【正文】 P系統(tǒng)投資基本上，ERP的投資約占了企業(yè)年收入的6%，規(guī)模大一些的企業(yè)這個(gè)比例會(huì)縮小，對(duì)小企業(yè)而言，則有可能會(huì)占到其年收入的50%。面對(duì)如此巨額的投資，耗費(fèi)了如此巨大的精力和時(shí)間，ERP用戶自然希望項(xiàng)目能給自己帶來(lái)相稱的回報(bào)。根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group，2000）對(duì)100多位參于實(shí)施ERP系統(tǒng)的高級(jí)人員進(jìn)行的調(diào)查，只有33%的ERP項(xiàng)目可以被列為成功。整個(gè)研究表明半數(shù)以上的企業(yè)都認(rèn)為他們沒(méi)有從ERP的投資中得到足夠的回報(bào)。 Venkataramanan，2000）還有一項(xiàng)結(jié)論，即50%以上的ERP項(xiàng)目的投資回報(bào)（ROI）都低于預(yù)期值。不過(guò)Meta的報(bào)告也指出，ERP的投資確實(shí)能幫助實(shí)現(xiàn)了一些無(wú)形的收益，比如更好的客戶服務(wù)。持續(xù)的ERP績(jī)效評(píng)估將可以作為一種管理和監(jiān)控手段，幫助企業(yè)有效控制風(fēng)險(xiǎn)。ERP廠商可以根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果，進(jìn)一步審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)不足的地方。對(duì)于潛在的ERP用戶而言，ERP績(jī)效評(píng)估的結(jié)果將會(huì)對(duì)他們的ERP選型、實(shí)施和運(yùn)用起參考作用，避免再犯同樣的錯(cuò)誤，提高ERP實(shí)施和運(yùn)用的成功率。第三章 理論和方法的回顧 傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法鑒于ERP績(jī)效評(píng)估的必要性和重要性，在過(guò)去的十多年中，已經(jīng)有不少人試圖把一些傳統(tǒng)的用于評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的方法用來(lái)評(píng)估ERP。：成本收益分析（Cost Benefit Analysis或CBS）是一種相對(duì)簡(jiǎn)單并被廣泛用于各種項(xiàng)目投資決策的方法。應(yīng)該指出的是，成本收益分析并不僅僅在項(xiàng)目決策階段使用，它的作用貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。成本收益分析通常由一組計(jì)算項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)價(jià)值的工具組成，人們可以利用這些工具對(duì)不同方案所預(yù)測(cè)的收益和費(fèi)用現(xiàn)金流進(jìn)行計(jì)算，得到其凈現(xiàn)值或內(nèi)部收益率等指標(biāo)，然后在比較這些指標(biāo)的基礎(chǔ)上選擇較為有利的方案。 凈現(xiàn)值法凈現(xiàn)值是項(xiàng)目壽命期內(nèi)逐年凈現(xiàn)金流量按資本成本折現(xiàn)的現(xiàn)值之和，可以用下面的公式表示：在這個(gè)公式中Bi和Ci分別是第i個(gè)期間的收益和成本，d是折現(xiàn)率。凈現(xiàn)值越高意味著該方案越有利。 投資回收期投資回收期比較簡(jiǎn)單，就是指投資成本被回收的最早期間。 內(nèi)部收益率內(nèi)部收益率指為使項(xiàng)目在壽命期內(nèi)現(xiàn)金流入的現(xiàn)值等于現(xiàn)金流出現(xiàn)值的折現(xiàn)率，也就是使項(xiàng)目?jī)衄F(xiàn)值為零的折現(xiàn)率，可用下面的公式表示：如果計(jì)算出的IRR大于、等于資本成本則方案可以被接受。這20個(gè)問(wèn)題按技術(shù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和系統(tǒng)使用情況分成三組。后來(lái)，這個(gè)檢測(cè)表擴(kuò)充為25個(gè)問(wèn)題，且增加了一個(gè)新的分組：教育和培訓(xùn)。進(jìn)入90年代，當(dāng)作為MRPII后續(xù)發(fā)展的ERP出現(xiàn)后，也有很多人把ABCD檢測(cè)表用于ERP的評(píng)估。 MRPII ABCD四級(jí)用戶的基本特征? A級(jí)用戶：企業(yè)全面使用MRPII系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，包括物料需求計(jì)劃，能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和控制、訂貨和供貨管理系統(tǒng)等，形成閉環(huán)的MRP系統(tǒng)并把財(cái)務(wù)系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。95%以上的人員了解MRPII系統(tǒng)，各部門和人員之間按MRPII的計(jì)劃和控制要求協(xié)調(diào)地工作，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益?；拘纬砷]環(huán)的MRP系統(tǒng)。80%以上的人員了解MRPII，并取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。車間的排產(chǎn)計(jì)劃仍是根據(jù)缺料單來(lái)做，沒(méi)有形成一個(gè)閉環(huán)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，部分中級(jí)管理人員使用MRPII系統(tǒng)，高級(jí)管理人員不重視，60%以上的人員了解MRPⅡ，取得了有限的經(jīng)濟(jì)效益（在庫(kù)存減少方面）。庫(kù)存記錄準(zhǔn)確性很差，如果有一個(gè)主生產(chǎn)計(jì)劃，也是粗略的和管理不善的。具有諷剌意味的是，除了教育方面，他們可能已花了幾乎與A級(jí)用戶同樣多的錢，即花了總開(kāi)支的80%，但卻沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的效果。 ABCD檢測(cè)表(第二版)企業(yè)根據(jù)所列的25個(gè)問(wèn)題對(duì)MRPII（或者ERP）使用的情況逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，然后在此基礎(chǔ)上打分（每個(gè)問(wèn)題4分），評(píng)分結(jié)果為90分以上的是A級(jí)用戶，71～90分為B級(jí)用戶，50～70分為C級(jí)用戶，低于 50分為D級(jí)用戶。但隨著運(yùn)用的增加，也逐步顯示出它們都存在著這樣或那樣的問(wèn)題，很難客觀全面地評(píng)價(jià)ERP系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的真正價(jià)值，主要表現(xiàn)在(Rosemann, 1999)： 難以進(jìn)行全面評(píng)價(jià)ERP系統(tǒng)作為一種企業(yè)管理軟件，它具有如下的特點(diǎn)：從范圍上來(lái)講它通常覆蓋了企業(yè)管理的各個(gè)方面，如財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售以及人力資源管理，功能比較齊全；具有利用事先提供的標(biāo)準(zhǔn)軟件，加上可根據(jù)用戶需求進(jìn)一步定制的功能，將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主要管理職能集成為一個(gè)單一的信息和技術(shù)平臺(tái)的潛力，即我們通常說(shuō)的集成性；在結(jié)構(gòu)上通常是以模塊化的方式提供的；投資巨大，實(shí)施周期較長(zhǎng)。一旦投入使用，它的影響也會(huì)滲入到企業(yè)的財(cái)務(wù)、供產(chǎn)銷甚至人員管理的方方面面，傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)為核心的評(píng)價(jià)方法顯然不足以全面地反映ERP系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的這種深刻影響。早期的一些業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)主要面向事務(wù)處理，它們被用來(lái)替代重復(fù)性的人工勞動(dòng)，比如計(jì)算工資。但當(dāng)信息系統(tǒng)變得復(fù)雜起來(lái)，并開(kāi)始支持企業(yè)其他類型的業(yè)務(wù)活動(dòng)，尤其是與決策有關(guān)的活動(dòng)后，要度量它的收益就比較困難了，因?yàn)槟愫茈y用一些數(shù)學(xué)公式比如凈現(xiàn)值（NPV）去計(jì)算諸如數(shù)據(jù)獲取更容易、更及時(shí)或信息流動(dòng)更加順暢所帶來(lái)的好處，或者用它們來(lái)表示因此而導(dǎo)致的客戶滿意程度的提高。 信息的作用有限傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)為主的評(píng)價(jià)方法還有一個(gè)缺點(diǎn)，它反映的主要都是一些既成事實(shí)，比如以實(shí)際成本與預(yù)算的差異，但這種事后結(jié)果已無(wú)法改變，因此這些信息的作用有限。 無(wú)法綜合地看待信息系統(tǒng)的價(jià)值沒(méi)有一個(gè)有效的框架能把這些內(nèi)容，無(wú)論是財(cái)務(wù)角度還是運(yùn)作角度的評(píng)價(jià)，集成到一起，用一種綜合的視角來(lái)看待信息系統(tǒng)的價(jià)值。其側(cè)重點(diǎn)在于從財(cái)務(wù)（定量、側(cè)重于歷史數(shù)據(jù)）和非財(cái)務(wù)（定性、側(cè)重于未來(lái)收益）兩個(gè)方面取得一個(gè)比較平衡的視角，來(lái)看待信息系統(tǒng)的效益和為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，同時(shí)要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略密切聯(lián)系起來(lái)。第四章 “平衡計(jì)分表”簡(jiǎn)介（Robert S. Kaplan）(David P. Norton)在1992年發(fā)明的一種企業(yè)績(jī)效評(píng)估體系，這套體系可以幫助企業(yè)將其遠(yuǎn)景或戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一個(gè)由若干目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)工具，使它可以用于企業(yè)的戰(zhàn)略評(píng)估和管理，引導(dǎo)企業(yè)走向正確的方向。平衡計(jì)分表可以幫助企業(yè)達(dá)成如下的目標(biāo)：? 識(shí)別企業(yè)的遠(yuǎn)景或戰(zhàn)略；? 將戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)；? 考察和建立企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并不斷地對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整；? 強(qiáng)化信息反饋和學(xué)習(xí)能力，有效地識(shí)別它們所帶來(lái)的有形和無(wú)形收益。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法是有效的，但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法則不夠全面，公司必須通過(guò)在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的不斷投資，才能獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力?？ㄆ仗m和諾頓發(fā)表在1992年哈佛商業(yè)評(píng)論上的《平衡計(jì)分表：良好績(jī)效的測(cè)評(píng)體系》一文，宣告了平衡計(jì)分表理論的建立?！笆紫纫獮轭櫩吞峁﹥r(jià)值”就是對(duì)這一任務(wù)很典型的一種說(shuō)法。平衡計(jì)分表要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的評(píng)測(cè)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)該能反映真正與顧客相關(guān)的各種因素，如時(shí)間、服務(wù)與性能、質(zhì)量和成本。例如，ECI的高級(jí)經(jīng)理們確定了針對(duì)顧客績(jī)效的總體目標(biāo)：要使標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品盡快走向市場(chǎng)，縮短顧客收貨時(shí)間，通過(guò)與顧客建立伙伴關(guān)系，向其提供多種選擇，并開(kāi)發(fā)適應(yīng)顧客需要的創(chuàng)新性產(chǎn)品。因?yàn)閮?yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計(jì)分表的內(nèi)部流程測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)來(lái)自于那些對(duì)顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，以及影響訂單周期、產(chǎn)品質(zhì)量、員工技能和生產(chǎn)率的各種因素。公司應(yīng)當(dāng)清楚自己必須擅長(zhǎng)那些程序和能力，并一一具體規(guī)定測(cè)評(píng)指標(biāo)。他們還認(rèn)為，必須把力量集中在制造工藝的卓越、設(shè)計(jì)能力和新產(chǎn)品的引入上。內(nèi)部業(yè)務(wù)角度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)技術(shù)能力相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供貨反應(yīng)靈敏按時(shí)交貨率（由顧客評(píng)價(jià)）優(yōu)先供貨商重要客戶的購(gòu)買份額顧客伙伴關(guān)系合作性項(xiàng)目活動(dòng)的數(shù)量：ECI的內(nèi)部流程視圖 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？平衡計(jì)分表中，以客戶和內(nèi)部流程為基礎(chǔ)的測(cè)評(píng)指標(biāo)確定了公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)最為重要的參數(shù)。激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，要求公司不斷地改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，并擁有強(qiáng)大的引入新產(chǎn)品的能力。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多的價(jià)值和提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打開(kāi)新市場(chǎng)，增加收入和毛利，并不斷發(fā)展壯大，進(jìn)而增加股東的價(jià)值。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開(kāi)發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間制造過(guò)程中的學(xué)習(xí)產(chǎn)品成熟所需的時(shí)間產(chǎn)品重心占銷售額8%以上產(chǎn)品所占的百分比產(chǎn)品上市時(shí)間相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的新產(chǎn)品引入：ECI的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視圖 財(cái)務(wù)角度：我們?cè)鯓訚M足股東？財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。ECI將其財(cái)務(wù)目標(biāo)簡(jiǎn)單表示：生存、成功和繁榮。盡管平衡計(jì)分表的產(chǎn)生與克服傳統(tǒng)的、以財(cái)務(wù)指標(biāo)為中心的評(píng)價(jià)體系密切相關(guān)，但一味地否定財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)也是不正確的。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改善和財(cái)務(wù)上的成功雖然存在著聯(lián)系，但這種聯(lián)系十分的薄弱和不確定，也就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改善并不見(jiàn)得總能帶來(lái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的好轉(zhuǎn)，在這種情況下，經(jīng)理們就有必要檢查自己對(duì)戰(zhàn)略和使命的假設(shè)，以確認(rèn)它們是否正確無(wú)誤。平衡計(jì)分表還把企業(yè)員工的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力視為決定公司發(fā)展的一個(gè)重要條件。通過(guò)運(yùn)用平衡計(jì)分表，就會(huì)更加了解企業(yè)內(nèi)部各要素之間的相互關(guān)系，避免孤立地看待問(wèn)題，并快速地?cái)M定提高績(jī)效的措施。但定量數(shù)據(jù)大多是基于過(guò)去的事件而產(chǎn)生的，與它直接相聯(lián)系的都是過(guò)去發(fā)生的事實(shí)。但目前企業(yè)所面臨的環(huán)境越來(lái)越具有不確定性，使得對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)越來(lái)越困難，這就使得這些數(shù)據(jù)的作用受到了影響；定性指標(biāo)由于具有相當(dāng)?shù)闹饔^性，甚至是外部性，所以無(wú)法做到象數(shù)量指標(biāo)那樣精確，因此在傳統(tǒng)的應(yīng)用中受到的重視不夠。平衡計(jì)分表提出的目的之一就是要引入定性的指標(biāo)以彌補(bǔ)定量指標(biāo)的缺陷，使得評(píng)價(jià)體系具有新的應(yīng)用價(jià)值。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)發(fā)展的速度也越來(lái)越快，現(xiàn)實(shí)已迫使企業(yè)不但要注意短期目標(biāo)，而且還要看得更長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，通過(guò)制定長(zhǎng)期的目標(biāo)（如顧客滿意度、員工訓(xùn)練成本與次數(shù)）來(lái)保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。由于平衡計(jì)分表所具備的這些優(yōu)點(diǎn)，它在企業(yè)績(jī)效評(píng)估和戰(zhàn)略管理中都得到了廣泛運(yùn)用。 使用平衡計(jì)分表的一般步驟根據(jù)人們?cè)谑褂闷胶庥?jì)分表過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)，利用平衡計(jì)分表進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的典型過(guò)程應(yīng)該包含以下步驟：? 確立企業(yè)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。圍繞已確立好的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，制定在顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個(gè)方面所要達(dá)到的具體目標(biāo)；? 選擇指標(biāo)。當(dāng)平衡計(jì)分表投入使用后，應(yīng)定期對(duì)所確定的目標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)造成問(wèn)題的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)性原因并在管理中予以調(diào)整；? 持續(xù)地調(diào)整平衡計(jì)分表。 使用平衡計(jì)分表應(yīng)遵循的一些主要原則人們?cè)谶^(guò)去十多年使用平衡計(jì)分表過(guò)程中也總結(jié)出了一些保證該方法有效實(shí)施的原則：? 要有明確的使用目的。在CROSSHOUSE實(shí)施平衡計(jì)分表的經(jīng)驗(yàn)表明（Gavin Lawrie, Ian Cobbold, 2001），明確的使用目的有助于選擇正確的方法和工具來(lái)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分表，還可以幫助它組織在整個(gè)企業(yè)內(nèi)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用該工具所需要的計(jì)劃；? 制定的戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)該清晰且有可操作性。事實(shí)上，企業(yè)力圖為平衡計(jì)分表找出其戰(zhàn)略和目標(biāo)的過(guò)程本身，就是一個(gè)更加清楚地認(rèn)識(shí)或反省自己長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的管理過(guò)程。平衡計(jì)分表各個(gè)視圖中的指標(biāo)并非是相互孤立的，它們應(yīng)該有一定的因果聯(lián)系。公司發(fā)現(xiàn)這二者之間存在著明顯的正相關(guān)性。公司通過(guò)這種相關(guān)性分析，進(jìn)而把員工士氣與應(yīng)收帳款聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)提高員工士氣而減少了應(yīng)收帳款，從而提高了資本的報(bào)酬率。選擇指標(biāo)時(shí)還應(yīng)注意，指標(biāo)的數(shù)量并不是越多越好，過(guò)多的指標(biāo)會(huì)造成信息過(guò)載，反而容易使人喪失注意力。經(jīng)驗(yàn)證明，對(duì)一個(gè)平衡計(jì)分表而言，1520個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)（平均每個(gè)視圖45個(gè)）是較為適宜的（, ，1999，第140頁(yè)）；? 企業(yè)高層的支持。如果做不到這一點(diǎn)那么平衡計(jì)分表的運(yùn)用就會(huì)大打折扣。由于企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境總在發(fā)生變化，企業(yè)必須相應(yīng)調(diào)整自己的戰(zhàn)略和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，原先設(shè)計(jì)好的平衡計(jì)分表也需要能夠因應(yīng)這種變化，企業(yè)必須在“識(shí)別戰(zhàn)略和目標(biāo)174。評(píng)價(jià)結(jié)果174。第五章 平衡計(jì)分表在ERP績(jī)效評(píng)估中的運(yùn)用盡管平衡計(jì)分表最初是為評(píng)價(jià)整個(gè)企業(yè)或部門的經(jīng)營(yíng)績(jī)效而設(shè)計(jì)的，但近年來(lái)一些學(xué)者也試圖將該方法運(yùn)用到信息系統(tǒng)的評(píng)估中。INPRBeeckmann,Gemini，1999ITTTTTBrogli, 1999IT/FI163。163。Greasley,2000業(yè)務(wù)流程模擬TTTTCordon et al.,1997ITTTTTKrauth, 1999ITTTTTEFQM, ISO9000Martinson et al.,1999IT163。T商業(yè)價(jià)值,未來(lái)準(zhǔn)備Reo,1999ITTTTTEFQM, 全面質(zhì)量管理Rosemann, Wiese,1999ESTTTT項(xiàng)目Thorp, 1999IT163。T信息技術(shù),組織文化,商業(yè)戰(zhàn)略Van Der Zee,1999aITTTTTVan Listenburg,1999ESTTTTVan Der Zee,1999bITTTTTWalton,1999IT163。T信息技術(shù)使命,技術(shù),人/組織 關(guān)于平衡計(jì)分表在信息系統(tǒng)評(píng)估中的研究(FI財(cái)務(wù)。LEamp。 IT信息技術(shù)。特別地，在Michael Rosemann與Jens Wiese合著的另一篇論文名為《Measuring the Performance of ERP Software–a Balanced Scorecard Approach》的論文中(Michael Rosemann, Jens Wiese，1999)，他們對(duì)如何將平衡計(jì)分表運(yùn)用在ERP績(jī)效評(píng)估中進(jìn)行了比較深入地闡述：他們認(rèn)為與ERP相關(guān)的事務(wù)可以分為兩大類，