【正文】 ，交流情況，支持他們的工作，協(xié)調(diào)單位內(nèi)部各方面的關(guān)系　　，認(rèn)真開展批評(píng)與自我批評(píng)。對(duì)于賓館服務(wù)人員來說，賓館服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆服務(wù)儀容儀表◆服務(wù)言談◆服務(wù)舉止◆其他要求表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：a)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。c)要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。e)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉，吐舌、眨眼，給客人輕浮感。工裝只能在工作時(shí)間穿，服務(wù)員不能隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其他飾物，工裝要干凈整潔。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。b)面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。d)手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油。穿裙子時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時(shí)著肉色連褲襪，襪子每天換洗。g)洗澡：每天洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。b)臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。d)手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。f)工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋光亮。儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。，雙腳成“V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。a)迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。●男服務(wù)員站立時(shí)，也要頭正肩平，挺胸收腹?！癜膳_(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐要稍大。手插口袋或打響指。因工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，同時(shí)說“對(duì)不起”。b)與同事、上級(jí)、賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問好。d)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或行。f)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行中，中間為上賓。g)客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為其讓路。i)在工作區(qū)域不允許并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊(duì)列隊(duì)行走。手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般說來，手掌向下的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時(shí)，都應(yīng)掌心向下，上身稍前傾，以示尊重。當(dāng)客人到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，身體前傾15度，頭微低，向客人致問候語。經(jīng)常選用的稱呼用語主要有以下幾種： a)表示性別的稱呼：對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”等。如：王警官、劉老師、劉醫(yī)生等；c)表示職務(wù)的稱呼：在賓館的活動(dòng)中，可以對(duì)方的職務(wù)相稱。除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。:a)一般性問候:“你好！”、“您好！”b)表示時(shí)間的問候：“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！”c)向眾人的問候：“大家好！”、“各位好！”:a)當(dāng)自己需要服務(wù)于客人時(shí)；b)當(dāng)客人需要自己的幫助時(shí)；c)當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)；d)當(dāng)客人與自己距離較近或四目相對(duì)時(shí)；e)當(dāng)自己需要主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。當(dāng)然，如果客人先向自己?jiǎn)柡驎r(shí)，服務(wù)人員一定要問候客人。a)如果客人不止一個(gè)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向所有的客人統(tǒng)一問候：“大家好！”、“各位，晚上好！”b)先問候身份較高者，再問候身份較低者；c)當(dāng)你無法判斷客人的身份時(shí)，先問候與自己距離較近的人，然后再問候與你距離較遠(yuǎn)的人。，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達(dá)出自己美好的祝愿；把握服務(wù)對(duì)象心理，并且要有針對(duì)性地祝賀。，要面帶微笑，態(tài)度誠懇；告別時(shí)，要注意場(chǎng)合。，在需要使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的事件、不同的對(duì)象認(rèn)真進(jìn)行選擇；道歉的時(shí)候態(tài)度一定要真誠，并主動(dòng)要求自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救辦法。 a)獲得別人幫助時(shí)；b)得到他人支持時(shí)；c)贏得他人理解時(shí)；d)受到他人贊美時(shí)；e)感到他人善意時(shí)；f)婉言謝絕他人時(shí)。：●肯定式?！裰t恭式?！裾徑馐?。，不要漫不經(jīng)心地應(yīng)答。:請(qǐng)問您有什么事？（我能為為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）……？請(qǐng)您…..好嗎？，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請(qǐng)你快點(diǎn)決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。五峰賓館的服務(wù)舉止有:a)舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng)；b)上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；c)服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；d)在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；e)賓客在房間時(shí)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人允許后，方可推門進(jìn)入；f)離開賓客房間時(shí)，應(yīng)向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好；g)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；h)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)道聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面通過；i)若無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去；j)不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對(duì)這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語言或行為；k)對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對(duì)待；l)賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開賓館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。賓館的全體干部職工。：黨支部書記：組織委員：黨支部委員參加,需要時(shí)有關(guān)人員可以列席：a)研究貫徹執(zhí)行黨的路線、方針政策，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)黨組織的重要批示；b)研究本系統(tǒng)黨組織的思想建設(shè)、組織建設(shè)、廉政建設(shè)中的重大問題；c)分析研究黨員隊(duì)伍狀況，制定加強(qiáng)教育和管理措施；d)研究討論支部發(fā)展黨員和黨員預(yù)備期轉(zhuǎn)正工作；e)其他需要提交黨支部支委會(huì)討論的事項(xiàng)。：總經(jīng)理辦公室：總經(jīng)理辦公室經(jīng)理：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人 ：策劃、研究物業(yè)重大事宜或計(jì)劃，總結(jié)近段時(shí)間的工作情況，安排下一階段的工作計(jì)劃。：總經(jīng)理辦公室：總經(jīng)理辦公室經(jīng)理：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人、各物管處主任： a)總經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)主管部門的指示、要求或賓館新的發(fā)展規(guī)劃等；b)部室負(fù)責(zé)人、各物管處主任匯報(bào)各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作完成情況（包括存在的困難、出現(xiàn)的問題、改進(jìn)的建議），匯報(bào)下一步的工作計(jì)劃和安排。d)賓館領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)前段時(shí)間的工作完成情況，安排下一步的工作任務(wù)和要求。：根據(jù)工作需要，隨時(shí)召開。 c)賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全體職工進(jìn)行動(dòng)員教育工作，并總結(jié)前段時(shí)間的工作完成情況，安排下一步的工作任務(wù)和要求。：每月召開一次，或根據(jù)工作需要隨時(shí)召開。 ：根據(jù)工作需要，隨時(shí)召開。c)物管處主任對(duì)各部門提出的意見或建議進(jìn)行研究決策，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。e)組織討論。：物管處主任：物管處事務(wù)員：物管處主任、相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管： a)針對(duì)某一服務(wù)過程發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行分析；b)物管處主任組織討論，制定相應(yīng)的糾正措施、處置方案或預(yù)防措施；c)物管處主任布置、調(diào)度相關(guān)的工作。：各部門主管、班長(zhǎng)：各部門主管或班長(zhǎng)：主管或班長(zhǎng)、其他在班人員：(1)班前會(huì)內(nèi)容:a)檢查服務(wù)人員的著裝和儀容儀表、記錄人員的出勤；b)根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行人員分工； c)圍繞“安全第一、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓顧客滿意”或員工的工作中應(yīng)注意的事宜對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)教育；d)檢查員工的工器具的完好性和安全防護(hù)工作的落實(shí)情況。d)布置下班后的活動(dòng)安排，如提出學(xué)習(xí)、會(huì)議和其他工作布置等。、員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、勞動(dòng)工資、社會(huì)基本保險(xiǎn)等項(xiàng)工作的實(shí)施，并辦理員工的聘用、調(diào)配、解聘、辭職、辭退、除名等各項(xiàng)手續(xù)。其職能部門、各管處的設(shè)置、編制、調(diào)整或撤銷，由總經(jīng)理辦公室和各物管處提出方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 ，按需錄用，擇才錄用，任人唯賢。職能部門的工作人員、物管處的主要技術(shù)人員的任職要求由各部門負(fù)責(zé)人提出，總經(jīng)理辦公室組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。，由總經(jīng)理聘任。上述程序也適用于各級(jí)人員的解聘及續(xù)聘?！叭瞬判枨蟮怯洷怼焙汀靶聠T工試用表”，由用人部門簽署考核，符合條件者試用三至六個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)賓館章程及規(guī)章制度，了解賓館情況，學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)等。新員工試用期間，由總經(jīng)理辦公室會(huì)同用人部門考察其現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作能力。，由本人申請(qǐng)，用人部門作出鑒定，提出意見，經(jīng)總經(jīng)理辦公室審核后，與賓館簽訂聘用合同。，總經(jīng)理辦公室審批備案。試用期間，用人單位指定專人輔導(dǎo)或培訓(xùn)。經(jīng)考核合格者，與賓館簽署聘用合同。： a)根據(jù)職務(wù)高低、崗位責(zé)任繁簡(jiǎn)輕重、工作條件確定；b)崗位工資分為（ 類 級(jí)）的等級(jí)序列，分別適用于賓館高、中、初級(jí)員工。f)上崗原則是一人一崗，對(duì)身兼數(shù)職的可按所兼最高職級(jí)執(zhí)行。（獎(jiǎng)金）：（見附表）按考核發(fā)放（半年一次）。b)由總經(jīng)理辦公室提供各部門員工出勤和崗位職責(zé)考核結(jié)果。，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)從事的工種確定。，被鑒定為五至十級(jí)的，醫(yī)療期滿，不能從事原工作，也不能從事賓館另行安排的工作，解除勞動(dòng)