【正文】 措施 .........................................................28 相關(guān)文件 .............................................................28附錄 ......................................................................295 / 33質(zhì)量手冊頒布令為了貫徹廠質(zhì)量方針、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，不斷滿足用戶的需求和質(zhì)量，向用戶提供可靠的質(zhì)量保證，本廠依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)，針對廠的原材料采購、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、檢驗、售后服務(wù)過程，完善了質(zhì)量管理體系 ，依據(jù) GB/T19001 — 2022 《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)， ，并組織編寫了《質(zhì)量手冊》 ，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。該《質(zhì)量手冊》是我廠長期遵循的綱領(lǐng)性文件，在廠的管理工作中處于優(yōu)先地位，其他文件不得與之矛盾。為了保證廠《質(zhì)量手冊》的全部要求能夠更好的落實，我授權(quán)管理者代表對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)體系內(nèi)的一切活動，對外代表廠就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，同時授權(quán)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的日常管理工作。 最高管理者： 日期：6 / 33管理者代表任命書為確保高壓電器設(shè)備有限公司的質(zhì)量管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命副總經(jīng)理為質(zhì)量管理者代表，并授予質(zhì)量管理者代表在質(zhì)量管理體系中負(fù)有以下職責(zé)和權(quán)限：a 貫徹經(jīng)理制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)；b　領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，向總經(jīng)理匯報體系運行的情況，以及重大業(yè)績改進(jìn)的需求，督促質(zhì)量改進(jìn)的實施；c　配合經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的質(zhì)量法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識，增強(qiáng)顧客滿意；d　負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。各部門質(zhì)量目標(biāo)分解部門 質(zhì)量目標(biāo) 計算方法 統(tǒng)計 / 評審頻次 備注文件控制準(zhǔn)確率 100%發(fā)放文件數(shù)量 / 所有文件數(shù)量 每月產(chǎn)量 產(chǎn)量累計 每月 報廢品率≤ 1% 報廢數(shù)量 / 生產(chǎn)總數(shù) 每月生產(chǎn)部合格品率≥ 98% 合格品數(shù)量 / 生產(chǎn)總數(shù) 每月 顧客及時發(fā)貨率 95% 發(fā)貨數(shù)量 / 客戶訂單數(shù)量 每月 營銷部 客戶滿意度 ≥ 90% 見《顧客滿意度分析方法》 每年 序號質(zhì)量目標(biāo) 計算方法 統(tǒng)計頻次 備注1 產(chǎn)品合格率 99%顧客驗收合格批次 / 提交總批次1 次 / 半年 按顧客驗收批次統(tǒng)計2 合同履約率 100%按期履約合同數(shù) / 合同總數(shù)1 次 / 每季度責(zé)任在客戶的另計3 顧客滿意率 90%見《顧客滿意度分析方法》 1 次 / 每年 銷售部負(fù)責(zé)按《顧客滿意度分析方法》統(tǒng)計7 / 33銷售額 銷售額累計 每月 財務(wù)部 質(zhì)量賠償率 ≤萬分之五 當(dāng)月賠償額 / 當(dāng)月銷售額 每月 供應(yīng)商及時交貨率 ≥ 98% 供應(yīng)商及時交貨數(shù)量 / 訂單數(shù)量 每月 供應(yīng)商質(zhì)量合格率 ≥ 98% 供貨合格數(shù)量 / 總供貨數(shù)量 每月 供給部庫存準(zhǔn)確率 100% 每月抽取幾個品種的庫存，帳，卡，物三方面的數(shù)據(jù)一致性 每月 抽樣合格率≥ 99% 每批抽樣合格率 每月 整改措施及時關(guān)閉率≥ 90% 每項整改關(guān)閉時間 / 五天（在五個工作日內(nèi)完成） 按計劃 總工程部內(nèi)審按計劃準(zhǔn)時率 100% 按內(nèi)審計劃執(zhí)行率 按計劃 人力資源部人員培訓(xùn)合格率≥ 90% 通過考核人數(shù) / 所有培訓(xùn)人數(shù) 每月8 / 33 公司簡介某高壓電器設(shè)備有限公司是以研制開發(fā)、生產(chǎn)電力設(shè)備、電子儀器、通信設(shè)備為主的高科技企業(yè)，現(xiàn)主要開發(fā)、生產(chǎn) 6～35kV 硅橡膠復(fù)合外套無間隙金屬氧化物避雷器。該高壓電器設(shè)備有限公司下設(shè)供銷部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、技術(shù)部、總工程部、生產(chǎn)部五個職能部門，擁有職工 386 余人，高、中、初級技術(shù)職稱人數(shù)占職工總數(shù)的 40%。2022 年 10 月，企業(yè)通過了 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證。 21 世紀(jì)，企業(yè)將以市場需求為目標(biāo)，以科技開發(fā)為先行，以質(zhì)量保證求生存，以科技創(chuàng)新求發(fā)展，將以精良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大用戶，愿于海內(nèi)外各界同仁誠信合作，共同發(fā)展。本質(zhì)量手冊是采用 GB/T 19001 — 2022 質(zhì)量保證模式，結(jié)合工廠實際情況編寫而成，作為工廠質(zhì)量體系法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。 版本與媒體形式質(zhì)量手冊分為受控和非受控版本。 手冊管理a 質(zhì)量手冊的編寫、發(fā)放、修改和管理有生產(chǎn)部負(fù)責(zé)，質(zhì)量手冊由管理者代表審核，9 / 33總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)審批管理質(zhì)量手冊須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能正式頒布生效，同時批報的一般有質(zhì)量方針、目標(biāo)及各級人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。發(fā)放分受控和非受控兩類， “受控”發(fā)放到廠內(nèi)部的有關(guān)部門和人員以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)， “非受控”類發(fā)放到廠外部的有關(guān)單位和人員， “非受控”類質(zhì)量手冊，當(dāng)發(fā)生修改時不予通知，過期失效，對我廠沒有約束力。(4)修改管理質(zhì)量手冊的修改須經(jīng) 的審批手續(xù)，發(fā)放新的修改內(nèi)容時，原作廢內(nèi)容有生產(chǎn)部負(fù)責(zé)收回。 目的本手冊編制的目的是確定本廠的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在符合 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)的要求下，實施有效的質(zhì)量管理體系，并通過實施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、程序文件以及作業(yè)指導(dǎo)書，貫徹工廠的質(zhì)量方針和目標(biāo)；保證質(zhì)量體系的有效運行；提供質(zhì)量控制方法，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)活動，使生產(chǎn)服務(wù)過程受控并持續(xù)改進(jìn)，來實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客滿意。適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理；也可用于第二方審核或第三方審核時，作為公司質(zhì)量體系運行的證實材料；質(zhì)量管理體系符合 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)的要求。為此要達(dá)到以下要求：a 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司各有關(guān)部門和單位中的應(yīng)用；b 確定這些過程的順序和相應(yīng)作用；e 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d 通過人力資源與設(shè)備的管理程序等獲得必要的資源和信息支持過程的運作和監(jiān)控； e 測量、監(jiān)控和分析這些過程，采取必要的措施來達(dá)到預(yù)期的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。對于任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應(yīng)確保對其實施控制。 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分第一層第二層第三層第四層質(zhì)量手冊（綱領(lǐng)性）程序文件（支持性）作業(yè)文件（操作性）質(zhì)量記錄圖 41 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分 質(zhì)量管理體系文件要求 總則a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b 質(zhì)量手冊；11 / 33c 程序文件，詳見本手冊附錄:程序文件目錄；d 為確保公司選定的各個過程的有效策劃，運行和控制所需的文件，如質(zhì)量計劃、規(guī)范、檢驗和試驗計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、流程圖、組織結(jié)構(gòu)圖及各種“規(guī)定” 、 “管理辦法”等。e 國標(biāo) GB / T 19001 所要求的記錄。記錄的媒體可為紙張也可為其他形式如磁盤、光盤、錄象帶等。對電力設(shè)備、電子儀器、通信設(shè)備、避雷設(shè)施的研發(fā)和生產(chǎn)的具體要求和理由說明；d 對質(zhì)量管理體系程序文件的概括說明或引用； e 質(zhì)量管理體系過程及其相互關(guān)系的描述； f 有關(guān)手冊定期評審、修改和控制的規(guī)定。編制的《文件控制程序》 ，對下述方面的控制作了具體規(guī)定:a 文件在發(fā)放前由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適宜性； b 由生產(chǎn)部組織每年底對現(xiàn)有的體系文件定期進(jìn)行全面評審，因評審或其他原因需對文件進(jìn)行修改時，發(fā)布前應(yīng)再次批準(zhǔn)； c 生產(chǎn)部編制受控文件最新狀況一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)； d 生產(chǎn)部確定受控文件的分發(fā)范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各部門現(xiàn)場可獲得相關(guān)文件的有效版本； e 以文件夾集中、分類、有序的存放文件并標(biāo)識清楚，保持文件 ( 包括質(zhì)量記錄 ) 的清晰、易于識別，并方便檢索； f 確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄； g 所有作廢的文件及時撤離現(xiàn)場或加蓋紅色作廢印章予以保存。記錄填寫必須真實、規(guī)范，并按規(guī)定進(jìn)行儲存、保護(hù)以利檢索和追溯，為產(chǎn)品、服務(wù)和體系運行提供必要的、客觀的證據(jù)。d 因工作需要，外單位人員要查閱本公司的質(zhì)量記錄時須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可?！∝?fù)責(zé)制定如本冊 中質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量管理體系的正常運行?！『侠碚腺Y源，責(zé)任落實到人，確保質(zhì)量管理體系運作獲得必要的資源。 以顧客為關(guān)注焦點（顧客是誰？）識別、關(guān)注、確定顧客的要求,增強(qiáng)顧客滿意程度是公司質(zhì)量管理活動的出發(fā)點和歸宿點,也是最終檢驗產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),為此:　持續(xù)地宣傳和貫徹公司“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”的宗旨,在全體員工中牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識,明確顧客需求，達(dá)到和超越顧客的要求,使顧客滿意成為我們的永遠(yuǎn)追求,并把顧客滿意度明確列入質(zhì)量目標(biāo),進(jìn)行考核?！∶磕晖ㄟ^書面征詢方式對顧客滿意度進(jìn)行一次測定分析，作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，不斷提高顧客滿意度，以提高企業(yè)競爭力。以下附公司“質(zhì)量方針”：質(zhì)量方針：質(zhì)量為本，科學(xué)管理，信譽(yù)第一　首先，應(yīng)從顧客需求下手，圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點” ，體現(xiàn)對顧客要求的承諾。13 / 33　宣傳質(zhì)量方針，并予以科學(xué)有效管理，使全體員工理解質(zhì)量方針的含義，并切實落實到各自的質(zhì)量活動之中。在產(chǎn)品質(zhì)量一定的情況下，“信譽(yù)保證”才是公司生存的最基本保證。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測的，各部門對總目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)展開，分解落實并報經(jīng)理批準(zhǔn)實施，以保證公司總目標(biāo)的實現(xiàn)。具體目標(biāo)如下：a 修訂原有質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格按照 GB/T9001—ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理及檢測活動。c 顧客滿意度達(dá)到 97%以上，以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)贏得客戶青睞。各部門各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格按制度進(jìn)行，并在評審活動中考核工作，解決現(xiàn)存問題。 質(zhì)量管理體系策劃（參考教材第 3 章，三維空間結(jié)構(gòu)模型）a 總經(jīng)理組織有關(guān)人員根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及總要求策劃識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立質(zhì)量管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理者代表進(jìn)行督查和協(xié)調(diào)。質(zhì)量管理體系整體建立步驟主要由以下五步組成，如下圖：教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識組織落實，擬定計劃確定質(zhì)量方針，擬定質(zhì)量目標(biāo)現(xiàn) 狀 調(diào) 查 與 分 析14 / 33圖 51 質(zhì)量管理體系建立步驟圖 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限a 最高層的職責(zé)和權(quán)限…….包括：.總經(jīng)理（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的方針、政策和法規(guī)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。（3）任命管理者代表。（5）落實管理職責(zé)，對廠質(zhì)量體系工作的重要事宜協(xié)調(diào)與決策。（2）負(fù)責(zé)審定生產(chǎn)計劃，并組織實施、協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)中的問題，檢查生產(chǎn)計劃的完成。（4）總經(jīng)理缺席時代替總經(jīng)理處理日常事務(wù)。（2）負(fù)責(zé)按國家的財政法規(guī)做好廠的財務(wù)管理工作。生產(chǎn)部（1）新技術(shù)應(yīng)用，投入產(chǎn)出分析，技術(shù)指導(dǎo)1）負(fù)責(zé)執(zhí)行國家法規(guī)，政策及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品的質(zhì)量主要負(fù)生產(chǎn)技術(shù)方面的責(zé)任。3）負(fù)責(zé)制定有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)文件和工藝規(guī)程，收集、整理、保管技術(shù)資料。（2）工藝準(zhǔn)備、設(shè)備動力準(zhǔn)備。 1）組織編制采購文件，合理選擇分承包方，建立有關(guān)檔案，對物質(zhì)的供應(yīng)渠道，采購價格和需求量負(fù)責(zé)。 ①負(fù)責(zé)動力、能源倡導(dǎo)工作，確保其處于完好狀態(tài)，滿足產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量要求。 ③調(diào)查分析設(shè)備故障原因，提出處理意見和預(yù)防措施。（3）實施生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)過程控制。 4）負(fù)責(zé)組織召開生產(chǎn)調(diào)度會，研究解決生產(chǎn)技術(shù)上的疑難問題。 6）負(fù)責(zé)臨時生產(chǎn)任務(wù)的組織實施，做好日常調(diào)度工作。（4）搬運、貯存、交貨。2）對產(chǎn)品搬運、貯存和交付質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要，負(fù)責(zé)合理有效地配置各類專業(yè)技術(shù)人員的生產(chǎn)工人，提出公司組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的設(shè)置、實施方案，并結(jié)合公司當(dāng)前的人力資源結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人力資源規(guī)劃。（3）根據(jù)公司的發(fā)展需求，制定招聘政策，組織實施招聘工作。（4）承擔(dān)員工的考核和優(yōu)秀員工選拔、培養(yǎng)、推薦工作，組織制定公司薪酬體系，擬定工資、福利計劃及員工薪資調(diào)整方案，負(fù)責(zé)公司職工獎懲方案的制定與實施。供銷部（1）營銷部① 在合同評審和銷售工作中落實廠的任務(wù)和制度。③ 負(fù)責(zé)對顧客提供產(chǎn)品的歸口管理和售后服務(wù)工作。② 做好對供方的評價、選擇工作，確保廠原輔料的供應(yīng)和管理工作符合廠規(guī)定?？偣こ滩浚?）技術(shù)部① 負(fù)責(zé)提供廠內(nèi)設(shè)備位置、使用等方面規(guī)劃提案，并交由管理者代表，由管理層最終決定如何實施。制定質(zhì)量、計量管理工作年度計劃，并進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督和考核，以及質(zhì)量信息及時傳遞、反饋和處理，并將結(jié)果交給總工程部負(fù)責(zé)人審核。② 負(fù)責(zé)督促落實廠質(zhì)量工作的相關(guān)決定，對重大質(zhì)量投訴進(jìn)行處理。③ 負(fù)責(zé)對廠原材料、半成品、成品的檢驗和判定及處置工作，負(fù)責(zé)組織計量器具的量值傳遞、考核、檢驗，對計量器具、測試儀表的驗證精度、原材料的理化檢驗16 / 33和檢測數(shù)據(jù)的正確性負(fù)責(zé)。④ 做好本部門歸口管理體系要素的日常管理工作，并組織檢驗與計量檢定人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考核工作。其他管理、操作、質(zhì)檢人員的職責(zé)與權(quán)限在相關(guān)質(zhì)量管理體系文件(本冊 )中闡述。b 受總經(jīng)理委托，對廠的技術(shù)、生產(chǎn)、設(shè)備、計量及現(xiàn)場生產(chǎn)的管理工作負(fù)責(zé)。d 滿足用戶期望的目標(biāo)，協(xié)助總經(jīng)理抓好銷售和售后服務(wù)工作。 內(nèi)部溝通a. 部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)（1） 公司制定信息反饋制度,以保證信息流的暢通,確保在不同層次和部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及質(zhì)量目標(biāo)的實施和完成情況進(jìn)行溝通，以市