【正文】 務(wù)中心員工入職、離職、調(diào)職手續(xù)的辦理；19. 協(xié)助主管實(shí)施新員工的入職培訓(xùn)及轉(zhuǎn)正、晉級考核；20. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類表格的整理、更新與使用管理；21. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心考勤記錄匯總并與每月27日之前交與公司；22. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心二級庫房物品領(lǐng)用登記；職位名稱：客服部接待員所屬部門：客服部工作關(guān)系：服務(wù)中心各專業(yè)部門職位目的：全面協(xié)助部門經(jīng)理做好前臺接待工作。 施工單位、業(yè)主等協(xié)作單位。主要職責(zé)： 1. 根據(jù)部門工作計(jì)劃，配合主管實(shí)施服務(wù) ，跟進(jìn)過程，落實(shí)返修結(jié)果 ，跟進(jìn)完成結(jié)果 ，跟進(jìn)結(jié)果反饋。投訴回訪率100%。8. 實(shí)施公共信息發(fā)布與回收負(fù)責(zé)各類通知、溫馨提示的張貼工作；9. 定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄填寫《服務(wù)維修單》，通知工程部進(jìn)行維修，抽查公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，對需要及時(shí)清掃的立刻聯(lián)系保潔。職位名稱：客服部收銀員所屬部門：客服部職位目的：負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心的核算及帳務(wù)管理；主要職責(zé)： ； 、匯總分析，編制收費(fèi)報(bào)表。遵守收銀管理制度，及時(shí)正確做好收銀款的結(jié)算工作，規(guī)范填寫收銀報(bào)表。 適用范圍客戶服務(wù)部回答業(yè)主咨詢時(shí)使用的《答客問》的編制和更改。 編制、更改《答客問》的程序 編制《答客問》的程序組織編制《答客問》提綱部門主管組織編制《答客問》管理處經(jīng)理審核上報(bào)綜合管理部備案下發(fā)客服人員培訓(xùn)、電腦存檔客戶服務(wù)部主管根據(jù)《答客問》編制、更改組織編制提綱；部門主管編制；經(jīng)理組織各部門主管研討；涉及商業(yè)秘密的內(nèi)容經(jīng)理不得批準(zhǔn)綜合管理部審核備案管理處文員負(fù)責(zé)存檔 更改《答客問》的程序：業(yè)主咨詢增加新內(nèi)容客服助理查閱《答客問》發(fā)現(xiàn)廢除內(nèi)容小區(qū)和公司出現(xiàn)共性內(nèi)容的變化填寫《更改答客問申請表》組織相關(guān)主管討論確定回答內(nèi)容批 準(zhǔn)電腦存檔、資料備查客服助理負(fù)責(zé)填寫客服主管組織經(jīng)理批準(zhǔn)客服部文員負(fù)責(zé)存檔、備查 《答客問》的內(nèi)容 基本情況 占地面積、總建筑面積、綠化面積、綠化率、棟數(shù)、每棟層數(shù)、車位數(shù)量、物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)、小區(qū)的通訊地址、郵編； 匪警、火警、急救、液化氣搶修、水電搶修、有線電視、電話維修，寬帶網(wǎng)維護(hù)、投訴、主管級以上人員電話； 入住裝修、開放行條、車位辦理、入住等需攜帶物品、辦理程序； 房屋設(shè)施設(shè)備及配套情況； 公司的運(yùn)作體系； 了解周邊主要配套設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和電話號碼，營業(yè)時(shí)間。 預(yù)備相應(yīng)的資料 各種交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表、里程表，世界地圖、全國地圖、全省和本市地圖； 旅游部門出版的介紹本國各風(fēng)景名勝的宣傳冊； 全國、全省、本市的電話號碼薄及郵政編碼薄，交通部門關(guān)于購票、退票的詳細(xì)規(guī)定，當(dāng)日報(bào)紙。 適用范圍客戶服務(wù)部服務(wù)管理 職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢、業(yè)主請修、業(yè)主投訴、業(yè)主建議等涉及對業(yè)主服務(wù)的事宜。維修部 按業(yè)主特約服務(wù)價(jià)目表維修主管 按與業(yè)主預(yù)約的時(shí)間安排技工上門查看并與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間填寫《派工單》維修工 各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)出納 開具收據(jù)客戶服務(wù)部 對要求維修的業(yè)主就維修情況進(jìn)行回訪客戶服務(wù)部 將回訪情況進(jìn)行記錄， 保存各種記錄接待業(yè)主，填寫《業(yè)主溝通記錄》 特種維修簡單維修與業(yè)主約定維修時(shí)間，通知維修人員現(xiàn)場 查看實(shí)施維修收 費(fèi)回 訪滿意 業(yè)主建議接待流程： 業(yè)主建議 接待業(yè)主填寫《業(yè)主溝通記錄表》是否采納實(shí)施反饋給業(yè)主填寫《業(yè)主溝通記錄》存檔 支持性文件《答客問》 支持性表格《派工單》《業(yè)主溝通記錄表》三 客戶服務(wù)部服務(wù)禮儀規(guī)范 適用范圍客戶服務(wù)部服務(wù)禮儀。無松脫和掉扣現(xiàn)象； 愛護(hù)制服，使之干凈無污跡、無破損； 在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前； 在公司的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定著鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時(shí)，應(yīng)穿和制服顏色相稱的鞋；不得穿拖鞋或赤腳上班； 發(fā)型 頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須自然，不需染成其他夸張的顏色； 發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型； 女員工的劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛； 男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須； 化妝 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹； 保持干凈、清爽、不油膩的臉； 常修指甲，不得留長指甲； 在指甲上只允許使用無色的指甲油； 不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃異的香水； 首飾 手表顏色必須樸素大方，不可過于艷麗； 可戴一枚結(jié)婚戒指； 耳環(huán)顏色不可夸張，不準(zhǔn)佩戴吊式耳環(huán)； 項(xiàng)鏈不得顯露出來，工作用筆應(yīng)放在外衣的內(nèi)口袋里； 個(gè)人衛(wèi)生 每天洗腳，常剪腳指甲，襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味； 常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮； 常剪手指甲，不得留長指甲； 勤洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無異味； 保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。請業(yè)主讓路時(shí)要講對不起，以提醒業(yè)主，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 表情 微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情； 面對業(yè)主要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢； 和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼，有條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓業(yè)主感覺到你在認(rèn)真的和他溝通； 言談及常用語言 言談 盡量使用業(yè)主姓氏。四 客戶服務(wù)部接聽電話禮儀規(guī)范 適用范圍客戶服務(wù)部接聽電話禮儀。 記錄 如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求； 如果是找同事的：“這里是客服部，請您拔打這個(gè)號碼可以找到先生”；如果同事不在的：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他。” 接聽電話特別注意事項(xiàng)： 首先要說明自己的身份； 交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏； 交談過程中要全神貫注，用心聆聽； 詢問、記住和使用業(yè)主的姓氏； 重復(fù)業(yè)主的需求內(nèi)容； 電話結(jié)束以前要感謝業(yè)主的來電； 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語； 在交談中，要善于引導(dǎo)業(yè)主的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)； 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高。 適用范圍管理區(qū)域內(nèi)的文化管理 制度細(xì)則 客服部負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化策劃，組織開展社區(qū)文化活動(dòng)； 客服部每年年初制定本管理處年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，交經(jīng)理審核； 客服部根據(jù)年度計(jì)劃，開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，也可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，每年不少于2次，注意控制開支成本，積極與人事行政部聯(lián)絡(luò)取得協(xié)助； 客服部在組織活動(dòng)前，提交方案報(bào)經(jīng)理審核,管理處經(jīng)理審核后上報(bào)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)； 客服部每次活動(dòng)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評價(jià)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)認(rèn)真填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》，收集各類相關(guān)圖片、資料，并形成完整的社區(qū)文化檔案； 客服部每年至少應(yīng)組織一次與業(yè)主的聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主與員工的聯(lián)系，更好地服務(wù)業(yè)主。2適用范圍適用于君安國際服務(wù)中心對業(yè)戶信息通知的發(fā)放。服務(wù)中心行政人員根據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理審批要求將通知內(nèi)容套入相應(yīng)通知格式。4工作流程各部門負(fù)責(zé)本部門通知內(nèi)容的擬定，并上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行審批通知內(nèi)容及發(fā)放方式。服務(wù)中心行政人員對批復(fù)、通知原件歸檔保存,并詳細(xì)填寫《信息公布記錄表》 5通知的發(fā)布根據(jù)發(fā)放范圍、緊迫性等情況的不同，通知可采取三種發(fā)布方式：電話通知、短信、公示。公示的通知由管家根據(jù)發(fā)放范圍印制相應(yīng)數(shù)量，進(jìn)行張貼。短信通知由管家根據(jù)審批單內(nèi)容進(jìn)行群發(fā)短信，針對業(yè)戶無法收到短信的，由管家電話通知業(yè)戶。管家每天巡查各通告欄的張貼物，隨時(shí)取下到期的張貼物及非物業(yè)服務(wù)中心的 張貼物，更換被污染的張貼物，發(fā)現(xiàn)通告欄破損應(yīng)及時(shí)報(bào)修，保證通告欄干凈、整潔、完好、有序；支持性和相關(guān)性文件 七 業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 適用范圍管理處的業(yè)主檔案管理。 業(yè)主檔案的建立客戶服務(wù)部應(yīng)通過如下四種途徑取得業(yè)主資料并建立業(yè)主檔案： 入住前通過開發(fā)商銷售部門取得，如房屋面積、聯(lián)系電話等； 在業(yè)主/住戶辦理入住手續(xù)時(shí)取得，如業(yè)主《身份證》（或暫住證）復(fù)印件、業(yè)主常住人員相片、房屋出庫單、《業(yè)主資料登記表》等，簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、《供暖協(xié)議》、《戶內(nèi)燃?xì)獍踩褂帽ＷC書》等； 日常接待業(yè)主的《業(yè)主溝通記錄》取得； 定期統(tǒng)計(jì)和分析取得。 業(yè)主檔案的使用 客戶服務(wù)部應(yīng)充分利用業(yè)主檔案的信息，致力于提供個(gè)性化和差異化的物業(yè)管理服務(wù)，通常在如下情況將用到業(yè)主檔案： 受理和解決業(yè)主投訴時(shí)； 處理突發(fā)事件時(shí)； 所涉及到業(yè)主的重大公共事務(wù)。業(yè)主檔案在調(diào)用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，業(yè)主隱私不得向外人泄露。 適用范圍客服部辦理業(yè)主入住手續(xù)。 業(yè)主入住辦理流程圖 《房款結(jié)算單》復(fù)印件； 《房屋出庫單》； 產(chǎn)權(quán)人身份證明；產(chǎn)權(quán)人或代辦人開發(fā)商客服部驗(yàn)　房物業(yè)公司客服部收樓完畢業(yè)主資料存檔開發(fā)商工程部組織整改