【正文】 ，并按流程進(jìn)行處理。追究事件原因、責(zé)任。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。負(fù)責(zé)確保服務(wù)區(qū)動力、照明、供水、空調(diào)等系統(tǒng)正常運(yùn)行的日常管理工作。做好水電工的管理工作，合理安排水電工的日常工作，制定各維修工的培訓(xùn)計劃。編制設(shè)備的日常維護(hù)制度，制定設(shè)備的大修計劃，以確保各種設(shè)備的完好率。建立設(shè)備臺賬，管理好設(shè)備檔案，配合有關(guān)部門做好固定資產(chǎn)的管理工作。加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，督促經(jīng)營單位嚴(yán)格按規(guī)范做好安全管理的各項工作。與經(jīng)營單位及下屬員工簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。1定期組織消防安全培訓(xùn)，強(qiáng)化義務(wù)消防隊伍的建設(shè)。1完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。 值日期間值班經(jīng)理代表服務(wù)區(qū)主任，全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)日常事務(wù)的檢查、協(xié)調(diào)、處理工作。4 、處理協(xié)調(diào)必須認(rèn)真、及時有效，緊急事件發(fā)生必須及時報告，快速反映，采取靈活有效的辦法處理。 妥善處理投訴事件，并及時分類反饋，安撫好顧客。8 、參加服務(wù)區(qū)定期或不定期的檢查和月末考核。在部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場治安管理，維護(hù)秩序，確保安全。負(fù)責(zé)做好班組人員的考勤和勞動紀(jì)律管理，對違反勞動紀(jì)律、違反規(guī)章制度的人與事，及時作出相應(yīng)處理。熟悉掌握消防器材的保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，不斷改進(jìn)、提高消防能力。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。保安員要掌握保護(hù)場所的地形、地貌及周邊環(huán)境的設(shè)施情況，熟悉車位，正確合理引導(dǎo)車輛。正確對待客人投訴，并及時向上級匯報。做好各種車輛在服務(wù)區(qū)進(jìn)出停放的現(xiàn)場指揮，保證各類車輛停放整齊有序、進(jìn)出暢通。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺完成分配的工作。遇有情況應(yīng)采取靈活有效的方法加以制止，并及時報告。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的治安工作。發(fā)現(xiàn)有違法亂紀(jì)的人和事，要提高警惕，嚴(yán)密監(jiān)視，以將危害降到最低限度為原則，采取靈活有效的辦法妥善處理緊急事件，并及時報告隊長或部門負(fù)責(zé)人，做好有關(guān)記錄。一般可以采取“八看八對”的方法：看證件對姓名、看相貌對年齡、看舉止對職業(yè)、看原籍對口音、看言行對學(xué)歷、看衣著對身份、看物品對來源、看同伴對關(guān)系。正確使用通訊器材，并保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通?！舯嵔M長崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)合理安排班組人員分工，調(diào)配班組的輪班次、休息等。正確對待客人投訴，及時處理現(xiàn)場的問題，收集顧客的反映和班組人員的意見，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。帶領(lǐng)班組出色地完成環(huán)境衛(wèi)生工作，起到模范帶頭作用?！魪V場保潔工崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)廣場的清潔衛(wèi)生工作。確保地面無明顯垃圾、雜物、油污，無明顯積水。做到地面無雜物、灰塵、污跡。垃圾房和垃圾箱等無寄生蟲害，無蚊蠅繁衍，防止有異味出現(xiàn)。負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生間滅蚊、滅蠅、除臭工作。做好廣場內(nèi)公共設(shè)施的清潔，要求做到無損壞、無污垢保持工作室明亮整潔，日常用品擺放整齊有序。1確保24小時保潔工作，使顧客有一個潔凈、有序的衛(wèi)生環(huán)境。正確對待客人投訴，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。1積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作和任務(wù)。在保潔組長帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)公共廁所的衛(wèi)生清潔。做到地面無雜物、灰塵、污跡。負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生間滅蚊、滅蠅、除臭工作。保持工作室明亮整潔，日常用品擺放整齊有序。確保24小時保潔工作，使顧客有一個潔凈、有序的衛(wèi)生環(huán)境。正確對待客人投訴，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作和任務(wù)。 全面負(fù)責(zé)餐飲、商場的經(jīng)營管理，負(fù)責(zé)落實餐飲、商場各項經(jīng)營管理的規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)區(qū)的各項經(jīng)營管理指令，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。遵照國家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開展經(jīng)營活動，按國家有關(guān)部門規(guī)定的額價標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，文明經(jīng)營，禮貌待客，為顧客提供便利周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確對待客人投訴，及時處理服務(wù)現(xiàn)場的問題，收集顧客的反映和班組人員的意見，并及時匯報部門負(fù)責(zé)人。堅持跟班作業(yè)，隨時了解情況，重要任務(wù)親自安排。加強(qiáng)員工的政治思想教育工作和員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好風(fēng)貌，調(diào)動員工的積極性。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。根據(jù)營業(yè)情況開具每日菜單，保證菜肴間衛(wèi)生，生、熟菜必須隔開存放，并有專門柜（架）置放，不能混雜。認(rèn)真按照操作規(guī)程，嚴(yán)格區(qū)分炒、爆、烹、蒸等烹調(diào)方法，提高烹飪技能，使菜肴花色品種多樣，味道鮮美，控制好菜肴的數(shù)量、口味，及時出菜、加菜，令顧客滿意。生熟菜肴必須隔開，用專柜（架）放置，不能混雜。搞好廚房內(nèi)衛(wèi)生工作，做好滅蠅、除塵，消滅衛(wèi)生死角。烹飪工作結(jié)束后，自覺主動清洗爐灶、調(diào)配料缽等各項工作。及時匯報原料庫存情況，防止貨物變質(zhì)，堵塞各種漏洞，確保工作順利完成。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。服從安排，嚴(yán)格把好菜肴的清洗、消毒關(guān)。養(yǎng)成勤節(jié)儉約的好習(xí)慣，小心清洗陶瓷碗、瓢等物。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。負(fù)責(zé)餐廳收銀業(yè)務(wù)，在收款結(jié)賬時迅速、準(zhǔn)確。每天營業(yè)終了，及時盤點當(dāng)天營業(yè)收入，填制餐廳當(dāng)日營業(yè)情況表，當(dāng)天營業(yè)收入當(dāng)天入帳。服從安排，換班必須經(jīng)領(lǐng)負(fù)責(zé)人同意，并辦好換班手續(xù)。◆餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度。正確對待客人投訴，并立即向上級匯報。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺完成分配的工作。熟悉和了解餐廳供應(yīng)菜肴的品種、規(guī)格、價格。堅守工作崗位，及時清點票據(jù)與收銀員核對，確保無差錯，認(rèn)真做好餐廳收尾清潔工作。積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)技能和服務(wù)技巧?！羯虉鰻I業(yè)員崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度。正確對待客人投訴，并立即向上級匯報。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺完成分配的工作。愛護(hù)商品，商品及柜臺陳列整齊有序，便于顧客查找，貨架商品齊全，分類擺放。商品必須明碼標(biāo)價，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。搞好營業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生?！羝薏拷?jīng)理崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)貫徹落實汽修部各項經(jīng)營管理的規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)區(qū)的各項經(jīng)營管理指令，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，抓好安全教育，落實安全措施，防止各類事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)合理安排班組人員分工，調(diào)配班組的輪班次、休息等。正確對待客人投訴，及時處理現(xiàn)場的問題，收集顧客的反映和班組人員的意見，并及時匯報部門負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)員工的政治思想教育工作和員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。◆汽修工崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度。正確對待客人投訴，并立即向上級匯報。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺完成分配的工作。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，抓好安全教育，落實安全措施，防止各類事故的發(fā)生。搞好營業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生?！艏佑驼菊鹃L崗位職責(zé)負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。加強(qiáng)核算，分解落實各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，控制費(fèi)用支出，降低商品損耗，提高效益。落實加油站安全生產(chǎn)責(zé)任制，開展安全教育，完善安全設(shè)施，落實安全措施，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。組織員工開展創(chuàng)建先進(jìn)加油站和爭當(dāng)優(yōu)秀加油員活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。管理好站內(nèi)設(shè)備設(shè)施，組織人員經(jīng)常維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。1在主管公司授權(quán)范圍內(nèi)，處理站內(nèi)外日常事務(wù)，重大事務(wù)及時上報并協(xié)同處置。組織好本班經(jīng)營商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存工作，保障供應(yīng)，提高銷量。負(fù)責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工恪守“員工守則”，做好對顧客的服務(wù)工作。在站長授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班內(nèi)外日常事務(wù)，重大問題及時向站長報告協(xié)助處理。主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求。負(fù)責(zé)本工作場所的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為及時阻止和匯報。做好使用設(shè)備和工作環(huán)境的衛(wèi)生工作，保持加油機(jī)和工作環(huán)境整潔。◆加油站安全員崗位職責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹企業(yè)安全管理制度，協(xié)助站（班）長對員工和顧客進(jìn)行安全教育。定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況，保持良好的工作狀態(tài)，定期維保消防器材，保證其有效性。第四節(jié) 崗位要求◆管理人員崗位要求一、服務(wù)區(qū)主任精通本職業(yè)務(wù)，善于解答或解釋司乘人員提出的疑難問題，熱情周到，語言文明，舉止莊重，禮貌待客，不卑不亢。與各界保持良好的公共關(guān)系，樹立服務(wù)區(qū)形象，代表服務(wù)區(qū)出面接待重要賓客。二、管理人員（經(jīng)營管理人員）在主任領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，熟悉本職業(yè)務(wù)。積極組織本部門職工努力學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)知識，提高職工素養(yǎng)，文明、禮貌、微笑服務(wù)，充分展現(xiàn)高速公路的精神面貌，帶領(lǐng)職工創(chuàng)一流服務(wù)水平。加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體經(jīng)營思想。及時處理顧客投訴，并及時反饋給客戶。定期為商品盤點，對不合格、過期、變質(zhì)商品進(jìn)行銷毀。懂得營銷知識，能夠為顧客推薦商品，創(chuàng)造更大利益。二、餐飲服務(wù)員能夠熟練為顧客介紹菜色，快速為顧客打菜、上菜，工作無疏漏?？头糠?wù)員能夠熟練掌握引導(dǎo)客人住宿、更換床上用品、清潔房間、消毒洗浴設(shè)施等操作，為顧客提供舒適的居住環(huán)境。能熟練為司乘人員進(jìn)行加油、結(jié)算等工作。能及時制止顧客在加油站打手機(jī)、抽煙等行為，做好安全防護(hù)措施。工具擺放整潔、齊全，了解安全管理規(guī)范，熟練掌握消防設(shè)施使用方法。堅持誠信服務(wù)，不得為司機(jī)更換不符合要求的零件，未經(jīng)司機(jī)允許不得隨意更換零件。著裝整齊，掛牌上崗。遇有情況應(yīng)采取靈活有效的方法加以制止，并及時報告。提前十分鐘到崗交接，當(dāng)值期間堅守崗位不得擅自離崗、脫崗、睡崗。熟知服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度及特殊事件應(yīng)急處置預(yù)案。保持公廁內(nèi)各設(shè)備完好，如有設(shè)備壞及時上報；妥善保管好保潔工具，節(jié)約用水用電。熟悉掌握服務(wù)區(qū)周邊第五節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)◆保安員一、工作內(nèi)容◇轄區(qū)內(nèi)秩序、治安管理日常巡邏：外勤值班必須按規(guī)定經(jīng)常巡邏檢查，經(jīng)常巡視重點位置（如油罐區(qū)、配電房、鍋爐房、發(fā)電機(jī)房、空調(diào)房、地下水泵）等，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚，防止發(fā)生意外。密集度：每月組織一次?！笸＼噲龉芾黼S時對停車場進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并作好記錄。裝有易燃，易暴及危險品的車輛停放時，必須令其遠(yuǎn)離加油站、人員密集地帶，防止以外發(fā)生，同時，制止任何有礙消防安全的行為。 ９、如有大型接待任務(wù)，要留好車位，并搞好其保衛(wèi)工作。具有良好的服務(wù)意識，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格。工作當(dāng)中處處以身作則，服從命令、聽從指揮，不準(zhǔn)耍特權(quán)，刁難客人，完成上級交給的任務(wù)。◇ 夜間保安及值守工作標(biāo)準(zhǔn) ２、保安人員接班后，應(yīng)對服務(wù)區(qū)全面巡視；并與保安隊長保持通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。 ３、保安隊長對執(zhí)勤情況負(fù)責(zé)，并不間斷地巡查，確保執(zhí)勤力度符合要求，并按要求審核值班日志。 ４、夜間當(dāng)班人員應(yīng)在規(guī)定時間完成交班準(zhǔn)備，整理值班日志。三、人員安全管理標(biāo)準(zhǔn)１、保安人員應(yīng)熟悉服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施及常住人員的基本情況，并了解服務(wù)區(qū)周邊的治安環(huán)境，以便更好地做好服務(wù)區(qū)的保安工作。第六節(jié) 檢查考核◆稽查管理◇稽查程序服務(wù)區(qū)現(xiàn)場管理辦公室組織人員成立稽查組，負(fù)責(zé)對服務(wù)區(qū)公共秩序、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理、合同履約、資產(chǎn)管理等項目進(jìn)行定期檢查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改?；槿藛T要督促服務(wù)區(qū)員工根據(jù)崗位職責(zé)每日對工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務(wù)項目，及時糾正。 檢查的形式分為各部門自檢和辦公室檢查。各工種領(lǐng)班每日對轄區(qū)內(nèi)的工作進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項目責(zé)成責(zé)任人及時糾正，無法處理的問題及時報部門主管處理。周檢：各部門主管對分管的工作進(jìn)行周檢，形成記錄，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)項目，則成部門糾正，并作為員工的考核依據(jù)。（2）檢查依據(jù)：服務(wù)區(qū)管理手冊，崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范，經(jīng)營合同，顧客的滿意情況。第二條 本辦法主要是服務(wù)區(qū)現(xiàn)場管理辦公室考核服務(wù)區(qū)租賃承包經(jīng)營單位有關(guān)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、安全秩序、環(huán)境衛(wèi)生、合同履約等方面的管理情況。第四條 考核實行日查、周評、月考相結(jié)合的方式進(jìn)行。根據(jù)合同約定每扣一分罰款100元。如出現(xiàn)以下情況并經(jīng)核實，可在年度分?jǐn)?shù)中酌情加分：拾金不昧、見義勇為等受到上級主管部門書面表揚(yáng)的；文明創(chuàng)建工作獲得省級以上榮譽(yù)的；積極參加集團(tuán)組織的活動，并獲得表彰的。在全省高速公路服務(wù)區(qū)開展的活動中末位或被上級主管部門通報的；從事違法犯罪活動，觸犯法律的；第八條 經(jīng)營單位在日常經(jīng)營管理中出現(xiàn)以下情況并經(jīng)核實后，年度考核不合格：出現(xiàn)重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故、群體性中毒事件；縣級以上新聞媒體曝光，社會影響惡劣的事件等；發(fā)生有責(zé)投訴，租賃合同的其它違反行為。2分根據(jù)會議簽到情況，（月初和月未的例會必須由經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人親自參加）；現(xiàn)場檢查、查閱有關(guān)活動記錄臺帳無故不到，一次扣2分；；未經(jīng)同意,不到一次扣1分。2分查閱有關(guān)資料、記錄。建立投訴制度，杜絕因服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、亂收費(fèi)等投訴事件的發(fā)生，對投訴事件的處理認(rèn)真、及時，并有記錄。如因服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、食品質(zhì)量或油品質(zhì)量等問題引起的投訴每次扣2分；對投訴情況處理不及時,；無處理記錄和意見每次扣1分認(rèn)真做好月度工作計劃安排，及時完成服務(wù)區(qū)、管理處和公司下達(dá)的任務(wù)，對存在問題整改及時、有效。2分查閱有關(guān)通知及整改實際完成情況。未完成的扣2分。2分查閱考核情況和相關(guān)臺帳、現(xiàn)場檢查。缺編缺崗每崗扣1分，重要崗位缺編扣3分。建立相應(yīng)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，人員到位，履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)。2分查閱有關(guān)資料、會議及檢查記錄和臺帳。1分現(xiàn)場檢