數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中運用-在線瀏覽
2024-08-23 23:21本頁面
【正文】 買了某種產(chǎn)品和服務(wù)的客戶很有可能同時購買你能提供的某些他感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種行為模式并從中獲利。例如，電信公司向已經(jīng)使用標(biāo)準(zhǔn)長途電話服務(wù)的客戶推銷優(yōu)質(zhì)長途電話服務(wù)。首先收集關(guān)于現(xiàn)有客戶消費習(xí)慣的數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，對所有的客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。建模過程時用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法對數(shù)據(jù)進行分析，然后產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)模型，這些模型用來對客戶將來的行為進行預(yù)測分析。在這些交叉營銷分析模型建好以后，每一個模型都可以用來分析新的客戶數(shù)據(jù)以預(yù)測這些客戶將來的行為。最后一步就是對這個得分矩陣進行最優(yōu)化處理，即對每一位顧客選出最適合的幾種服務(wù)方案。在交叉銷售中通常采用的數(shù)據(jù)挖掘算法是關(guān)聯(lián)規(guī)則。保留一個客戶的時間越長，收回你在這個客戶身上所花的初期投資和獲取費用的時間越長，你從客戶身上獲得的利潤就越多。但是由于各種因素的不確定性和市場的不斷增長以及一些競爭對手為新客戶提供比你更多的額外優(yōu)惠條件，很多客戶為了求得更低的費用，不斷的從你這里轉(zhuǎn)向另一個服務(wù)商。為了分析出是哪些主要因素導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)移并可以有針對性的挽留那些有離開傾向的客戶，企業(yè)可以通過使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立客戶轉(zhuǎn)移傾向的預(yù)測模型，挖掘出具有高風(fēng)險轉(zhuǎn)移可能性并具有較高商業(yè)價值的客戶，在這些客戶轉(zhuǎn)移到同行業(yè)其它服務(wù)商那里之前，采取相應(yīng)的商業(yè)活動措施來保持住這些有價值的客戶，這個過程就叫做客戶的保持。因此選擇的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)要使企業(yè)能夠?qū)蛻暨M行細分并且能夠?qū)蛻袅魇У脑蛴斜容^清晰的了解。從兩個方面分析電信企業(yè)客戶保持的重要性，從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，客戶保持是進行市場競爭的需要。大量新運營商不斷進入電信市場，更激發(fā)了市場競爭的激烈程度。在這種情況下，客戶保持的重要性就在競爭中凸現(xiàn)出來。通過一組數(shù)據(jù)表明：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的4倍；客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作； 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10 個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人?？梢?，客戶保持的價值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽度、美譽度等方面。從而導(dǎo)致企業(yè)一方面投入大量時間、人力、財力去發(fā)展新客戶，另一方面因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而發(fā)生流失，這種情況對企業(yè)危害極大。電信企業(yè)必須摒棄那種“狗熊掰棒子”式的市場開拓方式，在發(fā)展新客戶的同時，著手進行客戶保持的研究，以有效的客戶關(guān)系管理來提高客戶的保持力，支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在發(fā)展新客戶策略中的應(yīng)用是圍繞數(shù)據(jù)開展的，用獲得的客戶數(shù)據(jù)建立一個預(yù)測模型，然后根據(jù)模型預(yù)測獲得最優(yōu)價值的潛在客戶信息。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來獲取新客戶首先必須收集一份潛在客戶名單。這些信息應(yīng)不僅包括客戶的基本信息還應(yīng)包括消費者消費行為的大量信息如個體的興趣、消費習(xí)慣、消費傾向和消費需求等。在挑選實驗活動的對象時，不僅要從潛在客戶名單中選取一些客戶，還要隨機選取一些與潛在客戶名單上顧客屬性特征不同的客戶作為實驗對象。二、客戶數(shù)據(jù)挖掘主題對照數(shù)據(jù)挖掘研究的4類問題：關(guān)聯(lián)、分類、預(yù)測、聚類，客戶數(shù)據(jù)挖掘主題也可按此4類來劃分。比如經(jīng)典的“尿布和啤酒”的故事，就是利用這種方法，發(fā)現(xiàn)二者之間有很高的相關(guān)系數(shù)，引起重視，然后深入分析后才找出內(nèi)在原因的。比如一個顧客在買了電腦之后，就很有可能購買打印機、掃描儀等配件。電信業(yè)比較典型的關(guān)聯(lián)問題有交叉銷售、套餐選擇問題、業(yè)務(wù)相互影響等問題。客戶典型的行為變化有流失、 增加、通話行為變化、消費行為變化、客戶信息變化、和其它行為變化。（三）、分類問題分類分析就是通過分析樣本客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它客戶的記錄進行分類。有了這樣的挖掘結(jié)果，客戶服務(wù)部門就知道一個新的客戶的潛在價值，在客戶服務(wù)投入上就心中有底。聚類把沒有分類的記錄，在不知道應(yīng)分成幾類的情況下，按照數(shù)據(jù)內(nèi)在的差異性大小，合理地劃分成幾類，并確定每個記錄所屬類別?？蛻艟垲悊栴}是對客戶特征的研究，典型的聚類問題有客戶特征分析、消費模型和異?？蛻舴治龅?。一旦評估可以達到一定滿意程度，該模型就得到確定，演變?yōu)橐粋€固定的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生了變化或者有新的需求產(chǎn)生時，數(shù)據(jù)挖掘就在另外一個層次上重復(fù)這個循環(huán)過程。CRM目前解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)通過報表等統(tǒng)計方法，只能
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