【正文】 間接稱謂語(yǔ)、祝賀和意愿語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)等。 服務(wù)工作的“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。眼勤：要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)來(lái)往往。嘴勤：要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲先到”，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。1酒店常用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)本店就餐…問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（中午、晚上）好…征詢語(yǔ)：我能幫您做點(diǎn)什么…道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了…婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：對(duì)不起我不能離開(kāi)、我能用電話給您聯(lián)系嗎…應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)稍等…電話用語(yǔ)：您好，大酒店…1服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張60度。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語(yǔ)親切、動(dòng)作利索。1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。一見(jiàn)面就給顧客一個(gè)熱情舒適的感覺(jué)，可以讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸?！?在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：① 真誠(chéng)的微笑； ② 耐心、不急躁、不慌亂；③飽滿的精神； ④ 與客人交往的主動(dòng)性；⑤ 堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”原則； ⑥ 對(duì)客人意見(jiàn)的重視；⑦主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客人的需求，服務(wù)在客人開(kāi)口之前；⑧記住客人的名字，實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。②握手禮節(jié)：餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手，但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。③談話禮節(jié)： ⅰ：與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。 ⅲ：同客人談話時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇和藹可親，音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜，談話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)，在客人面前不可有不文雅舉動(dòng)。 ⅴ：可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴，飲料，天氣，旅游風(fēng)光等為話題交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻，宗教信仰，年齡等。 ⅶ：同兩個(gè)以上客人談話，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)客人，如離席時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去ⅷ：客人之間談話時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需要與客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼表示歉意。“六知道”，即：⑴ 知道主辦單位；⑵ 知道主人及主要客人的身份和國(guó)籍；⑶ 知道宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑷ 知道用何酒水、香煙和水果；⑸ 知道司機(jī)或工作人員的人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑹ 知道聯(lián)系人的姓名及電話。服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。a、 準(zhǔn)備好餐酒具；b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；d、 準(zhǔn)備好酒水；e、 做好收款準(zhǔn)備。⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。⑹ 做好餐前的各項(xiàng)檢查工作。怎樣安排好宴會(huì)的服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴ 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。⑵ 尊重賓客的風(fēng)俗，注意避諱客人的禁忌，提前準(zhǔn)備好所需的鮮花、盆景及餐巾折花。⑷ 積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決。⑹ 宴會(huì)服務(wù)要做到明確分工、細(xì)致安排、有條不紊、秩序井然、服務(wù)熱情、照顧周到四、中餐宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程—— 預(yù)訂服務(wù) 電話預(yù)訂⑴ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人。⑶ 適時(shí)向客人推銷。⑸ 能較好的運(yùn)用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語(yǔ)言柔和，表達(dá)流暢。接聽(tīng)電話步驟注 意 事 項(xiàng)拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話如鈴聲超過(guò)三聲，拿起電話后應(yīng)立即致歉問(wèn)候客人通話時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音柔和適中，速度與客人保持一致，聽(tīng)筒放于耳部，話筒一端離唇邊約五厘米用清晰柔和、親切禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，聲音自然：您好，**酒店，我是***，很高興（愿意）為您服務(wù)！對(duì)不起，讓您久等了，有什么需要幫忙嗎？?jī)A聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)做記錄，通話要點(diǎn)要記清楚，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。謝謝您，**先生/女士，歡迎光臨**酒店，再見(jiàn)！對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話，輕拿輕放。通知將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)相關(guān)人員通知各相關(guān)部門做好宴會(huì)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備宴會(huì)菜單客人確認(rèn)菜單后，制作宴會(huì)菜單，在開(kāi)餐時(shí)擺放在主人和主賓之間直接預(yù)訂⑴ 客人前來(lái)直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，并請(qǐng)客人入座。⑶ 詢問(wèn)客人單位及姓名，以尊稱詢問(wèn)客人要求預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。步驟注 意 事 項(xiàng)問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓主動(dòng)問(wèn)訊客人姓名接受預(yù)定禮貌地問(wèn)清客人姓名、單位、電話、宴會(huì)時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式；準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上主動(dòng)為客人介紹菜品、小吃，并詢問(wèn)客人口味及有無(wú)其他特殊要求預(yù)定酒水征詢客人酒水要求問(wèn)清用餐客人有無(wú)外賓及國(guó)籍，主動(dòng)介紹相關(guān)的酒水供客人參考；將客人對(duì)酒水的特殊要求及種類、數(shù)量記錄在本上重述預(yù)定向客人重述宴會(huì)預(yù)定內(nèi)容，重述宴會(huì)酒水及客人特殊要求，請(qǐng)客人確認(rèn)（最后根據(jù)酒店的規(guī)定收取20%的定金）送客將客人送至酒店門口，并禮貌向客人道別—— 迎領(lǐng)服務(wù) 問(wèn)候客人問(wèn)候客人是應(yīng)注意：遵循女士?jī)?yōu)先的原則，如果知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)以姓名及職務(wù)尊稱客人。⑵ 如果客人沒(méi)有預(yù)訂，則應(yīng)詢問(wèn)客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。⑵ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。⑷ 拉椅讓座。⑸ 帶所有客人入座后，引領(lǐng)員將打開(kāi)的菜單正面遞給客人。⑵ 與值臺(tái)員交接后，引領(lǐng)員應(yīng)迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號(hào)、人數(shù)及有關(guān)情況，并等候迎接下一批客人?！?餐前服務(wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。小毛巾服務(wù)（準(zhǔn)備）步驟注 意 事 項(xiàng)清潔工作確保疊毛巾的工作臺(tái)無(wú)油污無(wú)污漬清潔蒸車把蒸車內(nèi)剩水倒掉，洗凈蒸車內(nèi)的水垢，檢查球形閥是否正常工作，有無(wú)堵塞現(xiàn)象，最后清潔蒸車外殼洗手消毒雙手整理毛巾中有污漬的重新送到洗衣房洗滌，破損的集中放在柜中，每月底清點(diǎn)后交主管部門報(bào)損浸濕用專門容器盛滿水后，將未打濕的小毛巾分別放入盒中浸透，再用手將濕毛巾擰成89成干，然后將擰干的毛巾放置在干凈的工作臺(tái)上折疊把小毛巾對(duì)折成長(zhǎng)方形，從小毛巾的一頭開(kāi)始推卷成圓柱型或兩頭向中間堆著成長(zhǎng)方形；也可把小毛巾對(duì)折兩下成正方形，再把方巾的對(duì)角折疊兩次形成一個(gè)三角形裝箱把折疊完的毛巾按68個(gè)一排的標(biāo)準(zhǔn)一次排放在蒸車內(nèi)，上下重疊時(shí)留有一定的空隙，蒸車內(nèi)的毛巾裝滿后不要壓得太緊加香毛巾裝滿后，在副水箱內(nèi)加入810滴香水注水先將內(nèi)注入一定高度的水(冬天加熱水)，淹過(guò)發(fā)熱管50厘米為宜，再將副水箱加滿水接通電源檢查指示燈是否為綠燈開(kāi)啟狀態(tài)切斷電源沸騰后計(jì)時(shí)10分鐘，關(guān)閉電源毛巾夾、毛巾船將干凈的毛巾夾、毛巾船整齊地放在電毛巾柜邊上的筐內(nèi)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備將對(duì)折好的毛巾（成型，長(zhǎng)方形、三角形）整齊立放與毛巾籃內(nèi)；溫度：45度左右；干濕度：濕潤(rùn)但擰不出水清潔：潔白、芳香、無(wú)撕口、破洞；客人落座后，為客人上第一次小毛巾毛巾服務(wù)將毛巾從毛巾柜用夾子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盤呈送至客人桌旁，站在客人左手邊，說(shuō)。注意手指不要接觸毛巾，先濱后主，按順時(shí)針?lè)较蚍旁诳腿说淖筮叀Ｕ宀钑r(shí)應(yīng)斟至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落在客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)布上。斟茶用茶壺倒時(shí)，將茶壺放在墊有蓮花墊的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，給客人斟倒，從主賓右側(cè)順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，斟倒前應(yīng)提醒客人（先生/女士，打擾一下），斟倒后應(yīng)說(shuō)，請(qǐng)用熱茶。為客人斟茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手接觸杯口?？诓挤?wù)步驟注意事項(xiàng)餐前在客人就座后，服務(wù)員主動(dòng)向前為客人松口布，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。餐中當(dāng)不便從右側(cè)服務(wù)時(shí)，注意從左側(cè)的手法，左手在前，右手在后進(jìn)餐過(guò)程中客人因事離席，將口布對(duì)折成三角形放于客人餐具右側(cè)，三角形頂點(diǎn)面向客人客人不小心將口布掉于地上，立即更換一張新的口布。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。撤筷套步驟注意事項(xiàng)撤筷套站在客人右側(cè)，右手拿取有筷套的筷子，交給左手，左手拿住筷套的底部，讓筷套尾部一端朝上，開(kāi)口一端朝上，右手接住滑落出筷套的筷子尾部。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。在餐前服務(wù)過(guò)程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受點(diǎn)菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求。 介紹時(shí)應(yīng)由推銷意識(shí)，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語(yǔ)言技巧。 點(diǎn)菜員應(yīng)向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時(shí)間，則應(yīng)建議客人點(diǎn)些制作簡(jiǎn)單、能較快上桌的菜。⑵ 若采用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)馬上把點(diǎn)好的菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。 如果客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒(méi)有的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，迅速去廚房詢問(wèn)有無(wú)原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點(diǎn)菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 當(dāng)客人請(qǐng)點(diǎn)菜員代為安排菜肴時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)根據(jù)客人的口味愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點(diǎn)品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫點(diǎn)菜單。填寫好的點(diǎn)菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門或個(gè)人，以盡量縮短客人的等候時(shí)間。介紹分類介紹葷、素菜、小吃，菜品的價(jià)格、功效及價(jià)格建議點(diǎn)膳將翻開(kāi)的菜單雙手送至主人手中，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，您好，請(qǐng)看菜單。酒水及飲料點(diǎn)單同上注意點(diǎn)菜時(shí)站在點(diǎn)菜賓客右側(cè)，上身稍向前傾，思想集中傾聽(tīng)客人的敘述，嚴(yán)禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點(diǎn)菜并記下全部所點(diǎn)菜品、酒水，分類記錄，點(diǎn)完后將菜單復(fù)述一遍，并說(shuō)：“請(qǐng)稍等，您所點(diǎn)的菜肴和酒水馬上就到。 酒水服務(wù)⑴ 值臺(tái)員應(yīng)用托盤平酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無(wú)破損，酒水有無(wú)變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。⑶ 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒瓶蓋，并注意瓶口不要對(duì)著客人。⑸ 值臺(tái)員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒服務(wù)。⑺ 所有酒水一般應(yīng)斟至八分滿，斟到完畢，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺(tái)上，并注意隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。⑼ 斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。托盤斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再?gòu)耐斜P中取下相應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。撤茶具時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。—— 菜肴服務(wù)傳菜服務(wù)傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。⑵ 取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺(tái)員前來(lái)為客人上菜，如果值臺(tái)員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑹ 及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑶ 上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過(guò)。⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜無(wú)法放下時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。—— 餐中服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)）酒水服務(wù)⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。撤換餐碟⑴ 客人用餐過(guò)程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P中的干凈餐碟。撤換煙灰缸⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問(wèn)客人需要用什么主食。餐具客人用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤、臟碗、空盤，應(yīng)及時(shí)撤換。站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤在客人背后，撤換餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品分類擺放桌面如客人桌面上有湯汁及其它污漬，用干凈的抹布（或餐巾紙）立即擦掉撤盤時(shí)機(jī)吃了帶殼、帶骨的菜肴；吃了帶有糖醋濃汁的菜肴；臟物超過(guò)骨碟1/3時(shí)即更換；上甜品、湯前更換扣湯碗及小湯匙；吃名貴菜前更換餐具；用完的菜盤即時(shí)撤下；桌上有空盤，新菜又需上桌時(shí)位置及方法準(zhǔn)備足量干凈、完好無(wú)損的骨碟放與托盤上；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說(shuō)：先生，對(duì)不起，打擾一下。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。上水果⑴ 客人完全?？旰?，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。⑵ 如屬餐廳服務(wù)