【正文】 或手舞足蹈 坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長(zhǎng)或過短；也可使用手勢(shì)，但不可過多或動(dòng)作幅度過大 頭身過于向下 （三）走姿要求 走姿要求 正確的走姿 錯(cuò)誤的走姿 速度適中 ，幾個(gè)人一起走路，盡 量保持步調(diào)一致 速度過快或過慢 頭正 頸直，兩眼平視前方，面色爽朗 低頭、歪脖、左顧右盼、盯住別人亂打量 上身挺直，挺胸收腹 身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大，含胸 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向后約 15度 雙臂擺動(dòng)過大或不動(dòng) 身體重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10度 扭動(dòng)臂部幅度過大、挺腹 腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力 腳步笨重、拖拉 雙手自然隨走路一起擺動(dòng) 手插在衣兜或褲袋內(nèi)，雙手撐腰或倒背著手 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓尊者、女士先行 多人行走時(shí)，排行走而占據(jù)路面；行走時(shí)吸煙、 吃東西、吹口哨、整理衣服等 （四）手勢(shì)禮儀要求 手勢(shì)禮儀要求 手勢(shì)禮儀要求 詳細(xì)說明 大小適度 手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或左右進(jìn)行。 遞接物品禮儀要求表 遞物時(shí) 須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重，例如遞交購買的物品，要把物品正面（能看見說明的地方）朝上 ，文字順序正面朝向?qū)Ψ? 接物時(shí) 要身體前傾一步，用雙手接住，并表明謝意 第三 條 語言禮儀 一、與客人交談時(shí)，首 先保持站 、 坐 姿端正，無任何小動(dòng)作。 三、談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。 五、談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向后側(cè)下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。 一、 接電話的禮儀 （一） 迅速準(zhǔn)確地接聽 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起話筒，最好在 3 聲之內(nèi)接聽，不要讓鈴聲響過5 聲。 即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的。 （二） 要用喜悅的心情、愉快地接聽電話 拿起電話應(yīng)用親切、優(yōu)美的聲音 ，“您好！ xxxx！ ”，詢問時(shí)應(yīng)注意適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。 （二） 因工作需要打電話時(shí)注意以下要點(diǎn) ： ★擬好通話要點(diǎn)。 ★電話接通后，首先通報(bào)自己的姓名、身份。 ★電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。同時(shí)注意語音 、 語 調(diào)，切不可高聲大喊、裝腔作勢(shì)或拿腔捏調(diào)、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無禮 。 第二 節(jié) 前臺(tái)商務(wù)禮儀 管理制度 第一條 總則 一、目的 為保障公司正常辦公秩序，維護(hù)公司良好形象，充分發(fā)揮公司前臺(tái)對(duì)外的窗口作用，依據(jù)公司相關(guān)行政管理需求， 特制定本制度。 第二條 前臺(tái)人員接待禮儀與管理 一、前臺(tái)接待禮儀 （一）迎接禮儀 有客人來訪時(shí)， 應(yīng) 立即 主動(dòng)熱情問候客人 ， 并 輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑 ， 如果是已經(jīng) 認(rèn)識(shí)的客人，從第一次以后，無論是接電話或是見面都必須牢記對(duì)方的姓名、單位，要顯得比較親切和尊重 。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然 后繼續(xù)通話。通常可問：請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？問明來意后再進(jìn)行登記、引領(lǐng)等工作。 引導(dǎo)規(guī)范 引導(dǎo)方法 詳細(xì)說明 在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人二三步之前， 側(cè)身面對(duì)客人， 配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè) 在樓梯的引導(dǎo)方法 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面； 若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上 下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全 在電梯的引導(dǎo)方法 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的按鈕，讓客人先走出電梯 客廳里的引導(dǎo)方法 當(dāng)客人走入客廳 ，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。 客人 要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。 不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答其要找的人在或不在。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。 未預(yù)約客人來訪接待 工作流程參閱文件： 《未預(yù)約客人來訪接待流程》 。 二、接待管理 （一）所有來訪客人，必須填寫《公司前臺(tái)來訪客人登記表》，由相關(guān)人員帶領(lǐng)才準(zhǔn)許進(jìn)入工作區(qū)域。 （三）對(duì)于普通來賓，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待；對(duì)于貴賓來訪，根據(jù)接見對(duì)象，由接見對(duì)象安排接待地點(diǎn)，前臺(tái)協(xié)助指路；對(duì)于面試人員，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室接待。 第三條 前臺(tái)電話禮儀 一、 轉(zhuǎn)接電話 （一） 不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。 （二） 若來電要找的人電話占線，要詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待，若 “是”就讓其“稍等”，若“否”則詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等； 若來電要找的人暫時(shí)不在辦公室，則應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由、是否可以轉(zhuǎn)告等，這樣就不會(huì)誤事，而且會(huì)贏得對(duì)方的好感。前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接工作流程參閱文件：《來電轉(zhuǎn)接流程》。 （五） 當(dāng)對(duì)方要分機(jī)電話時(shí)，說： “請(qǐng)稍等！”。 二、 接聽電話的禮儀及注意事項(xiàng) （一） 了解所來電話的目的 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān) ，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切記按照《 電話記錄流程 》辦理。 （三） 復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì) ，使整個(gè)工作的效率更高。 （四） 掛電話前應(yīng)有禮貌 電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束電話，然后彼此客氣地道別，說一聲“再 見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。不過，電話 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知 來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 第四條 前臺(tái)人員其他工作行為管理 一、離崗和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離崗不應(yīng)該太久，一般不能超過 10 分鐘。 二、嚴(yán)守工作時(shí)間 ，做好考勤監(jiān)督 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。做好考勤監(jiān)督工作和所有考勤記錄。 （二） 前臺(tái)接待專員負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公環(huán)境的整理、整頓、清掃、清潔等 8S 工作 ， 并負(fù)責(zé)監(jiān)察督促辦公前 廳的 8S 管理 ，發(fā)現(xiàn) 8S 管理 問題 ， 應(yīng)請(qǐng) 區(qū)域負(fù)責(zé)人 及時(shí) 處理，始終保持辦公前廳有一個(gè)良好的工作、服務(wù) 環(huán)境。遇火險(xiǎn)、治安等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)積極配合保安在第一時(shí)間報(bào)警（火警 11匪警 110），把損失降低到最低限度。 六、遵守公司的其它規(guī)章制度。 二、 原則 公司各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。 四、適用范圍 本制度適用于 各部門 及 全體員工 。 一、 易 耗品 :刀片、膠水、膠帶、大頭針、曲別針、橡皮筋、筆記本、復(fù)寫紙、標(biāo)簽、便條紙、稿紙、橡皮擦、印油、訂書釘、 原子筆 、 涂改液 、 簽字筆 、 白板筆 、 熒光筆 、印臺(tái) 、 電池 、 夾子 等。 三、 耗材：打印機(jī)墨盒、專業(yè)打印紙 等。 二、 各部門如申購辦公用品，還必須另填一份 《 辦公用品訂購審批單》 ，經(jīng) 行政 部門確認(rèn)審核后， 由 行政 部門統(tǒng)一購買 。 （一） 采購工作應(yīng)保證必需品、耗用量大且難以采購的用品 ，在 數(shù)量 保障的同時(shí)形成一定的 安全庫存。 （三） 如有特殊情 況 ，允許各部門在提出《辦公用品購買審批單》 的前提下就近采購。 二、 購買量的確定： 根據(jù)辦公用品庫存量情況以及 消耗水平 和實(shí)際需求量 ，確定訂購數(shù)量 。在品種選取中應(yīng)做到 專業(yè)、 統(tǒng)一、合理、科學(xué)，不可按員工或個(gè)人喜好隨意要求購置和使用。 六 、 所訂購辦公用品送到后， 行政 部門要按送貨單進(jìn)行 驗(yàn)收，核對(duì)品種、規(guī)格、數(shù)量與質(zhì)量，確定無誤 ， 在送貨單上加蓋印章，表示收到。 八、除各部門特殊表單外的所有印刷品（如：信紙、信封、表格 等 ），統(tǒng)一由 行政部負(fù)責(zé)印刷， 并 負(fù)責(zé)印刷品成品的驗(yàn)收、保管及發(fā)放工作。 二、 易耗品、 輔助工具 類 辦公用品的領(lǐng)用時(shí)間為每周一、四的下午；耗材 的領(lǐng)用則不受時(shí)間限制，但必須提前一天知會(huì)行政部門，以免影響 正常 工作 。指定 輔助工具 限定人員使用權(quán)，帶下劃線的 設(shè)備耗材發(fā)放時(shí)必須以舊換新。 四 、為了隨時(shí)掌握辦公用品的庫存及領(lǐng)用狀況，每次領(lǐng)用文具時(shí)必須在文具領(lǐng)用登記薄上做簽領(lǐng)登記。 第 六 條 辦公用品的核發(fā) 一、 行政 部門依據(jù)申請(qǐng)部門的 《辦公用 品 領(lǐng)用申請(qǐng)單 》 ，在所需物品全部到庫后，填寫 《 辦公用品分發(fā)通知書 》 。 三、各部門依據(jù)本部門各職位性質(zhì) 、 歷史記錄 、實(shí)際需求 ，定期發(fā)放辦公用品 ，每一位員工填寫《辦公用品領(lǐng)用單》后，各部門負(fù)責(zé)人按照辦公用品的不同分類監(jiān)督管理。 《辦公用 品 領(lǐng)用申請(qǐng)單 》轉(zhuǎn)交 行政辦公 室記賬存檔； 《 辦公用品分發(fā)通知書 》 作為用品分發(fā)通知，連同分發(fā)物品一起返回各部門 存檔 。 第 七 條 辦公用品的保管 一、 行政 部門必須對(duì)所有入庫 辦公用品一一進(jìn)行入庫登記 。 三、 辦公用品倉庫一年盤點(diǎn) 四 次 ， 盤點(diǎn) 工作由 行政 主管負(fù) 責(zé)。 四、 印刷制品與各種用紙的管理按照 庫存數(shù) 為基準(zhǔn) ，對(duì)領(lǐng)用的數(shù)量 隨時(shí) 進(jìn)行記錄并進(jìn)行加 減 ， 計(jì)算出余量。 五 、人員離職時(shí)應(yīng)將辦公用品一并交還 行政部，遺失或損壞的 辦公用品 照價(jià)賠償。 六 、 所有辦公用品非工作原因嚴(yán)禁帶出公司。 二、 對(duì)決定報(bào)廢的辦公用品，要做好登記，在報(bào)廢處理冊(cè)上寫清用品名稱、價(jià)格、數(shù)量及報(bào)廢處理的其他有關(guān)事項(xiàng)。 第 九 條 辦公用品使用的監(jiān)督 一、 行政 部門定期核對(duì) 《辦公用 品 領(lǐng)用申請(qǐng)單 》 與實(shí)際使用情況。 三、 行政 部 門不定期對(duì)各部門辦公用品使用情況進(jìn)行檢查 ， 杜絕浪費(fèi)辦公用品行為。 二、 原則 本著“物有所用”的原則， 公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃以及經(jīng)營(yíng)需要購置相應(yīng)的固定資產(chǎn)。 三、 固定資產(chǎn) 范圍 本管理規(guī)定所稱固定資產(chǎn) 的定義 ： 正常使用壽命在一年 以上的各類辦公硬件設(shè)施并可核算折舊的特性物品。 四、適用范圍 本制度適用于公司 各部門及 全體員工。不可違背公司經(jīng)營(yíng)需要 而 隨意購置。任何 部門 不可在未經(jīng)審批下 購置任何固定資產(chǎn)。 二、 固定資產(chǎn)的登記工作由行政部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。 三 、 對(duì) 客戶饋贈(zèng)給公司的 或其他方式獲得 屬于公司的 固定資產(chǎn)，應(yīng)登記 品名、價(jià)值 、獲得方式。 第四 條 固定資產(chǎn)的管理 一、 本公司固定資產(chǎn)由行政部統(tǒng)一管理。 二、 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的賬務(wù)管理，包括清點(diǎn)、 折舊等。 四、 各部門內(nèi)部實(shí)行“ 8S 區(qū)域 ”責(zé)任 劃分 時(shí)應(yīng)做到 設(shè)備 維護(hù)和保養(yǎng) 責(zé)任到人， 而設(shè)備在使用過程中實(shí)行 “誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則， 明確固定資產(chǎn)的 各項(xiàng) 責(zé)任。 六、 固定資產(chǎn)不提倡外借。 七、本公司因參加各種會(huì)議、展覽而購置的各類過渡性展覽物品、輔助用品、演出道具等，在使用后應(yīng)進(jìn)行登記，確認(rèn)是否能再次使用。 八 、 固定資產(chǎn)的維修由行政部統(tǒng)一辦理。各部門、 個(gè) 人不可隨意對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行改裝、維修。 第五 條 固定資產(chǎn)管理中的責(zé)任 一、 固定資產(chǎn)為公司財(cái) 物 ，員工應(yīng)合理使用，不可據(jù)為己有和 他 用。 二、 固定資產(chǎn)的使用人，對(duì)使用期的固定資產(chǎn)的安全、完整 負(fù)責(zé)，如因丟失、使用不當(dāng)或工作疏忽造成固定資產(chǎn)損壞的，將按公司處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，并對(duì)因此而造成的其他損失負(fù)責(zé)。 第六 條 固定資產(chǎn)的清點(diǎn)、折舊 一、 公司 固定資產(chǎn)的清點(diǎn)由行政部和財(cái)務(wù)部共同負(fù)責(zé)。 （二） 清點(diǎn)內(nèi)容包括數(shù)量、 完好程度、維 修記錄、 存放地點(diǎn)等。 （一） 每 季度進(jìn)行一次清點(diǎn)。 三、 財(cái)務(wù)部每 年年底在固定資產(chǎn)清點(diǎn)后進(jìn)行折舊計(jì)算，計(jì)算結(jié)果列入固定資產(chǎn)登記卡并核算入 公司及各部門 經(jīng)營(yíng)固定成本費(fèi)用。 二、 本制度 所指辦公設(shè)備包括 ： 電腦 、 電話、 打印機(jī)、復(fù) 印 機(jī)、傳真機(jī)等 。 第 二 條 電話使用管理 一、 電話 使用 由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，各部門 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制使用。 三 、 公司的電話使用應(yīng)本著節(jié)約的原則，員工應(yīng)養(yǎng)成節(jié)約的良好習(xí)慣。 四 、公司 各部門的直撥 電話 應(yīng) 接有 IP，員工 和各部門因業(yè)務(wù)和工作需打長(zhǎng)途電話時(shí)應(yīng)使用電信 IP。該記錄表每月轉(zhuǎn) 行政 經(jīng)理 審閱。 第 三 條 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)使用管理 一、 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)由 行政部 專人負(fù)責(zé)管理使用，其他人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用 。 三 、 凡需打印的文件、表格等，字跡要清楚、語句要通順，打印的文件由擬稿部門負(fù)責(zé)校對(duì)。打印時(shí)應(yīng)將打印機(jī)設(shè)置為省墨狀態(tài)（對(duì)外資料除外）且優(yōu)于使用環(huán)保紙。 六 、 打印 、 復(fù)印人員要嚴(yán)守文件內(nèi)容，做到不泄密、不失密 。 二 、 不得使用傳真機(jī)傳送個(gè)人材料，傳真文件需經(jīng) 部 門 經(jīng)理 批準(zhǔn)。 四 、 每天下班后， 負(fù)責(zé)人需將 傳真機(jī)設(shè)置為自 動(dòng)接收，以防止遺漏重要文件 。 電腦 使用人員設(shè)密碼管理 ， 密