客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量動態(tài)qfd設(shè)計(jì)-在線瀏覽
2024-08-10 00:35本頁面
【正文】 ，最終使產(chǎn)品或服務(wù)真正滿足顧客的需求。它在產(chǎn)品或服務(wù)投放市場之后，及時(shí)跟進(jìn)，以顧客滿意度的變化作為今后的改進(jìn)方向，實(shí)際上動態(tài)QFD是在原QFD基礎(chǔ)上增加了動態(tài)監(jiān)控功能。3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量動態(tài)QFD設(shè)計(jì) 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為了滿足旅客的旅行需要，運(yùn)輸組織與旅客的接觸、交易，并且運(yùn)送旅客的過程，以及運(yùn)輸組織內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。旅客運(yùn)輸服務(wù)一般是通過交通運(yùn)輸工具，如火車、輪船、飛機(jī)等為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。安全性即是要確保旅客及其財(cái)物在運(yùn)輸過程中生命健康不受損害、財(cái)產(chǎn)不受損失。（2） 時(shí)間性?！罢`時(shí)”是使旅客不滿意的主要服務(wù)質(zhì)量缺陷，應(yīng)充分注意。文明性表現(xiàn)為旅客在接受服務(wù)的過程中，不僅有一個(gè)文明、衛(wèi)生的環(huán)境，而且能獲得主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在旅客所支付的費(fèi)用如車票、船票、機(jī)票及行包費(fèi)用等價(jià)格合理公道。這是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的特性。了解旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量屬性是策劃設(shè)計(jì)其服務(wù)過程的重要前提。這種過程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的，從最初識別旅客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)階段開始，經(jīng)過細(xì)化、生產(chǎn)或服務(wù)過程確定、服務(wù)實(shí)施，到最終滿足服務(wù)雙方的要求和期望為一個(gè)周期。這種周期過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，就意味著服務(wù)質(zhì)量的一次提高。（1） 客運(yùn)市場調(diào)研，獲取并研究旅客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點(diǎn)及運(yùn)輸資源、服務(wù)環(huán)境等，并對這些需求信息收集、分析、評估，制定運(yùn)輸服務(wù)研發(fā)計(jì)劃，下達(dá)研發(fā)任務(wù)。（3） 設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)試運(yùn)行、檢驗(yàn)（按客運(yùn)服務(wù)屬性、服務(wù)規(guī)范）及認(rèn)證（包括安全和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等）。參加評價(jià)的人員必須包括與之相關(guān)的職能部門代表，評價(jià)結(jié)果以會議紀(jì)要形式下發(fā)和存檔。（6） 對反饋信息重新改善和確認(rèn)，同時(shí)修改各相關(guān)展開項(xiàng)。 （8） 產(chǎn)品、服務(wù)投放客運(yùn)市場后，服務(wù)售后部門再次跟進(jìn)并反饋信息。 建立動態(tài)QFD的信息反饋機(jī)制客運(yùn)服務(wù)的動態(tài)QFD設(shè)計(jì)是一個(gè)連續(xù)控制過程，在此過程中，必須通過旅客需求信息的連續(xù)反饋，監(jiān)控客運(yùn)服務(wù)過程旅客滿意度。信息是客運(yùn)服務(wù)動態(tài)QFD設(shè)計(jì)中流動的“血液”。只有在正確理解旅客需求的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行以后的分析工作。在動態(tài)QFD的循環(huán)過程中，信息不斷豐富和精煉。客運(yùn)服務(wù)的動態(tài)QFD設(shè)計(jì)質(zhì)量首先決定于獲取信息的質(zhì)量(全面性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性)、處理信息的質(zhì)量
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