【正文】 服務(wù)員進(jìn)行工作交接。 PA早班工作流程部 門：客房部文件類型：工作標(biāo)準(zhǔn)流程主 題：PA早班工作流程文件編號(hào)：201505HK010頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)：執(zhí)行人：PA服務(wù)員操作程序大堂 大堂內(nèi)沙發(fā)、接待處、家私、消防器材、抹塵、植物抹塵； 電梯吸塵清潔 清潔大堂旋轉(zhuǎn)玻璃門及外墻玻璃； 臺(tái)面煙盅和歷史垃圾桶清潔，保潔 大堂內(nèi)外墻身清潔，地面清潔； 清洗臟布草 檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，如有工程維修請(qǐng)呼工程頻道；客衛(wèi) 臺(tái)面、洗手盆、水龍頭清潔 地面清潔； 補(bǔ)充廁紙，擦手紙，洗手液，檢查噴香機(jī)有無(wú)工作 清潔墻身，沖洗馬桶，尿池； 下班之前清空垃圾桶 清洗臟布草 檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，致電工程部維修公衛(wèi) 臺(tái)面、洗手盆、水龍頭清潔 里外，地面清潔 清潔墻身，沖洗馬桶，尿池； 下班之前清潔垃圾桶 檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，如有，指點(diǎn)工程部維修 清洗臟布草，拖把廣場(chǎng) 清潔廣場(chǎng)地面 清潔旗桿臺(tái) 清收垃圾桶垃圾，并將垃圾桶擦干凈 保潔一樓兩邊的消防樓梯； 清理路邊垃圾桶 清掃環(huán)形路垃圾，并裝入垃圾袋 撿白色垃圾 協(xié)助夜班領(lǐng)班完成其它的計(jì)劃衛(wèi)生 垃圾桶清潔 PA中班工作流程部 門：客房部文件類型：工作標(biāo)準(zhǔn)流程主 題：PA中班工作流程文件編號(hào)：201505HK011頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)：執(zhí)行人：PA服務(wù)員操作程序大堂 大堂門玻璃清潔，植物澆水； 家私、臺(tái)面、電梯保潔 完成領(lǐng)班指派的臨時(shí)性工作 計(jì)劃衛(wèi)生 清洗臟布草客衛(wèi)、公衛(wèi) 臺(tái)面、鏡面、洗手盆、水龍頭清潔 地面、墻面清潔 清洗臟布草 計(jì)劃衛(wèi)生外圍 廣場(chǎng)地面清潔 巡視別墅區(qū)環(huán)形路衛(wèi)生狀況 跟進(jìn)主樓兩邊消防樓梯衛(wèi)生清潔（一樓） 計(jì)劃衛(wèi)生 PA夜班工作流程部 門：客房部文件類型：工作標(biāo)準(zhǔn)流程主 題：PA夜班工作流程文件編號(hào)：201505HK012頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)：執(zhí)行人：PA服務(wù)員操作程序夜班工作內(nèi)容 刮洗酒店大堂玻璃 清理垃圾桶，清潔電梯 大理石保養(yǎng) 清洗地毯 酒店大堂門口及兩側(cè)地面清潔 計(jì)劃衛(wèi)生五、崗位操作流程部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK013頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序VIP 重要客人VC 干凈的空房 VD 臟的空房OC 干凈的住客房 OD 臟的住客房C\1 客已入住 C\O 客已退房Due In\Arrival 客人預(yù)抵房 Due Out\Departure 客人預(yù)退房OS\OOO 封房（待修房） D\L 客人雙鎖DND 請(qǐng)勿打擾 Make up 請(qǐng)即打掃 S\O 客人外宿 LB 少行李NB 無(wú)行李 Block 預(yù)訂Day L’se 不過(guò)夜房（當(dāng)日入住并預(yù)退房） No Show 客付款但未入住In House\Stay over 續(xù)住房 Long staying 長(zhǎng)住客Walk in 沒有預(yù)訂直接登記入住客 客房清潔順序部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK014頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 開房率高時(shí)： “請(qǐng)即清理”房→VIP房→退房→住客房→長(zhǎng)住房→空房 注意： 可根據(jù)酒店的房間數(shù)、在住情況及預(yù)訂情況而定。 走客房清掃操作流程部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK017頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序準(zhǔn)備工作1) 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。3) 吸塵器緊貼工作車，靠墻放置。2) 敲門――用中指有節(jié)奏地輕扣房門兩下，并報(bào)明自己的身份：您好，服務(wù)員或“HSKP”。4) 房門開啟15度，再敲一次門報(bào)一次身份，如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人的同意后方可進(jìn)入。放置工作車走客房擋住房門的全部，距離墻壁一掌寬的距離住客房擋住房門的一半，距離墻壁一掌寬的距離關(guān)閉電源將房電源全部關(guān)閉，只開啟工作區(qū)域的燈，若光線充足可不開清理臟布草1）把床上的棉被撤下放在沙發(fā)上。在撤臟布草時(shí)，同時(shí)檢查是否有缺失的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)有破損的布草，分開存放，要特別注意布草內(nèi)是否夾有客人的物品和衣服。清除房?jī)?nèi)及衛(wèi)生間垃圾1) 將房?jī)?nèi)的紙屑果皮等垃圾放入垃圾垃圾桶的垃圾袋內(nèi)，客人寫了字的紙條一定不要扔掉。將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的大垃圾袋中。消毒：執(zhí)行消毒程序：用84對(duì)“三缸”浸泡15分鐘，然后沖洗、清理。：留意席夢(mèng)思的標(biāo)記是否符合當(dāng)月標(biāo)記，以及席夢(mèng)思?jí)|的清潔衛(wèi)生情況，并用手拉平褥墊。1) 折疊整齊的床單展開后，手執(zhí)床單的頭部，將尾部甩至床尾。3) 手心朝下，雙手執(zhí)床單，揚(yáng)起床單，使床單整張平鋪在席夢(mèng)思?jí)|上，床單掛在床的正中，輕拉床單過(guò)床頭25厘米，并雙手將床單塞入席夢(mèng)思與床架的夾縫里。5) 用同樣的方法將其余的三個(gè)角包妥。2）右手拿住枕頭頭部，左手張開枕袋，將枕頭塞進(jìn)枕袋直至盡頭，再將枕頭兩角塞進(jìn)枕袋角的盡頭，拿出右手。4） 壓平枕頭，放在床頭正中央，枕頭開口與床頭相反。2）抹布八塊，分四種顏色，各一干一濕，杯具面盆浴缸馬桶2，鏡面墻面桌面地面抹塵21）將一定配比的“84”消毒液噴灑于面盆的表面，15分鐘后放水清潔。3）關(guān)閉面盆出水口，清洗浴缸和五金配件。5）擦干面盆、浴缸和五金配件，擦凈面盆臺(tái)面和污跡。1）抹清鏡柜及鏡面，擦去水跡和污跡。3）抹凈毛巾架。5）清潔浴缸：① 將浴缸內(nèi)污水抹去，用一定配比量的“84”消毒液噴灑于浴缸的表面。② 清潔墻面及浴缸四周，擦去水漬和皂漬。⑥ 擦擦浴巾架，拋光浴缸五金配件。2）放水沖洗，擰干恭桶刷放回清潔籃。將恭桶專用海棉刷放回清潔籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、缸沿。將水瓢放回，取消毒劑5）噴消毒劑到坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿.6）取干濕抹布各一塊。、門、地面1）開啟排風(fēng)扇，查看設(shè)備是否正常。3）清潔木門和柜門，抹去浮灰。1）臺(tái)上的易耗品盒置于面盆右側(cè)，方便客人右手拿取，靠角放置。3）垃圾桶放于卷紙架正下方，毛巾筐靠里側(cè)，與云石臺(tái)相切。5）標(biāo)間水箱蓋上放有地巾，套房地巾放于浴缸邊上。浴室門打開呈45度。2）保證所有房?jī)?nèi)的家具、窗臺(tái)、設(shè)備、燈具等無(wú)污漬。2）床頭集控板：各控制鍵完好。4）電視機(jī)：圖像清晰，音色正常。6）空調(diào)：無(wú)噪音、雜音、制冷或暖氣效果好。1）查窗簾檢查窗簾無(wú)污漬、無(wú)皺折、無(wú)脫鉤現(xiàn)象、無(wú)破損2）查電鍍/不銹鋼制品用清潔干擦布將電鍍/不銹鋼制品擦亮，無(wú)塵無(wú)污跡。1環(huán)視檢查房間整體1）床是否平整、到位。3）物品擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2）房間留一盞廊燈，其余的燈關(guān)閉，拔出取電卡，鎖門，并對(duì)大門進(jìn)行安全檢查，登記做房時(shí)間。檢查燈具是否按標(biāo)準(zhǔn)打開。檢查客房門——具體項(xiàng)目：門鎖、門頂、防盜扣、閉門器、貓眼、門上安全疏散圖，是否正常使用，同時(shí)要檢查門的清潔程度。地面——地毯是否吸過(guò)塵，潔凈程度，沒有臟點(diǎn)及破損及線頭。床——床要整潔、舒適、床具（被套、枕套）要絕對(duì)潔凈，沒有污臟點(diǎn)、毛發(fā)，床頭板要潔凈無(wú)塵，床墊要定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適。床頭柜——表面整潔無(wú)塵、有無(wú)溫馨提示卡、臺(tái)燈內(nèi)外整潔完好，柜里無(wú)灰塵，針線包、電吹風(fēng)是否按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)擺放，電吹風(fēng)是否可以正常使用。所有燈具、家俱擺設(shè)、電視機(jī)、空調(diào)開關(guān)、插座以及裝飾物等都應(yīng)擦洗得光亮、整潔。1窗、窗軌、窗臺(tái)玻璃門均應(yīng)潔凈、光亮、安全、好用。1室內(nèi)家俱，陳設(shè)完整無(wú)損、舒適、潔凈、好用。冰箱結(jié)霜不超過(guò)5毫米，干凈無(wú)污漬；酒水柜上無(wú)污漬，茶水托盤無(wú)積塵，小吃上無(wú)灰塵，酒水單無(wú)折皺及無(wú)書寫痕跡，茶具無(wú)水跡、手印及污漬。1供賓客使用的印刷品、文具等一些低值消耗品要齊全，如酒店服務(wù)指南、信紙、信封、賓客意見書、文具用品及其價(jià)目表等。 1房門要安全，門面要潔凈，門鎖使用正常。2面盆潔凈無(wú)污漬、無(wú)水印，面盆臺(tái)面無(wú)白灰、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。注：具體可根據(jù)主管查房考核表進(jìn)行操作流程部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK020頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序當(dāng)客人致電借用物品時(shí)：首先詢問(wèn)客人房號(hào)，告之我們可以滿足客人借用物品的需求；仔細(xì)聽取客人所需的借用物品類型，并且詢問(wèn)客人是否需要借用； 當(dāng)值樓層服務(wù)員將客人所需物品派送至房間，在派送借用物品前，必須提前檢查所借物品是否處于正?？墒褂脿顟B(tài)以及外觀是否干凈整潔。備注：請(qǐng)各崗位人員按此流程操作，若出現(xiàn)遺失損壞，直接由當(dāng)事人（服務(wù)員）進(jìn)行賠償。 客人結(jié)賬并已離店1）登記：發(fā)現(xiàn)遺留物品，本樓層做好登記。早班下班前，由主管統(tǒng)一整理，交由前臺(tái)保管，并需前臺(tái)接收人簽收并確認(rèn)。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK022頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序客房服務(wù)員為賓客開門需做到以下幾點(diǎn)：樓層服務(wù)員接到前臺(tái)或主管的通知，或是客人當(dāng)面要求開啟房門時(shí)，樓層服務(wù)員均需禮貌的請(qǐng)客人出示有效證件 “先生/小姐您好，請(qǐng)您出示一下您的有效證件，為了確保您入住期間的人身及財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您配合好嗎？”接到有效證件仔細(xì)核對(duì)姓名、外貌特征、性別，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可為客人開啟房門；接到通知及在走道碰到客人需開啟房門時(shí)，如客人無(wú)開房人的有效證件，則禮貌的讓客人到前臺(tái)辦理需開門的相關(guān)手續(xù)樓層服務(wù)員接到客人的前臺(tái)或主管通知后，確認(rèn)無(wú)誤后為客人開啟房門，并記錄下通知人姓名；如遇到客人不予配合，則通知主管，由主管通知前廳主管或經(jīng)理上樓層處理，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知客人予以配合，需到前臺(tái)辦理手續(xù)后方可開門；樓層服務(wù)員在為住人房打掃衛(wèi)生時(shí)，如有客人進(jìn)入房間，則禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，然后用房卡開門，如果此客人無(wú)房卡、無(wú)有效證件，則禮貌的告知客人到前臺(tái)去辦理需開門的相關(guān)手續(xù)，如客人不予配合，則致電辦公室或主管婉轉(zhuǎn)的告知客人予以配合，到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)后，方可為其開啟房門。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK023頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序如遇到客人房門上掛“DND”時(shí)，一般不得敲門或打電話進(jìn)房打擾客人，更不能擅自打開房門，除非獲特別授權(quán)或處理應(yīng)急事宜。3) 主管與前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)客人身份及鑰匙是否留在總臺(tái)或有特別留言。5) 樓層主管至現(xiàn)場(chǎng)，再次致電房間。7) 如房?jī)?nèi)情況正常，樓層主管可決定是否馬上整理房間。（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您最后一次看到在哪里呢？您能夠詳細(xì)描述一下嗎？） 尋找?guī)椭腿嗽诜績(jī)?nèi)仔細(xì)尋找。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK025頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 報(bào)告：如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告主管。 匯報(bào)：樓層服務(wù)員及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)詳細(xì)報(bào)告給客房部主管。 備注1) 未經(jīng)主管允許，不得給客人留言。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK026頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序1檢查 1）檢查房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品被損壞，要立即報(bào)告前臺(tái)和客房主管 2）如物件價(jià)值較大，必須及時(shí)通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理處理 3）報(bào)告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞，避免造成誤會(huì)2跟進(jìn) 1）與主管或部門經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進(jìn)處理結(jié)果 2）采取補(bǔ)救措施，修補(bǔ)或更換被損壞的設(shè)施 3）做好相關(guān)記錄、對(duì)講機(jī)的領(lǐng)取及控制流程部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK027頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序一、分發(fā)鑰匙每把區(qū)域鑰匙卡和區(qū)域萬(wàn)能鑰匙卡都應(yīng)存放在鑰匙柜里。只能本區(qū)域的主管和本區(qū)域的服務(wù)員領(lǐng)取區(qū)域鑰匙卡，如果需要領(lǐng)取其它樓段的鑰匙，則必須說(shuō)明領(lǐng)取的事由。所有的分發(fā)出去的區(qū)域鑰匙卡或區(qū)域萬(wàn)能鑰匙卡必須有鑰匙鏈套好。二、鑰匙記錄本鑰匙記錄本必須