【正文】 著顧客掏耳摳鼻于是，你很想去掏掏耳朵，摳摳鼻孔。如果你實(shí)在難受，不妨用手揉一揉愛難受的部位，或者找個機(jī)會離開一會兒，到一個沒人的地方去處置。有的人喜歡留長指甲，“羅卜青菜各有所愛，”似乎不該褒貶他人的嗜好。要是你的長指甲中還藏污納垢的話，就更有失你的風(fēng)度了。E、男性推銷員不要留長發(fā)和長胡須如果推銷員也這樣，肯定會把顧客嚇跑。有一次，北京展覽館舉辦“婦女兒童用品展銷會”，我和朋友一塊兒去購物?？商ь^一看賣主，馬上便打消了購買的念頭，趕緊拉著朋友走了。并非我們大家思想保守，入鄉(xiāng)隨俗，中國自有中國的國情。第二部分素質(zhì)論推銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個優(yōu)秀的推銷員不是天生的，而是通過后天的努力才得以成功的。一些不誠實(shí)的推銷員可能會一時(shí)得意，但是從長遠(yuǎn)的眼光來看，只有誠實(shí)才能永保他的推銷力。勇氣那些積攢了多年經(jīng)驗(yàn)的推銷能手，偶爾也會產(chǎn)生退縮或是放棄的念頭。勤勉縱使在失意或是業(yè)績下跌的時(shí)候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標(biāo)。關(guān)心他人那些討厭別人的推銷員，肯定無法從事推銷這個行業(yè)。精力充足態(tài)度和藹一個和藹可親、開朗爽直的推銷員，會激發(fā)顧客購買商品的興趣。隨和豁達(dá)，有天賦的親和力抑郁多才，自我加速力強(qiáng)推銷員的良好工作態(tài)度具有無比的熱忱，且以堅(jiān)定不撥的信心行動，眾多能力平平的推銷員，居然比那些天分較高的推銷員創(chuàng)下更好的成績。怎樣的態(tài)度會帶給推銷員熱忱與自信呢？1.這個現(xiàn)象相信你也親自體驗(yàn)過。如果養(yǎng)成自動坐到前面的習(xí)慣，這個態(tài)度就會帶給你熱忱與自信。養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣凝眼注視對方，等于告訴對方：我是正直的人，對您絕不隱瞞任何事。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心。走的速度比別人快20%以比別人快20%的速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說，一個人改變動作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。我必須去做很重要的事，不僅如此，我要在到達(dá)之后15分鐘內(nèi)，把那件事辦成功。主動發(fā)言在會議上，你必須養(yǎng)成主動發(fā)言的習(xí)慣。這種現(xiàn)象，會使你更容易繼續(xù)與對方談下去。大方、開朗地微笑當(dāng)你微笑時(shí)，請別忘了要大方、開朗。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產(chǎn)生好感。要成為成功的推銷員，必須抱著“即刻實(shí)行”的態(tài)度。我們大部分的人，都有一種“大弱點(diǎn)”。很多原是大有可為的推銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己的大好前程?！敖裉炜梢宰龅氖拢心系矫魈臁??！敖袢帐?，今日畢”。這些人人皆知的格言警告我們：“立刻起行”使一個人足以成大事；而“慢慢來”、“以后再說”的姑息作風(fēng)，通往失敗之路，足以摧毀一個人的前程。請你立刻列出“現(xiàn)在就可以推銷”的50位準(zhǔn)顧客名單。明天你就撇開一切事，先逐一訪問他們。如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的推銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。只要讓自己“即刻行動”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動”的習(xí)慣。以后再說“的觀念，奪走了你今天的推銷力。你要經(jīng)常想象人生目標(biāo)達(dá)成那時(shí)候的歡欣，這種想象會激勵你立刻采取行動?！皩δ繕?biāo)的沖刺，如果三拖四延，將使一個人陷于萬劫不復(fù)的境地。難道你愿意成為伙伴中最差勁的推銷員？如果，你果真腐化到這個地步，奉勸你早日脫離這個傳大推銷員的行列。如果，你從來不對訪問做過計(jì)劃，請今天就立刻把它做好，在準(zhǔn)備周全之后，明天就去訪問你那些準(zhǔn)顧客！了解、認(rèn)識自我如果你想設(shè)計(jì)你自己的人生，首先必須認(rèn)清“你自己”是怎樣的人。一、為了達(dá)到這個目的，你必須向自己提出下面的問題：1我最擅長工作是什么？我做得還算可以的工作是什么？目前為止，我做得最成功的是什么工作？3我經(jīng)常在哪些工作上失?。磕壳盀橹?，我的三大失敗是什么？那些失敗中，哪一種最為嚴(yán)重？我為什么會出現(xiàn)那種失??？我應(yīng)該用什么方法防止那種失?。?只要你能夠冷靜地思考這五個問題，你目前的長處與短處就豁然浮現(xiàn)于眼前。只要你如此做過兩次、三次、你就會發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面是在不斷進(jìn)步中，在哪些方面是在停頓或是退步。好比說：你在經(jīng)濟(jì)或是財(cái)務(wù)方面是不是知識不足？你在“基本技巧”方面的知識，是不是還很欠缺？在將來的工作中，你在哪些方面還需要“成長”擬定你在五年內(nèi)想達(dá)成的目標(biāo)，然后思考為了達(dá)成這個目標(biāo)，此后必須具備什么知識與能力。你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當(dāng)嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實(shí)”的問題。也就是說，為了提高自己的個性、人格與內(nèi)涵，自己應(yīng)該具備哪些能力。一、銷售目標(biāo)把精力貫注在最重要的20％的事物上面，獲得的卻是80％的成果。如；我正在做.....，我感到......。經(jīng)常抽出時(shí)間一讀再讀自己的目標(biāo)。經(jīng)常花一些時(shí)間檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，然后審查自己的行為與目標(biāo)是否一致。二、自我贊賞(一)自我贊賞的前半部分。，讓自己高興一下，然后實(shí)際地去體會做完工作后的滿意感受。，因?yàn)樵绞菍ψ约焊械綕M意，越是會做出更好的銷售效果。，立即對自己的行為加以責(zé)備。，需有針對性。，讓自己切實(shí)想想，對那些不合已意的行為有何感受。，但依然喜歡自己。，此事就結(jié)束了。我們的公司以后會是什么樣的情況的呢?如在擬定公司的經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，經(jīng)營者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？”所以，你不但要有成功推銷員“的目標(biāo)，更要有”成功人物“的目標(biāo)。打算最后成為怎樣的人物？希望獲得多少收入？希望爬到怎樣的職位？希望獲得多大的權(quán)限？希望從工作中獲得怎樣的名聲？希望擁有怎樣的生活水準(zhǔn)？希望住上怎樣的房子？希望孩子們受到什么程度的教育？希望擁有什么樣的朋友？希望屬于什么樣的社交圈？希望擁有什么樣的嗜好？要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢”來評估的。如果你想在人生中獲得極大的成就，你就非“抱持巨夢”不可。來自機(jī)體內(nèi)部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機(jī)體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽(yù)、集體的溫暖等。如果刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會形成動機(jī)，在條件允許的情況下，動機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。一、消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：生理性需要《禮記》中的“禮運(yùn)”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。心理性需要人類個體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對友誼、地位、榮譽(yù)等的追求，都屬于心理性需要。即消費(fèi)者不僅有目標(biāo)指向明確(具體商品)的需要，而且有貨幣支付能力。滿足顧客現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)當(dāng)前市場營銷活動的中心。表現(xiàn)為兩種形式，一種為消費(fèi)者有目標(biāo)指向明確的需要，但缺少貨幣支付能力；一種為消費(fèi)者有貨幣支付能力，但需要的目標(biāo)指向不明，即需要處于一種朦朧狀態(tài)。第一種潛在性需要，在消費(fèi)者一旦具有支付能力，或企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷措施，如降價(jià)、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)性需要。第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。一旦企業(yè)推出洗衣機(jī)，這種需求就從潛在的轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的。三、消費(fèi)者的行為差異人們在同一個刺激下會產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會進(jìn)行各種思維活動，這些差異會導(dǎo)致消費(fèi)者行為的差異。人們的心理需要具有無限性、多樣性和時(shí)代性。例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會不同。在這個簡單的例子中，可以做出許多解釋：（1）二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；（2）二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上灰里進(jìn)食會染病；（3）二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白水才解渴；（4）二者舉止觀念不同，其中一個認(rèn)為在小攤上喝飲料有失身分；（5）二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒帶錢。消費(fèi)需求對購買行為的影響人們的行為活動往往是由不同的需求引起的。購買行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。它導(dǎo)致人們的購買行為。由此可見，消費(fèi)者的購買行為是在其需求的驅(qū)使下進(jìn)行的。二、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度一般情況下，需求越迫切越強(qiáng)烈，則購買行為實(shí)現(xiàn)的可能性就越大。例如，對一個沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價(jià)值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強(qiáng)，也許走進(jìn)一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價(jià)格、質(zhì)最等要求并不高。也許他還會產(chǎn)生買鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，這時(shí)，他要考慮價(jià)格、質(zhì)量、式樣等各方面的因素，因而對購買行為的阻力就很大，購買行為就不易實(shí)現(xiàn)。另外，需要指出的是，處于不同消費(fèi)水平的消貴者，在購買同類商品上會出現(xiàn)較大的差異。一些商品在消費(fèi)水平較高的家庭中屬于普通消費(fèi)品，經(jīng)常購買，而在消費(fèi)水平較低的家庭中，可能是奢侈消費(fèi)品，很少購買。消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。人們的喜、怒、哀、樂、愛、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反映出來。二、語調(diào)聲音的變化消費(fèi)者表達(dá)感情的另一明顯特征就是說話時(shí)語調(diào)的變化。往往同一語句，由于說話人在音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別，而表達(dá)出不問的情感。”如果是語調(diào)平緩，語氣較輕，則表明顧客是真心抱歉，麻煩營業(yè)員為他拿東西。三、身體各部位的反應(yīng)表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。當(dāng)情緒變化達(dá)到頂點(diǎn)時(shí)，還會哭泣、叫喊等等，借以發(fā)泄自己的感情?？傊M(fèi)者購買活動中，情感的外顯是多方面的，也是此較復(fù)雜的。如消費(fèi)者在選購商品時(shí)，有時(shí)表情緊張，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問題，唯恐吃虧上當(dāng)，也可能是擔(dān)心買不到商品，還有可能是擔(dān)心買回去后家里其他人不喜歡等等。銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：一、談話的方式與技巧一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態(tài)度。比如說，“我建議您買這個軟件”，會使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷不出去了。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。二、在某些情況下，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態(tài)度。在實(shí)際購買活動中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。三、銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象，否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。他們的購買行為中趨向求新求美，喜歡購買富有時(shí)代特色的商品，來裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。購買范圍廣泛、購買能力強(qiáng)青年消費(fèi)者有一定的經(jīng)濟(jì)來源和購買經(jīng)驗(yàn)，加之沒有較重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以購買商品的范圍十分廣泛。隨著人們消費(fèi)觀念由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，青年人消費(fèi)的時(shí)代感也愈加強(qiáng)烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化的生活方式。具有明顯的沖動性因此其購買動機(jī)具有明顯的沖動性特點(diǎn)。因此，動機(jī)的隨機(jī)性、波動性較大。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費(fèi)的帶頭人。如80年代“筒愛”帽，“大島茂”風(fēng)衣以及“幸子”式連衣裙等等，都曾在社會上風(fēng)行一時(shí)，受青年消費(fèi)者的青睞。二、老年消費(fèi)者購買動機(jī)的特點(diǎn)購買動機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。如有營養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。老年人在選購商品時(shí)，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、體會來評價(jià)商品的優(yōu)劣，并對老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購買動機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動。動機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會導(dǎo)致購買行動。另外，中國人有儲蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。不同性別消費(fèi)者購買動機(jī)的差別男性善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。因此，動機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。就普遍意義講，男性消費(fèi)者購買活動遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購買動機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動。購買動機(jī)感情色彩比較淡薄所以，當(dāng)動機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購買行為也比較有規(guī)律。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時(shí)，往往對具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。女性較多地進(jìn)行購買活動的原因是多方面的。動機(jī)的靈活性也時(shí)常體現(xiàn)在購買具體商品上，如原打算購買某種商品，但商店無貨，這時(shí)男同志往往放棄購買行為，而女同志會尋找其它適合的替代品，實(shí)現(xiàn)購買行為。女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購買動機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。購買動機(jī)易受外界因素影響，波動性較大這是因?yàn)榕孕睦砘顒右资芨鞣N外界因素的影響，如商品廣告宣傳，購買現(xiàn)場的狀