【正文】 9.RFOFROM29房間鑰匙跟蹤表30.RFOFROM30賓客房門(mén)未鎖提醒留言31.RFOFROM31保險(xiǎn)箱或房門(mén)反鎖申請(qǐng)表32.RFOFROM32離店通知書(shū)33.RFOFORM33房間校對(duì)報(bào)告34.RFOFORM34七天住房預(yù)計(jì)表35.RFOFROM35散客行李登記表36.RFOFROM36團(tuán)體行李登記表37.RFOFROM37換房行李登記表38.RFOFROM38補(bǔ)領(lǐng)行李申請(qǐng)單39.RFOFORM39委托代辦登記單任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼40.RFOFORM40郵件轉(zhuǎn)送單41.RFOFROM41住客郵件遞送登記單42.RFOFROM42行李員工作任務(wù)記錄表43.RFOFROM43行李服務(wù)臺(tái)交待事項(xiàng)處理簿44.RFOFROM44大堂經(jīng)理專(zhuān)用萬(wàn)能鑰匙、BP機(jī)交接記錄單45.RFOFORM45飯店補(bǔ)配（增配）鑰匙申請(qǐng)單46.RFOFORM46大堂經(jīng)理值班記錄47.RFOFROM47貴賓呈報(bào)單48.RFOFROM48賓客意見(jiàn)咨詢(xún)記錄49.RFOFROM49客人報(bào)失登記單50.RFOFROM50失物招領(lǐng)表51.RFOFORM51鮮花/水果籃通知單52.RFOFORM52大堂經(jīng)理工作月報(bào)53.RFOFROM53商務(wù)中心綜合服務(wù)單54.RFOFROM54商務(wù)中心設(shè)備出租通知單55.RFOFROM55商務(wù)中心借用表56.RFOFROM56商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表57.RFOFORM57長(zhǎng)途電話(huà)開(kāi)通記錄58.RFOFORM58部門(mén)長(zhǎng)途電話(huà)簽認(rèn)表59.RFOFROM59預(yù)約訂車(chē)單60.RFOFROM60出車(chē)記錄表61.RFOFROM61行車(chē)登記單62.RFOFROM62車(chē)輛使用計(jì)費(fèi)單POLICY amp。P011男性員工 頭發(fā) 臉部l 頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進(jìn)行清洗與保養(yǎng)；l 頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳；l 頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；l 不能蓄長(zhǎng)鬢角；l 頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過(guò)于油膩與潮濕。 身體l 員工上崗前須淋浴；l 建議淋浴后使用香體劑。l 每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；l 便后須洗手。） 長(zhǎng)袖襯衫 外套l 整齊地扎緊并扣上紐扣；l 襯衫口袋須平整，無(wú)污斑。 長(zhǎng)褲 內(nèi)衣l 長(zhǎng)褲須熨燙平整；l 必須系皮帶；l 口袋須平整，不可放入過(guò)多物品；l 褲子長(zhǎng)度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。 領(lǐng)帶 領(lǐng)結(jié)l 應(yīng)正確地打結(jié)；l 領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；l 領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過(guò)2英寸。但不可放入襯衣口袋。l 上崗期間必須穿著鞋子；l 皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；l 皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無(wú)破損；l 鞋跟式鞋底不可有缺口；l 在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船 鞋、涼鞋、木屐。 PROCEDURE2女性員工 頭發(fā)l 頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；l 發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；l 頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）；l 不可有劉海；l 可以使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；l 嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時(shí)間；l 染發(fā)須適合膚色；l 在有客人時(shí)，不得梳頭；l 每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；l 下列發(fā)型不可接受：蓬松蜷縮式圓蓬；剪式刮，并露出頭皮；l 卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；l 如使用別針，不可使其露出；l 燙發(fā)應(yīng)仔細(xì)照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時(shí)髦的；l 卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來(lái)過(guò)于沉厚或濃密。 飾物 化妝l 最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；l 不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢?；l 手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無(wú)顏色的；l 僅可佩戴一串項(xiàng)鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；l 不可佩戴一時(shí)流行或花哨的飾品；l 不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；l 雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；E) 建議使用眼影，不應(yīng)混合超過(guò)兩種顏色。不可使用像結(jié)霜那種；F) 睫毛膏和眼線(xiàn)的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；l 應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。 名牌 工作服l 必須隨時(shí)佩戴在指定的工作服上；l 必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；l 必須保持光亮無(wú)破損；l 名字必須是非常易讀的；l 不可以私自隨意粘貼。 長(zhǎng)襪 發(fā)飾l 必須無(wú)花紋，沒(méi)有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；l 不可掛絲。前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。Wele to XXX Hotel.我能為您做些什么嗎？May I help you ?您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)做預(yù)定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您準(zhǔn)備住幾天呢？How many nights would you like to stay?您什么時(shí)候用房呢？When would you like your room, please?您喜歡什么樣的房間呢？What kind of room would you like, sir?請(qǐng)您稍等，我將去查一下是否有空房。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類(lèi)型的房間呢？What type of room would you like?我能看您的護(hù)照嗎？May I see your passport?請(qǐng)您在這兒簽字好嗎？Would you please sign here?您的房號(hào)是XXX，房?jī)r(jià)是每晚XXXRMB，請(qǐng)您填一下登記卡好嗎？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的護(hù)照，謝謝。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時(shí)候需要叫早服務(wù)呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，請(qǐng)打電話(huà)給我。Shop is in downstairs.抱歉，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理來(lái)。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？May I have your Room Number and your name, please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？May I check the details for you , please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？How much would you like to change?好。Wele, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the MiniBar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.對(duì)不起，打擾您了。I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Good morning/afternoon/evening, can I help you?請(qǐng)稍等，我將為您接通。I’ll afraid you have the wrong number.電話(huà)總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？Operator, may I help you?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“0”。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話(huà)費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？With pleasure, what time would you like your morning call?POLICY amp。P02頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩；在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)；大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；POLICY amp。P03頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針：新工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。3. 在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；4. 定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。POLICY amp。P04頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人,接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定；接待員查詢(xún)電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人；請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)《會(huì)客登記單》，寫(xiě)清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等；會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)。POLICY amp。P05頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺(jué)、堆放雜物；所放行李擺放整齊；保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；行李房鑰匙由專(zhuān)人掌管，隨用隨鎖。要向客人說(shuō)明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢(xún)問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫(xiě)清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫