數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中運(yùn)用-文庫吧資料
2025-07-19 23:21本頁面
【正文】 策提供依據(jù)企業(yè)運(yùn)營過程中的各種信息都是通過數(shù)據(jù)反映出來的，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營過程中的規(guī)律，從而對企業(yè)的生產(chǎn)活動、市場活動等提供科學(xué)指導(dǎo)意義。這個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用模型就可以套用于實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，從而完成一個(gè)閉環(huán)的挖掘過程。三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶管理管理的影響和作用在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘，第一步是要理解數(shù)據(jù)挖掘所要解決的具體業(yè)務(wù)問題；第二步根據(jù)問題準(zhǔn)備相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；第三步是選擇挖掘的模型，比如是用關(guān)聯(lián)規(guī)則還是聚類等等；第四步是用訓(xùn)練集數(shù)據(jù)訓(xùn)練和評估挖掘模型的效果。它采用的分類規(guī)則是按統(tǒng)計(jì)學(xué)的聚類分析方法決定的。（四）、聚類問題聚類是分類的逆向方法。比如電信公司根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄，把客戶分成大客戶和普通客戶，并標(biāo)記數(shù)據(jù)庫中的每個(gè)記錄。比較典型的預(yù)測問題有客戶流失/大客戶離網(wǎng)、潛在大客戶預(yù)測、客戶級別變動、客戶發(fā)展、市場效果預(yù)測等。（二）、預(yù)測問題客戶預(yù)測問題是預(yù)測客戶的行為變化或消費(fèi)等屬性變化。關(guān)聯(lián)問題研究客戶各項(xiàng)屬性特征的相互關(guān)系以及交叉銷售等問題，同時(shí)也研究客戶實(shí)體和其它實(shí)體的關(guān)系。次序關(guān)聯(lián)：這種分析的側(cè)重點(diǎn)在于分析事件的前后序列關(guān)系，發(fā)現(xiàn)諸如“在購買A商品后，一段時(shí)間里顧客會接著購買商品B，而后購買商品C”的知識，形成一個(gè)客戶行為的 “A→B→C”模式。（一）、關(guān)聯(lián)問題橫向關(guān)聯(lián)：是挖掘表面看似獨(dú)立的事件間的相互關(guān)系，例如“90%的顧客在一次購買活動中購買商品A的同時(shí)購買商品B”之類的知識。這樣可以為將來的數(shù)據(jù)挖掘提供足夠有價(jià)值的信息。通過各種數(shù)據(jù)源來收集這些信息，如果沒能收集到足夠的數(shù)據(jù)，那么就需要通過一次小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)活動來收集分析用的數(shù)據(jù)。在潛在客戶名單上列出哪些可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的消費(fèi)者的信息?？蛻舻墨@取包括發(fā)現(xiàn)那些對你的產(chǎn)品不了解的顧客，它們可能是你的產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者，也可能是以前接受你的競爭對手服務(wù)的顧客，其中有些客戶可能以前是你的客戶。（五）、客戶的獲取數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)完成對潛在客戶的篩選工作，市場人員把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶名單和這些客戶感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來。面對當(dāng)前的市場狀況。近年來電信體制的激烈變革和競爭的加劇使電信企業(yè)忙于開拓市場、發(fā)展客戶，對客戶保持重視不夠。以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是目前商業(yè)活動的中心，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額， 而是該企業(yè)的客戶保持率，客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。從電信運(yùn)營商的角度來看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。隨著電信市場壟斷局面的打破，市場上的廠商獲利由壟斷時(shí)期的高額利潤降至市場平均利潤水平。在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科技進(jìn)步的影響之下，我國的電信市場逐漸擴(kuò)大，電信業(yè)務(wù)的需求量不斷增長。在這樣的要求下。由于客戶保持預(yù)測模型是全局市場策略的一部分，如何使用預(yù)測工具將對實(shí)施預(yù)測模型帶來的效益產(chǎn)生重要的影響。客戶從一個(gè)服務(wù)商轉(zhuǎn)向到另一個(gè)服務(wù)商的行為稱為客戶轉(zhuǎn)移。隨著獲得新客戶的費(fèi)用與保留客戶的費(fèi)用比在逐年升高，這樣的效果也逐年明顯，尤其電信業(yè)在獲取新客戶的時(shí)候的費(fèi)用是非常高的。（四）、客戶的保持隨著行業(yè)的競爭越來越激烈和獲得一個(gè)新客戶的開支越來越大，保持原有客戶的工作也越來越有價(jià)值。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預(yù)測模型可以幫助找出客戶最適合的服務(wù)種類，來進(jìn)行針對性的營銷活動。評分過程就是計(jì)算這些數(shù)學(xué)模型的結(jié)果，評分過程的結(jié)果就是產(chǎn)生一個(gè)得分矩陣，矩陣的每一行代表一位顧客，每一列代表一種交叉銷售的情況。在交叉營銷分析中，需要對每一種交叉營銷的情況都要建立一個(gè)模型。對交叉營銷做分析時(shí)，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程包括：對個(gè)體行為進(jìn)行建模；用預(yù)測模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行評分； 對得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行交叉營銷分析一般是從分析現(xiàn)有客戶的購買行為數(shù)據(jù)開始，將每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品銷售分析進(jìn)行疊加，形成多項(xiàng)產(chǎn)品的交叉營銷分析。交叉銷售還有一種形式就是“升級銷售”，即向客戶提供與他們已購買的服務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。（三）、交叉銷售現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體成為企業(yè)的客戶，就要竭力使這種客戶關(guān)系趨于完善，需要對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行交叉銷售。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以用來揭示客戶的行為習(xí)慣和預(yù)測發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過幫助你理解和提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的，它可以用來預(yù)測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化，通過分析已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)來發(fā)現(xiàn)信息和預(yù)測未來。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。電信客戶分類一般是按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，主要分為大客戶和普通客戶。數(shù)據(jù)
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