服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊-在線瀏覽
2024-08-24 23:52本頁面
【正文】 收回執(zhí)單請客戶清點(diǎn)數(shù)量，核對送貨信息送貨件數(shù)不對請客戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)無客戶簽字確認(rèn)贈與服務(wù)卡片，提供服務(wù)聯(lián)系電話不告之聯(lián)系方式2) 安裝上門安裝上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)確認(rèn)安裝位置聽取客戶安裝位置意見不聽取意見檢查安裝環(huán)境，清理影響安裝周邊物品碰壞周邊物品規(guī)范安裝作業(yè)使用專業(yè)工具，按照各品牌產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝用不符合要求的安裝工具不遵守安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)安裝動作不專業(yè)、不規(guī)范未經(jīng)客戶同意使用客戶家物品清理服務(wù)現(xiàn)場安裝過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等做好防塵措施不采取防塵措施安裝結(jié)束后主動打掃現(xiàn)場衛(wèi)生不清理安裝垃圾現(xiàn)場驗(yàn)收講解安裝完成后現(xiàn)場陪同客戶對商品檢查驗(yàn)收沒有檢查驗(yàn)收驗(yàn)收過程中講解家具使用及保養(yǎng)方法沒有講解使用及保養(yǎng)方法確認(rèn)安裝完成請客戶確認(rèn)安裝完成，并在回執(zhí)單上評價、簽字不請客戶填寫監(jiān)督內(nèi)容無客戶簽字確認(rèn)3) 維修上門維修上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)檢查核實(shí)維修問題耐心聽取客戶反映需要維修的產(chǎn)品問題，并解答客戶疑問態(tài)度惡劣，詆毀xxxx商品檢查并確認(rèn)維修位置檢查不仔細(xì)向客戶講解問題原因及維修方案（更換配件要告知）不征詢客戶意見保外維修的須出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目前，向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)征詢客戶意見不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)規(guī)范維修作業(yè)工具及物料攜帶齊全使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的工具使用專業(yè)工具，按照維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范維修作業(yè)，確保一次性解決維修問題工具、物料不全，導(dǎo)致二次上門維修，造成客戶反感維修能力差，導(dǎo)致多次上門維修，造成客戶反感清理服務(wù)現(xiàn)場維修過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等做好防塵措施不采取防塵措施維修結(jié)束后主動打掃現(xiàn)場衛(wèi)生不清理安裝垃圾現(xiàn)場驗(yàn)收講解維修完成后現(xiàn)場陪同客戶對商品檢查驗(yàn)收沒有檢查驗(yàn)收驗(yàn)收過程中講解家具使用及保養(yǎng)方法沒有講解使用及保養(yǎng)方法確認(rèn)維修完成請客戶確認(rèn)維修完成，并在回執(zhí)單上評價、簽字不請客戶填寫監(jiān)督內(nèi)容無客戶簽字確認(rèn) 結(jié)束服務(wù)要道別 提醒客戶，xxxx國際會對本次服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪，請客戶配合 和客戶告別并留下服務(wù)卡/聯(lián)系方式第四部分 服務(wù)語言規(guī)范 聯(lián)系客戶出發(fā)前須先聯(lián)系客戶，且注意電話禮儀與用語規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，我是xxxx國際**品牌服務(wù)人員，請問是***先生/女士家嗎？”，確認(rèn)客戶身份后，“這是我的工作證，很高興為您服務(wù)，請問我可以進(jìn)來嗎？”。 服務(wù)過程中與客戶溝通的規(guī)范用語 了解安裝位置時說：“***先生/女士，請問您打算將家具安裝擺放在那個位置” 移動客戶家擺放的物品時，應(yīng)對客戶說：“***先生/女士，為了保護(hù)您的***（物品）和方便操作，這些物品能否移動一下？”，征得同意后，小心搬動，確保不損壞。 了解家具維修問題時說：“不好意思，打擾您了，可以具體的說一下需要維修的問題嗎？” 表示已理解客戶的意思時說“我理解您的意思，您是說.....，對嗎？” 客戶對服務(wù)有疑慮時說“請您放心，我一定會為您處理好...，絕對不影響家具的使用效果” 征詢客戶服務(wù)意見 征詢客戶意見時說“非常感謝您對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，您覺得我們的服務(wù)還有那些地方需要改進(jìn)呢？” 客戶提出意見后應(yīng)說“非常感謝您的配合，我會把您的寶貴意見如實(shí)反映給公司的” 與客戶道別 服務(wù)結(jié)束后，贈送服務(wù)卡片給客戶時應(yīng)說“您好，如果您對我們本次的服務(wù)有任何意見或以后需要我們服務(wù)的，請隨時撥打我們的服務(wù)電話********” 出門時應(yīng)對客戶說“**先生/女士，感謝您使用xxxx國際**品牌，再見！”第五部分 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 客戶在接受服務(wù)人員的服務(wù)時，他通常是通過這位服務(wù)人員的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。 專業(yè)的服務(wù)技巧（1） 傾聽技巧認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及報怨，讓客戶感覺自己的意見能得到公司的重視，迅速將解決的方法和結(jié)果反饋給客戶。你還
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