【正文】 員工都應該被告之變動。 四季酒店核心標準 1. 客房的門上不能有污跡、印跡和刮痕。 3. 整個房間的地毯 /地面應該完好，沒有可見的破舊現(xiàn)象和 松的接縫或線頭；沒有碎片和污跡。 5. 家具完好，沒有可見的磨損，沒有碎片和污跡。 7. 窗和玻璃門運行自如，鎖得安全，玻璃門裝有安全條。 9. 屋內(nèi)所有的櫥和抽屜內(nèi)沒有碎片和灰塵。 11. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡。 13. 溫度控制簡易好用，能快速改變客房溫度。 15. 提供電話和語音信箱的說明書和酒店常用的分機號碼。 17. 電視和收音機完好，工作正常（包括遙控器），電視節(jié)目預告要擺放在醒目的位置。 21 19. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 21. 毛巾和浴袍質地良好，柔軟 蓬松，能吸水，顏色一致。 23. 水龍頭工作正常，所有設施中有穩(wěn)定的水壓。 25. 每個浴室都應有裝有燈光的剃須鏡，浴室的整體照明必須適合化妝需要。 為什么？ 客房服務員應該確?？头糠蠘藴省．斢鲆娍腿藭r，表現(xiàn)得尊敬、有禮貌。 2. 所有與客人有 接觸的員工都應能回答客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。 4. 員工應自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制服合身。 8. 客房的家具以及酒店的印刷品要歸還原處。 10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要碰。 12. 屋內(nèi)所有的表面、家具和設施不能有任何碎片、膠印、積灰和灰塵；煙灰缸清空。 14. 毛巾和浴袍質地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 16. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 23 為什么？ 標準 7 是為了保證客人的隱私權，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他 /她自己放置了“請勿打擾”的牌子?？头繎袷乜腿说谝惶烊胱r的標準。 24 客房晚間服務 任務： 使客人得到最大的舒適和滿足。 四季酒店核心標準 1. 員工應該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。 3. 所有的員工即使是經(jīng)過，也應對客人微笑，用眼神交流并致以問候。 5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌，不能表現(xiàn)得做作。 7. 如果掛有“請勿打擾”的牌子，從門縫中塞一張卡片，告訴客人如果有服務要求可致電。 9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上 —客人放在其它家具上的衣物也 應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。 13. 關上窗簾和遮光簾（或百葉窗）。） 14. 將時鐘呈一定角度面向床；將電視機遙控器和電視節(jié)目單放在床旁。 16. 客人的衛(wèi)生用品應整齊地擺放在干凈、平整的布上。 18. 浴室的設施應該干 凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。 為什么？ 25 標準 7 是為了保證客人的隱私權，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他 /她自己放置了“請勿打擾”的牌子。客房應遵守客人第一天入住時的標準。 26 服務流程 27 服務流程：定義 服務流程的工作定義是 每一位客人 都會受到的服務的具體過程 。 ? 服務流程 必須得到執(zhí)行 。 ? 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。 您需要記住的是： ? 制定服務流程是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不 是員工的需求。 ? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何服務流程。 28 服務程序 客房的清理 1. 進入客房 2. 擺放桶 /籃等清潔物品并打開窗簾 3. 檢查客房的維修問題 4. 清點迷你酒吧并拋帳 5. 收集垃圾 6. 拆除床上的布件，收集臟的布件，盤點需要的日用品 7. 移走臟的布件取回干凈的布件和日用品 8. 鋪床 9. 客房擦灰 10. 離浴室最近的床頭柜 ? 時鐘 /錄音機 離書桌最近的床頭柜 ? 電話 /便條本 /鉛筆（或圓珠筆） ? 家具 ? 臺燈 ? 第二部電話（書桌上） ? 畫框及玻璃面 ? 窗 ? 電視柜（右上方的抽屜內(nèi)有開夜床的托盤） ? 電視機 ? 保險箱 ? 抽屜（左下方的抽屜內(nèi)有 2 個洗衣袋 /洗衣單） 11. 清理櫥柜 ? 擱板 ? 墻壁（鞋拔、衣刷） ? 鏡子 ? 衣架 29 12. 清理浴室 ? 做清洗沖淋房的準備工作 ? 做清洗面盆、浴缸和坐便器的準備工作 ? 浴室高處擦灰 ? 水槽 /面盆 ? 坐便器 ? 鏡子 ? 清洗沖淋房 ? 清洗地面 13. 日用品、供應品、毛巾和浴袍的補充 14. 檢查整個房間的清潔質量 15. 整個房間吸塵 16. 通過電話更新客房的狀態(tài) 17. 退出房間，關上門 18. 在工作單上更新房態(tài) 30 一般 的安全提示 31 一般的安全提示 好的安全要求有足夠的重視去防止意外事故和危險。 1. 當運轉清洗機器、烘干機、折疊機和其他清洗設備時，一定要遵守操作規(guī)程。 2. 清洗設備上的安全零件不可以擅自改動。 3. 小心注意所有臟污的堆積，一有發(fā)現(xiàn)，應立刻清除。 4. 報告所有 不安全的狀況，例如電線裸露在外，設備缺損和閥門泄露。另一個保護的方法是戴上防塵口罩。濕的地面應立即清潔干凈。 7. 任何時間不可以在洗衣房吸煙。布草車不可以裝載得過量，否則有可能傷到腿推車的人。 10. 在臟布件的分揀工作中，斜槽的門應該是鎖著的。 12. 在拖地或擦洗機器時穿網(wǎng)球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是 很不安全的。 14. 不要在推車上堆放過多的東西，因為這會擋住你的視線。 16. 當將拖把類的物品從一個地方移到另一個地方時，要握住把手，使物體和身體平行。 18. 當手是濕的或站立在濕的地板上，不要接觸電等開關或電器設備。認識到這個問題可以簡單地防止這些傷害。 1. 保持人流量大的地方?jīng)]有污染。所以要格外注意你工作的區(qū)域。如果你看見類似的事情發(fā)生，不要視而不見，請移走它！ 2. 立即并正確地去除油漬 使用油漬的擦干劑、鋸末和抹布等。 觀察、使用并注意滑倒危險警告標志的使用。作適當?shù)挠涗?，并在必要時使用這些標志。天冷時要尤其注意進出的汽車。如果你看見又不小心留下的危險情況，要保護起來。這不會花費很多時間，卻可以免去很多麻煩。注意不同的生產(chǎn)廠商有不同的警告標志。而這些傷害可以簡單地避免。 使用太短的梯子很可能造成踏空而導致傷害。 工作是應該使用完好的題字。 3. 正確地放置梯子 確保梯子是放置在一個固 定、水平的地面上。 4. 正確得上下梯子 是用雙手，一直面對梯子，不要滑下梯子，不要爬到上面第三根橫目以上的地方，也不要在頂部再次跨步。工程部由各種尺寸的梯子 –– 使用梯子。多留心一些可以免去你受傷害。 2. 正確使用地面的 電源工具和設備 檢查破損的線卷。手套、有絕緣把守的工具和安全的工作鞋可以幫助防止觸電。 使用正確的眼部保護措施 不要假設你的眼睛郵報防護。 安全護罩 這么可以避免懸浮物、化學燃燒物等傷害到你的眼睛、頭部、臉部和頸部。有網(wǎng)的眼鏡可以遮住整個眼鏡。還可以使用護目鏡，它可以更好的保護眼鏡。 割傷和切傷 如果你注意周圍的環(huán)境，一直小心危險情況的發(fā)生，就可以預防割傷或切傷的發(fā)生。這些包括很多，但不僅限于：破碎的玻璃，不平整的金屬邊緣，家具傷破損的彈簧、床架、圖釘和針頭等。仔細檢查布件，將他們抖動。 3. 不要隱瞞任何危險信號。 4. 處理 垃圾或其他鋒利的碎片時，一定要戴橡皮手套。 撞傷 匆忙很容易造成撞傷，撞在墻壁、角落或事物件上。時間很多，慢慢做。不要將點燃的香煙放在煙缸中。 血跡等污跡 應該遵循正確的處理血跡等污跡的方法。安全有很多因素組成，包括：火災安全、撤退程序、客人的安全、化學用品的是用。這些信息將被送往人力資源部。 3. 安全提示： a) 一直戴著手套。這個說明中應包括每一件產(chǎn)品、危險情況、需要額外小心的地方和應一起使用的設備，以及在碰到危險化學藥劑下應采取的措施。 c) 行走，不要奔跑。 e) 不要任意混合化學藥劑。 g) 當移動重物 時，尋求幫助。 i) 有安全隱患要立即報告。 36 設備的安全提示 1. 當拔下電器插頭時，不要在很遠的地方拉電線，要走到插座旁，用手捏住插頭，將其拔下。 3. 不要使用電線或插頭已缺損的設備。 彎腰 /提物的安全提示 1. 用腿勁提物 —— 不要用腰部力量！ 2. 提物的大體過程 a) 先測量一下物體的尺寸 b) 將物品放平 c) 雙腳分開，穩(wěn)住重心 d) 彎曲膝蓋 e) 抓住物品 f) 保持腰部挺直，慢慢地站直提起物品 g) 慢慢地提起物品，不要很突然 h) 將物品靠近你的身體 i) 不要轉動你的身體 37 火災的緊急程序 38 防火知識