【正文】 人所繳納的保費費率遠遠高于發(fā)達國家。相比1980年增長3000多倍，這個數(shù)字足以讓很多行業(yè)相形見絀。至2010年，％，不到世界平均水平的1/2，保險密度約為165美元，僅為世界平均水平的1/5，與發(fā)達國家平均水平相比仍相差甚遠；同時，我國保險賠償占災害損失比例不到5%，而全球平均水平超過30%。據(jù)統(tǒng)計，2010年保險公司在崗人數(shù)達到150余萬人，他們?yōu)榛钴S市場、促進保險業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。從總體看，保險業(yè)人才供需比僅達到1：4仍相對匱乏，各公司互相挖墻腳的現(xiàn)象十分普遍，很多保險從業(yè)人員集體跳槽，人才流動無序的狀況仍十分嚴重；從質(zhì)的方面看，我國保險業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，高層次人才比例偏低；從人才結構看，保險理賠、保費投資及保險精算等方面的人才十分缺乏。受保險公司傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念制約，我國的保險公司大都沿襲了“大而全、小而全”的經(jīng)營模式，即自身承攬保險經(jīng)營的所有環(huán)節(jié)，即從展業(yè)、承保到防災、查勘、定損、理賠、追償?shù)榷加杀ｋU公司經(jīng)營。 D查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構去完成。 ` V111資金投入需求大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。特別對于一些新發(fā)展的公司，受人力、物力局限性影響，極易產(chǎn)生“查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來”的不良現(xiàn)象。保險公司自己查勘取證、定損定價，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著理賠結果違背了公正的基本原則和要求。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責保險事故的查勘、驗損和理算工作。但由于當前我國保險公估行業(yè)發(fā)展不完善，該模式在保險理賠服務中所占比重很小多局限于財產(chǎn)類業(yè)務。例如，近年來多地推出的由公安交通管理部門、保險行業(yè)協(xié)會共同建立的交通事故快速理賠服務中心、由公安交通管理部門、人民法院或仲裁機構、律師行業(yè)協(xié)會共同組成的交通事故調(diào)解委員會、醫(yī)療事故鑒定機構與保險公司合作成立的醫(yī)療事故調(diào)解中心等等。但由于自身的不成熟不完善，往往具有較強的局限性，有的受地方性政策影響較大而形成地方保護色彩，有的易受自身行業(yè)性質(zhì)考慮而難以顧及到保險理賠自身的法律規(guī)范，又一定程度地降低了保險理賠服務效果。 q。 G$ ^% p% v B, a( e* W6 0 i39。 X。1990年，新中國第一家現(xiàn)代公估人——保險理賠公估技術服務中心在內(nèi)蒙古自治區(qū)正式成立；到1994年2月深圳民太安保險公估有限公司正式注冊，2002年1月1日，《保險公估機構管理規(guī)定》的正式頒布實施使中國保險公估業(yè)的發(fā)展步入了快速發(fā)展的新軌道。但當前保險公估業(yè)經(jīng)營仍不理想，公估業(yè)務量嚴重不足，在保險理賠業(yè)務中占的比例不足20%。再就是由于保險公估宣傳不夠，社會不了解保險公估，對保險公估的認同度低。目前，我國保險公估市場存在著專業(yè)公估人和兼業(yè)公估人兩種。兼業(yè)公估人的來源十分復雜，包括財政部門的資產(chǎn)評估公司、司法部門的公證處、某些系統(tǒng)成立的事故鑒定處理中心、物價部門、技術監(jiān)督局、各類專業(yè)技術協(xié)會和科研機構、大型企業(yè)的技術部門等。保險公估機構的獨立性不夠。在我國，沒有這種明確的分類。這種格局的直接結果，就是保險公估的獨立性受到挑戰(zhàn)。一方面，目前我國保險公估從業(yè)人員的素質(zhì)不高，專業(yè)人才僵乏。我國的公估機構規(guī)模小、資金少、實力弱、地域分布失衡。2. 影響保險理賠服務的主要因素在國家大力倡導發(fā)展保險業(yè)的利好政策推動下，同時看好保險的資本融通功能，國內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛投資在中國大陸設立新的保險公司。從國際保險市場來看，保險公司多以各種形式的投資作為贏利的途徑；而反觀我國保險市場的經(jīng)營現(xiàn)狀，受相對投資渠道較少，投資能力較低等因素影響，投資收益率相對國際平均水平較低，而且由于央行降息，保險公司的預計失誤等，造成大多保險公司的投資收益率仍較差，因此，對承保利潤的獲取勢必成為各保險公司經(jīng)營目標之一，經(jīng)營重點脫離不開擴展業(yè)務規(guī)模、壓縮業(yè)務成本上，間接引發(fā)了理賠服務的一系列問題。無論是老公司還是新公司、無論是大公司還是小公司，業(yè)務規(guī)模往往仍是機構發(fā)展的第一目標或重要目標。為保證經(jīng)營目標達成，保險公司往往出臺或制訂各類經(jīng)營考核政策，對各級分支機構管理層進行考核。由于保險公司內(nèi)部的分級分層劃分單位，對某一區(qū)域或機構單位的考核，往往由于其保險集合量小，風險概率波動性較大，對突發(fā)風險或巨大災害的分攤、化解能力不足，并不符合“大數(shù)法則”。“低費率、高費用”的競爭手段削弱理賠服務能力自國家放開保險市場以來，各保險公司為了迅速搶占市場或者保份額，在業(yè)務競爭上可謂是煞費苦心，特別是車輛保險，市場競爭之激烈程度可以用“悲壯”來形容，價格戰(zhàn)曾一度陷入白熱化，帶來的惡果也是車險業(yè)務連續(xù)多年巨額虧損。但大多保險公司仍未真正地向理性化經(jīng)營轉變，或在價格底限附近徘徊，或進而轉向費用競爭，采取大量貼費的形式，以提高傭金或手續(xù)費為手段，吸引代理或其他渠道業(yè)務。管理費用的降低會帶來相關服務工作的投入不足而質(zhì)量低下，而純保費的留取不足又削弱了賠款兌付能力。由于偏重業(yè)務發(fā)展，公司資源往往傾向銷售方面，而對服務工作的資源需求保障不足或供給不均勻，或整體或局部存在服務不到位的現(xiàn)象。而隨著公司也從區(qū)域經(jīng)營轉向全國經(jīng)營，下級分支機構呈等級式增長的同時，基礎設施和系統(tǒng)的薄弱問題逐一暴露無遺：系統(tǒng)運轉速度慢、差錯問題多、不能滿足多種實際情況需要等，特別是當前保險理賠服務對IT系統(tǒng)的要求比較高，涉及大量的影像文件傳輸，往往得不到及時滿足而制約了服務效率；另一方面，在鋪設新機構特別是基層機構時，發(fā)展初期在初期經(jīng)費緊張的情況下，往往優(yōu)先考慮業(yè)務發(fā)展需求投入而忽視服務基礎建設，易造成服務配置不足，查勘服務車輛、配套電子設備等設施配置不到位等，難以保證服務需要。：向理賠“要”效益近些年來，在保監(jiān)部門的監(jiān)督引導下，大多保險公司都調(diào)整發(fā)展思路，轉向“以效益為中心”的路線。加強理賠管理、防止虛假賠案、擠壓理賠水分是理賠管理的必然，無可厚非，但不免出現(xiàn)一些公司或管理者過分強調(diào) “要”效益，勢必將理賠服務工作導入誤區(qū)：查勘時往往帶著“有色眼鏡”，一律持懷疑態(tài)度進行查勘，動輒拒賠；在核定損失時討價還價、就低不就高、副廠件代替正廠件；理算賠款時摳文字、找漏洞、談比例、千方百計增加免除項或免賠率；如此等等，都嚴重偏離了保險理賠的基本原則，更是引起客戶的不滿和爭議。但易出現(xiàn)因考慮內(nèi)控流程的過度細化而環(huán)節(jié)復雜、多重審核，造成理賠工作效率低下，無法保證被保險人的正常生產(chǎn)或生活秩序，甚至造成被保險人其他間接負擔或損失。如常見的車輛驗損環(huán)節(jié)，往往由于定損時間過長或遲遲不下結論，影響客戶正常維修和使用；還有賠案審批環(huán)節(jié)過多，較大的賠案往往要通過多層審核，長達數(shù)月；另外，保險公司常以條款約定或內(nèi)部制度規(guī)定為由要求被保險人提供繁瑣的證明材料