【正文】 行性研究、立項(xiàng)時(shí)間、開工時(shí)間、預(yù)期竣工時(shí)間等）。5) 商品房項(xiàng)目的立項(xiàng)批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計(jì)說明書、《國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同》的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標(biāo)準(zhǔn)層平面圖的復(fù)印件。7) 建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書的復(fù)印件。9) 市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)、發(fā)展新型墻體材料專項(xiàng)用費(fèi)、結(jié)建人防經(jīng)費(fèi)10) 等規(guī)費(fèi)的交費(fèi)憑證、減免證明的復(fù)印件。 （六）外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法外銷許可證的辦理詳見國(guó)家及某某市相關(guān)文件。第五章 案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理一、案場(chǎng)行為規(guī)范考勤1) 上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽)，每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過三次，因故不能簽到，應(yīng)及時(shí)以書面形式說明原因、報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；2) 現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8：50前到達(dá)案場(chǎng)，并于18：30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開；3) 中午案場(chǎng)值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12：0013：30，強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；儀表1) 上班時(shí)，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長(zhǎng)發(fā)，精神飽滿；2) 上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)3) 發(fā)式：a 男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；b 女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。5) 個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。7) 注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。9) 與其他部門的對(duì)接：根據(jù)部門例會(huì)決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。10) 客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是售樓處，您是先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡(jiǎn)意賅。12) 客戶留言登記客戶留言表，見附件4，以及時(shí)了解客戶的意見和建議?？捶繕I(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。1） 看房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房（原則上為每個(gè)月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場(chǎng)值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時(shí)間（每批看房時(shí)間不應(yīng)超過半小時(shí)）。參觀樣板房在案場(chǎng)繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時(shí)期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過20分鐘。班前班后幾件事1) 班前幾件事：整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；準(zhǔn)備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等）；班前5－10分鐘晨會(huì)，通報(bào)昨日情況，安排今天工作2) 班后幾件事：控臺(tái)物品擺放整齊；鎖好資料柜/抽屜；部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在離開案場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必須填寫工作交接單并知會(huì)部門全體，同時(shí)要求離開案場(chǎng)時(shí)保持通訊工具的暢通。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。 “部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項(xiàng)目銷售完畢后交還公司辦公室。 收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時(shí)交至公司財(cái)務(wù)部。 預(yù)購1）預(yù)購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫《預(yù)購表》一式兩份→ 銷控審核、簽字→ 銷控收取誠(chéng)意金、開具收據(jù)→加蓋部門章（一份交顧客，一份銷控留存 ）→填寫登記表2）預(yù)購注意事項(xiàng)a、 在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷期預(yù)購有效時(shí)間為24小時(shí)，其它時(shí)間為48小時(shí)。b、 業(yè)務(wù)員提醒客戶誠(chéng)意金交納時(shí)間及付款方式。 簽署《商品房買賣契約》1) 簽約流程(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本→客戶對(duì)條款有異議→解釋說服依然有異議→自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求→銷售經(jīng)理及公司律師定奪→打印合同→銷售經(jīng)理審核→客戶確認(rèn)簽字→銷控人員收取首付款→蓋合同章→案場(chǎng)登記→鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員）→到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員)。f. 公司關(guān)系戶購房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示(包括特殊付款條件、價(jià)格優(yōu)惠)；（三）例會(huì)規(guī)定a. 每日例會(huì)當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。銷售經(jīng)理不在時(shí)，日例會(huì)可由當(dāng)日指定值日人員主持。周六18：30由銷售經(jīng)理召集每周例會(huì)，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；當(dāng)天值日人員對(duì)一周以來的每日例會(huì)記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報(bào)表）書面文件報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)并在銷控處存檔。 銷售過失：行為過失，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；216。報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤價(jià)格、造成 經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認(rèn)的情況下，任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；樓盤事故：出現(xiàn)一房?jī)少u或房號(hào)錯(cuò)寫的；2. 銷售過失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過失單適用范圍——一般銷售過失：業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報(bào)公司處理； 注：178。 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)6張A型過失單或3張 B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；（五）銷售培訓(xùn)及考核辦法培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等培訓(xùn)師資： a) 外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員b) 銀行人士、財(cái)務(wù)部經(jīng)理c) 公司建筑師、規(guī)劃師d) 房地產(chǎn)專業(yè)律師 e) 售隊(duì)伍相互交流培訓(xùn)對(duì)象：銷售業(yè)務(wù)員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場(chǎng)人員；培訓(xùn)時(shí)間：年度培訓(xùn)計(jì)劃及在每次開盤前一個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：a) 公司銷售制度；b) 公司背景介紹及經(jīng)營(yíng)理念；c) 房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；d) 國(guó)家房產(chǎn)政策；e) 公司項(xiàng)目概況及優(yōu)劣勢(shì)分析；f) 工程知識(shí)(含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識(shí)、進(jìn)度等)；g) 計(jì)價(jià)、按揭知識(shí)及投資分析；h) 銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)；i) 合同與法律問題；j) 簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)；k) 市場(chǎng)調(diào)查方法。（六）銷售員手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容具備銷售許可的“五證”：1) 建設(shè)用地使用權(quán)證；2) 建設(shè)工程用地許可證；3) 建設(shè)工程規(guī)劃許可證；4) 施工許可證；5) 銷售許可證；物價(jià)局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件；物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定；銷售價(jià)格表；其它各類收費(fèi)明細(xì)表；到訪征詢單；項(xiàng)目統(tǒng)一說詞；商品房認(rèn)購書、合同；商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)；商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明；1商品房建筑面積表，編號(hào)、儲(chǔ)藏間分布圖紙、套型圖；1銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號(hào)；1其它材料；第六章 市場(chǎng)信息管理一、市場(chǎng)調(diào)查制度及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。（二）市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報(bào)成果。由部門安排專門人員進(jìn)行媒體(含網(wǎng)絡(luò))信息收集，并及時(shí)填寫媒體信息表，見附件九。各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將資料匯總、交流。市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。 主要分析要點(diǎn)1) 購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2) 市場(chǎng)供求關(guān)系分析；3) 客戶對(duì)項(xiàng)目的建議和意見分析； 匯總提交分析報(bào)告，由市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人實(shí)施。（三）買方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）。三個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。賣方攜契約正本、房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到房產(chǎn)局按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷抵押相關(guān)事宜。三個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。契約更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。客戶簽訂認(rèn)購書時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同》，購房首付款發(fā)票等材料。房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。按揭貸款所需資料序號(hào)商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款某市公積金某省公積金1—————銀行開立的公積金繳存證明銀行開立的公積繳存證明2—————第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份————3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復(fù)印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件按揭所需費(fèi)用按 揭 貸 款收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注房屋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)貸款額保險(xiǎn)費(fèi)率年限現(xiàn)場(chǎng)辦理，與按揭同時(shí)進(jìn)行公證費(fèi)商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費(fèi)200元/戶富地贈(zèng)送（擬定）四、兩證辦理產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費(fèi)、辦理時(shí)間）登記工作流程圖測(cè)繪受理窗口申請(qǐng)人提出登記申請(qǐng) 需要測(cè)量 申請(qǐng)測(cè)量窗口 出具測(cè)繪成果 受理窗口收件初審符合受理?xiàng)l件的出具登記收據(jù) 審 核 科復(fù) 核審 核 科審 批有必要予以公告（60日）權(quán) 證 科繕制權(quán)證當(dāng) 事 人交 費(fèi)、簽 字當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主）開發(fā)商（1）竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)印件（2）每戶測(cè)繪報(bào)告一套（3）開發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項(xiàng)事宜委托書（4）具體公安門牌號(hào)業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2）契稅單憑證（3）產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證（4）乙方契約正本（5）房屋權(quán)屬登記申請(qǐng)書；（買賣雙方簽字、蓋章）備注： 委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復(fù)印件、個(gè)人蓋有公章的委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考（開發(fā)商、業(yè)主）開發(fā)商（1）房屋測(cè)繪費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 住 房 非住房 4元/平方米（2）房屋交易手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商品房 3元/平米 非住宅 10元/平米（由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔(dān)50%）業(yè)主（1）房屋產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：80元/套五、納稅申報(bào)程序交納地點(diǎn)：房地產(chǎn)管理局、地稅局契稅所征收大廳攜帶資料：商品房買賣契約原件及復(fù)印件32頁；納稅人身份證復(fù)印件納稅時(shí)間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。七、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法1. 工程/設(shè)計(jì)變更原則1) 由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)住宅單位工程/設(shè)計(jì)變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強(qiáng)銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請(qǐng)。工程/設(shè)計(jì)變更處理流程八、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理辦法投訴處理原則1) 設(shè)置客戶服務(wù)專員，負(fù)責(zé)客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、口頭、報(bào)刊等形式，直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的投訴（包括工程建議和設(shè)計(jì)建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實(shí)質(zhì)性回復(fù)）；2) 投訴處理過程中，相關(guān)工作人員，應(yīng)該保持立場(chǎng)堅(jiān)定、態(tài)度友好、方法講究、注重效果的原則，在規(guī)定的時(shí)