開關(guān)、負(fù)荷是否合理，若不合理需提出具體整改意見，并跟蹤落實(shí)。此系統(tǒng)在施工前期，必須經(jīng)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。對于商業(yè)內(nèi)百貨項(xiàng)目裝修，天花和地面必須保持已裝修的現(xiàn)有面貌，對于擅自拆除、更改的，需進(jìn)行照價賠償，并可按裝修規(guī)定采取相應(yīng)處罰措施（已在合同中約定的并經(jīng)過總部批準(zhǔn)的，需交納相關(guān)裝修恢復(fù)補(bǔ)償費(fèi)用后，方可實(shí)施）。對于超市項(xiàng)目，若對已裝修的物業(yè)裝飾部分需更換拆除的，需報公司總部進(jìn)行批準(zhǔn)，并交納一定的補(bǔ)償費(fèi)用，方可動工。裝修圖紙的審核應(yīng)于當(dāng)日完成，對于不能完成的，需列明具體原因，并與商戶進(jìn)行溝通。所涉9項(xiàng)的，須由工程人員現(xiàn)場確認(rèn)。1裝修許可證的發(fā)放與施工人員出入證的辦理。1如發(fā)現(xiàn)有裝修違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，必要時填寫《整改通知單》，并跟進(jìn)整改情況，必要時，可以采取相應(yīng)處罰。1對于已裝修完畢的商戶，應(yīng)對其裝修項(xiàng)目進(jìn)行綜合驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后三個月內(nèi)退還押金?？罩梅棵麊闻c空置房鑰匙核對無誤?？罩梅垦膊槊恐芤淮?，巡視內(nèi)容包含衛(wèi)生情況，屋內(nèi)設(shè)施完好情況等，形成巡查記錄?？罩梅勘３钟跀嗨?、斷電狀態(tài)。每月定期核查鑰匙與空置房的匹配情況不少于二次，形成相關(guān)記錄?？罩梅胯€匙借出形成登記制度，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后借出，當(dāng)天歸還。小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到服務(wù)中心登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂秩序維護(hù)員憑居住證方可放入。 （2）搬出物品管理業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到服務(wù)中心申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，經(jīng)服務(wù)中心與業(yè)主確認(rèn)同意后方可辦理。如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)。秩序維護(hù)員憑服務(wù)中心開具的放行單，經(jīng)核對無誤后方可放行，對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，服務(wù)中心應(yīng)及時進(jìn)行注銷登記。記錄完整清晰，建立“首問責(zé)任制”的投訴處理機(jī)制。投訴處理原則：①接到投訴時，首先要假定我們工作中存在的問題；②出現(xiàn)投訴，要及時向上級反映情況；③面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；④在處理投訴過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；⑤在滿足業(yè)戶需要時，應(yīng)遵循公司經(jīng)營原則辦理，若業(yè)戶要求違背了公司的經(jīng)營原則，應(yīng)尋過總部法律援助；不能當(dāng)場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時間；確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。年有效投訴率低于2‰。八、服務(wù)及投訴接待全體服務(wù)中心人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制”。服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。 大堂設(shè)置前臺與接待崗，接受業(yè)主的咨詢與提供便民服務(wù)（便民藥箱、雨傘租借、信息咨詢等），業(yè)主出入高峰期提供開關(guān)門服務(wù)。樓層巡查內(nèi)容包含樓層、樓梯及電梯的衛(wèi)生狀況、樓層門窗、燈具、管道井、標(biāo)識牌等公共設(shè)施的完好情況等。建立巡查記錄，并針對巡查中的問題進(jìn)行反饋與跟蹤，直至問題關(guān)閉。走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修后的1個工作日內(nèi)進(jìn)行，并在1個月內(nèi)再行回訪1次，回訪率100%。突發(fā)事件的回訪，應(yīng)在突發(fā)事件處理完畢后1小時內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率100%。十一、社區(qū)文化根據(jù)社區(qū)人員的層次、教育背景、年齡等建立年度社區(qū)文化活動方案，每年不少于6次。社區(qū)活動舉辦時間安排在周末或重大節(jié)假日舉行。記錄活動過程，形成活動總結(jié)。十二、滿意度測評建立年度滿意度測評計劃，每年至少進(jìn)行二次滿意度測評。滿意度問卷按入住戶數(shù)100%發(fā)放。針對滿意度問卷中涉及的項(xiàng)目進(jìn)行滿意度分析，并形成數(shù)據(jù)及分析報告。對整改完成進(jìn)行評價，并由部門主任聯(lián)合客戶專員對所有意見或建議進(jìn)行回訪。辦公區(qū)域綠化美化服務(wù)；家政服務(wù)；客戶委托的其它有償服務(wù)。（三）建立特殊客戶群體數(shù)據(jù)庫，并按季度進(jìn)行更新。所有來訪人員均應(yīng)遵從“示證、登記檢查、合理進(jìn)入”的原則，由崗位秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場登記工作。崗位員工在指定崗位履行職責(zé)，嚴(yán)禁脫崗。小區(qū)不允許拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入。上崗期間必須文明、禮貌、熱情地回答業(yè)主提出的各種問題，不得語氣生硬或不理不睬。二、物品遷出管理建立物品放行制度，由秩序維護(hù)部主任監(jiān)督實(shí)施。如已辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品。物品放行條每日由當(dāng)班班長負(fù)責(zé)收集，交秩序維護(hù)部主任存檔。三、安全巡視管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施全年24小時全天候安全巡視服務(wù)。確保在法定節(jié)假日及非裝修施工期間不發(fā)出影響他人休息的裝修噪音。四、安全防范確保各項(xiàng)安防設(shè)施及門禁對講系統(tǒng)、紅外報警等運(yùn)行正常?！艚⑾涝O(shè)施及滅火器臺帳?！粝乐行目呻S時啟動消防系統(tǒng)，能正常迫降電梯?！魷缁鹌鲏毫φ?、鉛封，保險帶完好無損?！粝乐行脑O(shè)立專人負(fù)責(zé)制，實(shí)施出入管理登記制度?！舳ㄆ谠谛^(qū)內(nèi)宣講消防知識及防火措施,每季度不少于一次。10%之內(nèi)。③檢查噴嘴在封閉空間中位置是否改動，確保沒任何障礙阻止噴嘴噴射滅火劑。⑤每季度以檢查為主，在檢查后發(fā)現(xiàn)不符正常備用要求時，應(yīng)立即給予糾正，保證系統(tǒng)正常。⑥拆下儲氣罐上同型號壓力表一只送市計量所校準(zhǔn)后，以校準(zhǔn)表為基準(zhǔn)表，儲氣罐為壓力發(fā)生器，核對其它同型號表。⑧保養(yǎng)完畢，確保所有的設(shè)備在原來位置，系統(tǒng)恢復(fù)正常工作狀態(tài)。（二）防火卷閘門系統(tǒng)管理季檢查A現(xiàn)場檢查B手控檢查①查看門軌、門扇有無變形、卡阻現(xiàn)象，操作按鈕箱是否良好可鎖。③開啟按鈕箱門，按下上方（或下方）按鈕，簾門應(yīng)上升或下降，如果簾門升降與按鈕操作上不一樣，必須立即停車，調(diào)整電源相序后方可重新操作。如果簾門上升即將出導(dǎo)軌（或下降已到地面）仍不停，必須待限位裝置修復(fù)（或調(diào)整）正常后方可重新操作。②二次下滑關(guān)閉后，等煙感（或溫感）信號消除（或復(fù)位按鈕復(fù)位）方可重新開啟簾門。②操作按鈕簾門二次下滑關(guān)閉簾門，關(guān)閉到位后有信號反饋到消防控制中心顯示。②除塵清掃，對油漆脫落及局部變形進(jìn)行修復(fù)。④對控制箱的自檢按鈕、故障警報消聲鍵、復(fù)位鍵進(jìn)行檢查。⑥檢查電機(jī)絕緣電阻用接地線，將接觸器觸頭抹凈。（三）滅火器使用與保養(yǎng)使用A滅火操作方法：①手持滅火器，先將滅火器上下翻轉(zhuǎn)幾次，將粉筒內(nèi)的干粉抖松。③同時適當(dāng)擺動噴嘴，使粉霧橫掃整個著火區(qū)，并逐漸向前推移。⑤滅火完畢，松開壓把，滅火器即可停止噴射。B使用注意事項(xiàng)：①滅火時，應(yīng)站在上風(fēng)處且不可沖擊液面，以防飛濺。③使用時若發(fā)現(xiàn)干粉嘞不出，應(yīng)慢慢的擰松蓋，讓氣粉噴出。檢驗(yàn)標(biāo)識是否在有效期內(nèi)。②檢查插銷有無生銹，是否能撥動。④C~–45176。⑤正常情況下，滅火器使用有效期為3年，過期的滅火器應(yīng)及時更換。⑥壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域?qū)儆谡?，在黃區(qū)是壓力過高，在紅區(qū)表示已過期，需及時重裝。報警音響及時、正確響應(yīng)；主備電自動切換，電量充足；②火災(zāi)探測器：煙感、溫感報警按規(guī)定時間報警。②水質(zhì)：管內(nèi)水應(yīng)清澈無銹渣。①手動升降按鈕，平穩(wěn)并與按鈕方向一致；聯(lián)動正常，有信號反饋I消火栓消火栓試驗(yàn)：①水帶、水槍、錘子、玻璃按鈕等完好齊全，擺放正確；②手按玻璃按鈕有動作反饋；抽查消火栓放水試驗(yàn)；③水壓達(dá)標(biāo)；防火管理制度①任何單位和個人需要在轄區(qū)內(nèi)施工動火，必須提前到服務(wù)中心辦理動火作業(yè)手續(xù)，并通知消防監(jiān)控中心。　?、趧踊鹎?，施工單位必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，且服務(wù)中心必須派人督促檢查落實(shí)情況，動火完畢后立即派人清查現(xiàn)場。③施工動火過程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。②周圍的易燃雜物未清理前不動火。④盛裝過油類等易燃物品的容器內(nèi)的殘存油質(zhì)未徹底清除前不動火。⑥進(jìn)行高空焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防護(hù)措施前不動火。（二）動火中的“四要”：①動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。③發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，要及時撲救。（三）動火后的“一清”：①動火結(jié)束后，動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，在確認(rèn)無任何殘余火種方可離開現(xiàn)場。（五）通道、樓梯口等部位必須保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。（六）大廈所有人員必須遵守《中華人民共和國消防條例》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。六、車輛管理建立停車場管理制度、收費(fèi)制度，在政府報備經(jīng)批準(zhǔn)后公示于停車場入口處。每日對場內(nèi)車輛數(shù)量及車牌號與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行不少于一次的核對，并保存核對記錄。在停車場出口顯著位置張貼監(jiān)督及投訴電話，車輛出場時按電腦中顯示的數(shù)據(jù)收取停車場，不得多少或少收，并向車主提供收費(fèi)發(fā)票。七、裝修管理對管理區(qū)域內(nèi)所有裝修戶的入場時間及裝修人員進(jìn)行備案管理。對現(xiàn)場裝修單位每天巡查不少于一次，巡查內(nèi)容包含裝修單元滅火器配備、裝修人員出入證配帶，有無違章動火作業(yè)，并在裝修巡查表中注明當(dāng)日施工現(xiàn)場情況。嚴(yán)格監(jiān)督并阻止非噪音裝修期間的噪音施工情況。八、監(jiān)控中心管理設(shè)立專人負(fù)責(zé)制，24小時值班制度。建立監(jiān)控中心出入管理制度及登記制度，未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可不得入內(nèi)。對重點(diǎn)部位的監(jiān)控采取人防與技防相結(jié)合的措施，定期通知人員至監(jiān)控攝像頭不能完全履蓋的部位進(jìn)行查驗(yàn)。九、突發(fā)事件處理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制訂突發(fā)事件處理流程，并組織相關(guān)崗位員工學(xué)習(xí)，要求全員掌握。對涉及業(yè)戶的突發(fā)事件處理后及時回訪業(yè)戶，并在小區(qū)內(nèi)公示處理結(jié)果。由服務(wù)中心經(jīng)理聯(lián)合秩序維護(hù)部主任每周定期與不定期進(jìn)行宿舍檢查，并評選出優(yōu)