【正文】 他們的無(wú)效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對(duì)來(lái)講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于那些剛剛從事電話營(yíng)銷和銷售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷售人員，但公司卻一直以來(lái)都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。同樣，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。明確的多方參與的電話銷售流程電話銷售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專門來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)電話銷售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。第三章 電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)（說(shuō)明：我們?cè)谶@一章中所探討的電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能，很大一部分來(lái)自新華信公司的電話營(yíng)銷實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的Call Center中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。在企業(yè)對(duì)企業(yè)（B to B）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過(guò)各種手段來(lái)與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷售和電話營(yíng)銷等等。我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動(dòng)，但下面的場(chǎng)景你是否熟悉呢？) 研討會(huì)搞得聲勢(shì)浩大，人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因?yàn)閬?lái)的目標(biāo)客戶太少了；) 為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來(lái)；) 準(zhǔn)備了3個(gè)月的直郵廣告，寄出了10,000份，但應(yīng)者寥寥；) 電話銷售人員每天從查號(hào)臺(tái)114開始工作；) 你的昂貴的銷售人員一大早進(jìn)入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報(bào)紙、查電話薄黃頁(yè)，他們?cè)趯ふ铱梢约s見的客戶；) 成熟的銷售人員每天不得不花時(shí)間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢(shì)并沒有完全發(fā)揮出來(lái)；) 負(fù)責(zé)某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進(jìn)來(lái)要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況；我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動(dòng)成效高嗎？你認(rèn)為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。這就引出電話營(yíng)銷中營(yíng)銷職能的基本職能：建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)才保證了電話營(yíng)銷和銷售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。在我所接觸過(guò)的實(shí)施電話營(yíng)銷的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普HP、IMB等，他們每年都花費(fèi)大量的投資在客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會(huì)得到什么樣的回報(bào)。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說(shuō)你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進(jìn)度等重要信息。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，你的一切營(yíng)銷活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？獲取各種信息有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來(lái)越重要。我曾接觸過(guò)一個(gè)銅加工企業(yè)，他們目前在全國(guó)有2000個(gè)左右的客戶。我建議他們用電話來(lái)進(jìn)行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢?。假如你是一個(gè)廣州的IT企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場(chǎng)，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對(duì)都會(huì)有些戒備心理，對(duì)你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對(duì)這個(gè)工作會(huì)好做些。獲取銷售線索銷售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營(yíng)銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來(lái)講。從高效直銷的銷售流程來(lái)看，獲得銷售線索是銷售的第一步。我想問你一個(gè)問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購(gòu)買需求的客戶打交道。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門來(lái)。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門來(lái)，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過(guò)接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對(duì)那些新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開發(fā)的行業(yè)更是如此。想一想，如果你利用直銷人員，在全國(guó)拜訪，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來(lái)出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。我想利用我在新華信公司做過(guò)的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明。 由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購(gòu)的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。在每個(gè)城市的會(huì)議召開前的15天內(nèi)，新華信公司通過(guò)電話確認(rèn)邀請(qǐng)名單、傳真邀請(qǐng)函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請(qǐng)函、電話提醒全套邀請(qǐng)流程，每個(gè)城市均成功協(xié)助客戶邀請(qǐng)到100多人參加會(huì)議，并在會(huì)后進(jìn)行了有針對(duì)性的產(chǎn)品采購(gòu)信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能？從某個(gè)角度來(lái)講，直郵將放在電話營(yíng)銷中好象并不合適。我們前面提到過(guò)，電話營(yíng)銷的基本職能是營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)，也就是說(shuō)，只要你從事電話營(yíng)銷，你必須建立一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長(zhǎng)期接觸的一個(gè)有效手段。而另外有些時(shí)候，你的電話銷售人員需要通過(guò)先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。 第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。如果你讓我再用一句話來(lái)說(shuō)明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是： 通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對(duì)就容易很多。只不過(guò)很多公司剛開始從事電話銷售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說(shuō)過(guò)？但現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也基本上是家喻戶曉了。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持 目的廣告（軟、硬廣告） 影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解，那就容易多了。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià) 有些客戶需要這些材料來(lái)建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。在這種情況下，電話銷售人員只需通過(guò)講話的方式來(lái)建立與客戶的信任。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來(lái)。坦率而真誠(chéng)的電話銷售人員往往取得客戶的信任。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4. 電話銷售人員是否可靠。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。除了信任以外，你覺得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？ 其他你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn) 解決辦法) 客戶易說(shuō)“不”) 時(shí)間短) 缺少感性認(rèn)識(shí)) 可信度低) 難判斷客戶的想法) … … ) 充分準(zhǔn)備) 簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值) 郵寄資料) 客戶證明材料等) 確認(rèn)、傾聽) … …作為電話銷售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：( 外界障礙) 接電話的人正忙，沒時(shí)間與你談) 電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好) 周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲) 客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情) … …( 語(yǔ)言與理解障礙) 你的客戶可能講外語(yǔ)，但你聽不懂) 使用方言，使你不能明白對(duì)方到底在講什么) … …( 心理上的障礙) 你對(duì)給陌生人打電話感到恐懼) 長(zhǎng)時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩) 你的情緒受到影響，你在電話中難以自控) … …總之，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，你將面對(duì)很多的面對(duì)面銷售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對(duì)你也提出了更高的要求。對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情?？蛻簦? 這里是天海公司嗎？銷售人員： 你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問在什么地方可以幫助到您？客戶： 我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷售人員： 李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎？客戶： 可以啊，你問吧。銷售人員： 李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶： 是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來(lái)您很有眼光。銷售人員： 噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。銷售人員： 那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫作。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺得買個(gè)筆記本電腦會(huì)方便些。銷售人員： 那肯定了。銷售人員： 除了寫作以外，您經(jīng)常還會(huì)用這臺(tái)電腦作些什么？客戶： 應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。同時(shí)，我覺得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來(lái)講也是很重要的。是不是？客戶： 那倒也是?？梢允鼓奖愕胤湃肽娜魏我粋€(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來(lái)講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來(lái)保護(hù)對(duì)您最為重要的寫作資料。您看，李作家，您還有什么問題？客戶： 還行。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶： 是啊銷售人員： 有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫到很晚？客戶： 有這種情況。出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？客戶： 有時(shí)候就聽聽音樂，或看一段影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶： 喜歡聽中國(guó)古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒有辦法解決了。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己?？蛻簦?好象挺貴的。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶： 在給你打電話之前，我已咨詢過(guò)幾家公司，他們都沒有這么貴。銷售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。想想我們前面探討過(guò)的8818這款機(jī)子對(duì)您的價(jià)值……，我絕對(duì)相信它最適合您。您覺得怎么樣？客戶： 經(jīng)濟(jì)上倒沒有什么問題。你的兩個(gè)建議，我覺得也不好，配置降下來(lái)，機(jī)子性能可能會(huì)受影響；暫時(shí)不買，我覺得也不行。銷售人員： 看，李作家，我就覺得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國(guó)作家會(huì)議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說(shuō)明您是個(gè)成功的作家。另外，如果是這樣，我更覺得這款8818是最適合您的了。到那時(shí)，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。不過(guò)，我可以通過(guò)我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提高這款機(jī)子的性價(jià)比，一定要讓您買得放心，用得稱心。我?guī)湍掠唵?，好不好？客戶? 好吧。李作家，謝謝您對(duì)我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī)子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。謝謝！